Autoatendimento e varejo: como fazer essa combinação dar certo

Tudo começa pelo consumidor. Evitar uma experiência ruim com a tecnologia também implica no desenvolvimento do letramento digital. Clientes digitalmente alfabetizados são capazes de acessar recursos e serviços, em que a autonomia para o uso de uma plataforma também significa que ele é capaz de consertar erros por conta própria.

No caso do autoatendimento, o comprador precisa que os quiosques funcionem sem interrupções. Em caso de dificuldades em etapas como seleção de produtos ou pagamento, é essencial que ele mesmo consiga resolver o problema, evitando o sentimento de frustração e a necessidade de suporte de um funcionário. 

Os varejistas devem atentar para a parte técnica da ferramenta e a simplificação do UX/UI. É o caso da japonesa Uniqlo, que desde 2022 tem a Adyen como adquirente de pagamentos, e possui máquinas autoatendimento baseados em identificação por radiofrequência (RFID). Neste caso, o equipamento identifica o produto por conta própria - basta inseri-lo na caixa e pagar o valor. Experiências fáceis e sem atritos: esse deve ser o objetivo final. 

A resistência de alguns varejistas brasileiros à inovação também se destaca pelo temor em relação a casos de furtos e desconfiança da integridade de consumidores mal intencionados, tendo em vista que os totens de autoatendimento podem ser alvos de fraude e vandalismo, exigindo medidas de segurança adicionais. 

Embora todo comerciante esteja suscetível a comportamentos danosos aos negócios, não investir no autoatendimento pode prejudicar um incremento significativo nas vendas. Os clientes com pressa, que não desejam enfrentar filas em caixas tradicionais, precisam dessa opção. E a tendência de preferência é geracional. Segundo a pesquisa realizada pela Gartner, 38% dos respondentes da geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) preferem realizar compras por autoatendimento, sem contato com funcionários.

Sendo assim, a lógica é simples: mais clientes consumindo, mais vendas para o varejista. Os resultados, aliados à estratégia de negócio, já representam uma mudança na rede de fast-food McDonald's. Delivery, aplicativo e totens de autoatendimento já representavam 50% das vendas da companhia em 2022. E, em 2023, a loja inaugurou sua primeira loja sem funcionários e com atendimento por robôs nos Estados Unidos.

O varejo brasileiro ainda está em fase de lua de mel com a maior adoção de recursos provenientes da inteligência artificial (IA), que permite personalizar experiências de compra com base em históricos de produtos e preferências do cliente. Para os próximos anos, espera-se que totens de autoatendimento ampliem o uso recursos de realidade aumentada. O usuário poderá ter uma compra mais interativa desde a escolha de produtos até a parte de pagamento. 

Empresas como a Visa acreditam que a introdução de tecnologias ligadas à biometria, como  a Pay-by-palm, podem revolucionar o mercado. O uso da palma da mão para verificação de identidade caminha para ser a nova tendência de pagamentos do futuro, aliado ao já existente reconhecimento facial que se conecta com as carteiras digitais em smartphones, como é o caso da Apple ID para compra de aplicativos em iPhones.