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Como e por que consolidar a omnicanalidade: lições práticas de grandes varejistas e o papel da tecnologia na transformação do varejo
A omnicanalidade não é mais uma tendência, mas uma exigência do varejo moderno. Descubra como Vivara, Nespresso e HUGO BOSS estão utilizando essa estratégia para impulsionar vendas e elevar a experiência do cliente
Algumas estatísticas que podem surpreender: 63% dos consumidores brasileiros querem comprar online e devolver produtos nas lojas físicas, mas apenas 19% das empresas atualmente oferecem essa possibilidade. Esses dados, revelado no Adyen Index: Relatório de Varejo 2024, expõem uma lacuna crítica entre as expectativas dos consumidores e a capacidade das empresas de atendê-las.
Hoje, clientes não apenas navegam por múltiplos canais antes de realizar uma compra, mas esperam que esses canais estejam perfeitamente integrados, proporcionando uma experiência fluida e sem atritos. Para as grandes empresas que já dominaram a omnicanalidade, o segredo está em transformar essa complexidade em uma vantagem competitiva. Mas como fazer isso de forma eficiente e escalável?
Neste artigo, vamos explorar as estratégias adotadas por marcas líderes do varejo e mostrar como a escolha certa de tecnologia – especialmente no processamento de pagamentos – pode ser o diferencial que sua empresa precisa para se destacar nesse cenário altamente competitivo. Prepare-se para descobrir como consolidar a omnicanalidade não é mais um desafio impossível, mas uma oportunidade de crescimento comprovada por dados e cases reais.
A jornada dos grandes varejistas: o que eles fizeram diferente?
Empresas líderes são exemplos de organizações que transformaram suas operações para atender às expectativas de um consumidor hiperconectado. Essas marcas compartilham três características principais:
1. Integração total entre canais: O primeiro passo para consolidar a omnicanalidade é eliminar silos entre os canais físicos e digitais. Isso significa permitir que o cliente compre online e retire na loja, devolva produtos comprados digitalmente em lojas físicas ou consulte estoques em tempo real, sem gambiarras ou complicações no backend. Mais comodidade para o cliente, mais eficiência para os varejistas.
A Vivara, por exemplo, utilizou as soluções da Adyen para unificar seus pagamentos, o que incluiu a implementação do recurso de prateleira infinita. Isso permitiu que os clientes concluíssem uma compra na loja, mesmo que o produto não estivesse disponível em estoque, com entrega posterior em casa, acelerando suas operações em 140%.
2. Uso de dados para personalizar a jornada e impulsionar receita: A personalização impulsiona a conversão e a fidelização. O programa de assinaturas da Nespresso permite aos consumidores receberem seu café preferido em casa regularmente, e pode ser feito diretamente pelo terminal da Adyen, com os mesmos dados do cartão físico. Com mais de 55 mil assinantes, a expectativa é expandir ainda mais a oferta. “A Adyen nos permite personalizar essa experiência, garantindo a atualização automática de cartões e reduzindo fricções no processo. Isso é fundamental para fidelizar o cliente”, destaca Alexandre Mercadante, CTO da Nespresso.
3. Experiência de pagamento simplificada em qualquer canal: Se o checkout não for rápido, seguro e adaptável, o consumidor pode desistir da compra. A HUGO BOSS elevou sua experiência na loja introduzindo checkout ao lado das prateleiras em cinco lojas. Quando os clientes estão prontos para pagar, funcionários equipados com terminais móveis oferecem assistência imediata em qualquer lugar da loja. Integradas ao mesmo sistema, a marca também utiliza a solução Pay by Link da Adyen. Esse recurso versátil permite que a HUGO BOSS crie e envie links de pagamento por e-mail, WhatsApp ou outros canais para uma experiência de checkout conveniente, oferecendo uma abordagem de compras moderna e flexível.
Lições práticas para líderes
Se você está avaliando soluções para consolidar a omnicanalidade em sua empresa, aqui estão três aprendizados dos grandes varejistas brasileiros:
Invista em tecnologia que facilite a integração: a base de uma estratégia omnichannel eficiente é a conectividade entre canais. Escolha parceiros tecnológicos que ofereçam APIs robustas, flexíveis e seguras, garantindo uma comunicação fluida entre seu e-commerce, lojas físicas, estoques e meios de pagamento. Quanto mais integrada for sua operação, maior a eficiência e menor o risco de erros ou inconsistências na jornada do cliente.
Priorize a experiência do cliente: a lealdade do consumidor se constrói em cada interação – do primeiro clique à finalização da compra e ao suporte pós-venda. Certifique-se de que sua experiência seja simples, rápida e sem fricção, independentemente do canal escolhido. Plataformas como a Adyen ajudam a oferecer checkouts mais ágeis e seguros, reduzindo abandonos de carrinho e aumentando conversões. Além disso, soluções como pagamento por um clique e tokenização elevam a conveniência, impactando diretamente a satisfação do cliente.
Use dados como aliado estratégico: os varejistas mais bem-sucedidos transformam dados em vantagem competitiva. Utilize informações de compras, preferências e comportamento do consumidor para personalizar ofertas, otimizar estoques e prever tendências de demanda. Relatórios detalhados e inteligência artificial podem ajudar a refinar sua estratégia, melhorando tanto a experiência do cliente quanto a rentabilidade do negócio.
A Adyen como parceira estratégica
Consolidar a omnicanalidade é um desafio complexo, mas alcançável, com as ferramentas certas. A Adyen oferece soluções que não apenas facilitam o processamento de pagamentos, mas também impulsionam conversão, protegem contra fraudes e fornecem insights valiosos para decisões estratégicas.
O case de cada parceiro torna claro de como a Adyen pode transformar a experiência do cliente e gerar resultados tangíveis para o negócio. Para líderes C-Level e gerentes, a mensagem é clara: a escolha da adquirente certa pode ser o diferencial entre uma estratégia omnichannel bem-sucedida e uma jornada frustrante para clientes e empresas. Com a Adyen, você não está apenas contratando um provedor de pagamentos – está adotando um parceiro estratégico que pode transformar sua visão omnichannel em realidade.
