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Autoatendimento e varejo: como fazer essa combinação dar certo
Sucesso das experiências pode melhorar infraestrutura tecnológica simplificada e letramento digital dos consumidores
O varejo evoluiu com os efeitos da transformação digital. A inovação tecnológica e as mudanças no comportamento de consumo tem moldado novas experiências de compra, tanto no físico quanto no online. Clientes de supermercados, shoppings, estacionamentos e lojas estão vivenciando uma nova jornada com a ascensão das máquinas de autoatendimento.
O mercado global de sistemas de autoatendimento foi avaliado em US$ 6,02 bilhões em 2024, podendo atingir US$ 13,5 bilhões até 2030. Entretanto, o Brasil ainda está longe da adesão esperada. Segundo o Relatório do Varejo 2024, produzido pela Adyen, apenas 15% das empresas oferecem o autoatendimento a seus clientes.
O número não condiz com a oportunidade no mercado, tendo em vista que 7 em cada 10 brasileiros já priorizam self-checkouts para finalizarem suas compras, de acordo com pesquisa feita pela Associação Paulista de Supermercados (Apas). Logo, há um desafio para os varejistas: diminuir as barreiras entre máquinas e seres humanos.
Letramento digital e eficiência das máquinas com foco no consumidor
Tudo começa pelo consumidor. Evitar uma experiência ruim com a tecnologia também implica no desenvolvimento do letramento digital. Clientes digitalmente alfabetizados são capazes de acessar recursos e serviços, em que a autonomia para o uso de uma plataforma também significa que ele é capaz de consertar erros por conta própria.
No caso do autoatendimento, o comprador precisa que os quiosques funcionem sem interrupções. Em caso de dificuldades em etapas como seleção de produtos ou pagamento, é essencial que ele mesmo consiga resolver o problema, evitando o sentimento de frustração e a necessidade de suporte de um funcionário.
Os varejistas devem atentar para a parte técnica da ferramenta e a simplificação do UX/UI. É o caso da japonesa Uniqlo, que desde 2022 tem a Adyen como adquirente de pagamentos, e possui máquinas autoatendimento baseados em identificação por radiofrequência (RFID). Neste caso, o equipamento identifica o produto por conta própria - basta inseri-lo na caixa e pagar o valor. Experiências fáceis e sem atritos: esse deve ser o objetivo final.
Resistência de varejistas pode prejudicar aumento das vendas
A resistência de alguns varejistas brasileiros à inovação também se destaca pelo temor em relação a casos de furtos e desconfiança da integridade de consumidores mal intencionados, tendo em vista que os totens de autoatendimento podem ser alvos de fraude e vandalismo, exigindo medidas de segurança adicionais.
Embora todo comerciante esteja suscetível a comportamentos danosos aos negócios, não investir no autoatendimento pode prejudicar um incremento significativo nas vendas. Os clientes com pressa, que não desejam enfrentar filas em caixas tradicionais, precisam dessa opção. E a tendência de preferência é geracional. Segundo a pesquisa realizada pela Gartner, 38% dos respondentes da geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) preferem realizar compras por autoatendimento, sem contato com funcionários.
Sendo assim, a lógica é simples: mais clientes consumindo, mais vendas para o varejista. Os resultados, aliados à estratégia de negócio, já representam uma mudança na rede de fast-food McDonald's. Delivery, aplicativo e totens de autoatendimento já representavam 50% das vendas da companhia em 2022. E, em 2023, a loja inaugurou sua primeira loja sem funcionários e com atendimento por robôs nos Estados Unidos.
Possibilidades para o futuro do autoatendimento
O varejo brasileiro ainda está em fase de lua de mel com a maior adoção de recursos provenientes da inteligência artificial (IA), que permite personalizar experiências de compra com base em históricos de produtos e preferências do cliente. Para os próximos anos, espera-se que totens de autoatendimento ampliem o uso recursos de realidade aumentada. O usuário poderá ter uma compra mais interativa desde a escolha de produtos até a parte de pagamento.
Empresas como a Visa acreditam que a introdução de tecnologias ligadas à biometria, como a Pay-by-palm, podem revolucionar o mercado. O uso da palma da mão para verificação de identidade caminha para ser a nova tendência de pagamentos do futuro, aliado ao já existente reconhecimento facial que se conecta com as carteiras digitais em smartphones, como é o caso da Apple ID para compra de aplicativos em iPhones.
