O efeito "sem fila": como o pagamento rápido cria clientes recorrentes
Descubra como o autoatendimento e as tecnologias de pagamento estão transformando o varejo brasileiro. Saiba como reduzir filas, melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência com soluções inovadoras
Em um mundo cada vez mais acelerado, as filas se tornaram um dos maiores pontos de atrito na experiência de compra. Seja em supermercados, redes de fast food ou lojas de departamento, os consumidores buscam agilidade e praticidade. Apesar disso, o varejo brasileiro ainda resiste à adoção ampla de soluções de autoatendimento. Mas por quanto tempo essa resistência pode durar?
Panorama atual do autoatendimento no Brasil
De acordo com o Relatório de Varejo 2024 da Adyen, apenas 10% dos brasileiros já utilizaram caixas de autoatendimento, um percentual significativamente inferior à média global de 39%. Entre os principais motivos citados estão:
Percepção de risco: muitos varejistas temem deixar o consumidor concluir a transação de forma independente, receando erros ou perdas.
Falta de infraestrutura: há pouca integração entre os terminais de autoatendimento e os sistemas existentes, dificultando a operacionalização.
Monitoramento excessivo: em várias lojas, os terminais ainda são vistos como “complementos” e não parte do core business, o que limita a experiência do cliente.
Por outro lado, o mercado já demonstra sinais de transformação. Redes como McDonald's e grandes supermercados investem cada vez mais em totens, reduzindo filas e oferecendo uma experiência mais fluida. Um estudo da TOTVS aponta que supermercados no Brasil têm adotado totens de autoatendimento para se adaptar às novas exigências dos consumidores e otimizar operações.
“Depois que o cliente faz o primeiro pedido no autoatendimento, ele não vai mais ao balcão, pois sente a facilidade do processo. Além disso, o autoatendimento empodera o consumidor e aumenta o ticket médio”
Ricardo Bomeny
CEO, Grupo BFFC
Soluções que otimizam a jornada de pagamento
Existem diferentes abordagens para melhorar a experiência de compra ao reduzir filas e simplificar o pagamento:
Autoatendimento: estações de pagamento onde o cliente realiza a transação de forma independente e prática.
Pagamentos sem contato: tecnologias como NFC e QR Code aceleram o pagamento, especialmente em compras de menor valor.
Pagamento automatizado: soluções em que o pagamento é realizado de forma invisível, sem a necessidade de interação direta com o sistema de pagamento.
A popularização de carteiras digitais no Brasil — como Apple Pay, Google Pay e Pix — cria um ecossistema propício para o autoatendimento. Hoje, 51% dos brasileiros aceitam esses meios de pagamento, superando a média global de 28% (Adyen, Relatório de Varejo 2024).
A importância da integração de dados e tecnologia
Para garantir um processo de pagamento ágil e eficiente em diferentes pontos de contato, a integração tecnológica é essencial:
Comércio unificado: Permite que o histórico de compras seja acessível e sincronizado, independentemente de o cliente optar pela compra online ou física.
Soluções de segurança inteligentes: tecnologias como tokenização e autenticação dinâmica asseguram que a agilidade não comprometa a proteção das transações.
A NRF 2025 destacou que o uso de dados complexos e inteligência artificial será crucial para transformar a experiência do consumidor. O evento mostrou que apenas 53% dos varejistas utilizam IA atualmente, mas os resultados são promissores em termos de eficiência e satisfação do cliente.
Aprendendo com mercados maduros
Nos Estados Unidos e na Europa, o autoatendimento é parte do cotidiano de consumo. Grupos como Walmart e Carrefour implementaram soluções robustas que oferecem autonomia e rapidez aos clientes, aumentando tanto a satisfação quanto as margens operacionais. Esses mercados demonstram que a resistência inicial pode ser superada com uma estratégia clara e bem executada. De acordo com a TI Inside, essas estratégias têm inspirado varejistas brasileiros a explorar tecnologias semelhantes.
A China, por sua vez, revolucionou o autoatendimento com pagamentos via QR Code e reconhecimento facial. Redes como Alibaba e JD.com investiram em lojas 100% automatizadas, como a Hema (Freshippo). Além disso, vending machines de última geração atendem a uma enorme base de consumidores.
O varejo britânico tem uma adoção madura de self-checkouts, com redes como Tesco e Sainsbury’s investindo em lojas sem caixas e pagamento por app. O setor de fast-food e farmácias também aderiu fortemente aos terminais de autoatendimento. Já no Canadá, grandes varejistas como Loblaws adotaram self-checkouts em larga escala, enquanto restaurantes e cafeterias implementaram quiosques digitais. Além disso, o país está testando lojas autônomas sem funcionários.
O futuro é agora
Não se trata de “se”, mas de “quando” o autoatendimento será amplamente adotado no Brasil. Além de atender às demandas de consumidores mais exigentes e conectados, o autoatendimento posiciona o varejo para competir em um mercado cada vez mais globalizado e digital.
A expectativa é que o mercado de tecnologia de autoatendimento cresça a uma taxa anual composta (CAGR) de 8,3%, alcançando USD 80,4 bilhões até 2033 (Postal Log). Investir em soluções integradas e seguras será essencial para transformar desafios em oportunidades, criando experiências que encantam e fidelizam os clientes.
A gente acredita que investir no futuro é investir na eficiência. Com soluções de pagamento integradas e seguras, ajudamos varejistas a transformar desafios em oportunidades, criando experiências que encantam e fidelizam.
