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Por que 2025 será o ano da experiência híbrida
O varejo híbrido está moldando o futuro das compras, com exemplos de empresas como Magazine Luiza e MadeiraMadeira construindo uma integração fluida entre canais físicos e digitais para uma experiência de compra personalizada e eficiente
Com as lojas físicas assumindo o papel de hubs de experiência, o futuro do varejo passa pela integração eficiente entre o físico e o digital. Um exemplo concreto é a marca HUGO BOSS, que transformou suas lojas físicas em centros de experiência de marca. A empresa implementou checkouts móveis, permitindo que os clientes realizem pagamentos em qualquer lugar da loja, e oferece opções de pagamento flexíveis, incluindo cartões de débito, crédito e plataformas móveis populares. Além disso, a HUGO BOSS integrou tecnologias como o EMV 3D Secure e tokens de rede para garantir transações online seguras e sem atritos, conectando perfeitamente o ambiente físico ao digital.
Iniciativas como esta permitem que os clientes não apenas comprem produtos, mas também vivenciem a marca de forma única, criando fidelização e diferenciação em um mercado competitivo. Em um mercado onde o comportamento do consumidor evolui rapidamente, as marcas precisam acompanhar essa transformação para crescer com eficiência e fidelizar clientes exigentes.
O presente do varejo já é híbrido - e o futuro será ainda mais
Nos últimos anos, o comportamento do consumidor mudou drasticamente. As fronteiras entre o físico e o digital desapareceram, criando uma nova expectativa: experiências fluidas e integradas. Mais do que pontos de venda, as lojas físicas se consolidam como hubs de experiência, oferecendo interações que complementam e expandem o ambiente digital.
De acordo com o Adyen Index: Relatório do Varejo 2024, 75% dos consumidores entrevistados querem descontos personalizados em seus varejistas favoritos, porém, apenas 45% das empresas conhecem a maioria dos seus clientes o suficiente para personalizar itens. Experiências altamente personalizadas costumavam ser reservadas ao varejo de luxo. Os assistentes de vendas de longa data manteriam um “livro secreto” de clientes fiéis, incluindo dados e preferências pessoais, escondido atrás do balcão. Agora, graças à tecnologia, os varejistas podem capturar dados e oferecer experiências personalizadas de forma eficiente e em escala.
“Os varejistas estão investindo significativamente em sua infraestrutura de dados de clientes, incluindo ferramentas e programas de fidelidade, bem como estratégias para capturar mais dados na loja. O objetivo final é entender melhor o comportamento do cliente para que eles possam oferecer personalização e melhorar o valor do ciclo de vida do cliente.”
Philip Ladiges
Gerente de Estratégia de Comércio Unificado, Adyen
Para alcançar esse nível de personalização na prática, as marcas podem investir em tecnologias que utilizam dados centralizados, como integrações a CRMs e análises preditivas. Essas ferramentas permitem identificar preferências, comportamentos e padrões de compra, possibilitando a oferta de produtos e serviços mais alinhados às expectativas de cada consumidor. Por exemplo, com o uso de inteligência artificial, é possível recomendar itens baseados em compras anteriores ou criar promoções personalizadas em tempo real. Isso mostra como a integração entre físico e digital passou de diferencial para uma necessidade competitiva.
Em 2025, o varejo híbrido se tornará essencial para marcas que buscam eficiência e crescimento. O consumidor conectado quer conveniência e personalização, transicionando facilmente entre canais. Nessa nova realidade, o varejo não se limita a vender — ele cria relações.
A integração entre o físico e o digital: uma demanda crescente
As lojas físicas não estão desaparecendo; elas estão evoluindo. Para os consumidores, o fluxo entre canais é cada vez mais natural:
Iniciar uma compra online e finalizá-la presencialmente;
Experimentar um produto na loja e optar por recebê-lo em casa;
Visitar a loja física para viver uma experiência de marca antes de comprar no digital.
O comércio unificado é o próximo passo para além do omnicanal. Enquanto o omnicanal utiliza sistemas diferentes para conectar vários componentes de negócios, o comércio unificado utiliza uma plataforma única e integrada para conectar tudo em um só lugar. No contexto dos pagamentos de varejo, isso significa todos os seus pagamentos, de todos os seus canais e regiões, alimentados no mesmo sistema unificado. Neste cenário, a tecnologia é o alicerce que torna possível essa transição fluida.
A integração entre o físico e o digital conecta a jornada do consumidor com três pilares essenciais:
Sincronização de canais Com estoques, históricos de compras e preferências de clientes disponíveis em tempo real, os varejistas conseguem oferecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato.
Pagamentos fluidos Ferramentas omnichannel garantem que o consumidor finalize a compra com simplicidade, seja na loja, no e-commerce ou em qualquer outro canal.
Experiência como diferencial Enquanto o digital traz conveniência, as lojas físicas proporcionam interações sensoriais e personalizadas, reforçando a relação com a marca.
Ainda segundo o Adyen Index: Relatório do Varejo 2024, 63% dos consumidores querem comprar coisas online e devolvê-las na loja, e 56% desejam começar a comprar na loja física e terminar online, ou vice-versa.
Isso demonstra como a transição entre canais influencia diretamente no aumento das vendas e na fidelização. Durante a Casa Adyen, palestras realizadas por líderes de mercado, como o iFood, destacaram que 25% dos pedidos da plataforma devem vir de fora do aplicativo de delivery em 2025. Essa previsão reflete o papel crucial das estratégias híbridas, onde as empresas criam jornadas integradas e convertem clientes independentemente do ambiente.
Grandes marcas já facilitam o varejo híbrido com tecnologia
O uso de tecnologias de pagamento avançadas e plataformas que unifiquem os pontos de interação tem um impacto direto na experiência do cliente, tornando o processo de compra mais ágil e eficiente. Ferramentas como pagamentos sem contato, carteiras digitais e QR Codes simplificam as transações em lojas físicas, enquanto soluções integradas garantem que o consumidor tenha a mesma experiência ao comprar online ou presencialmente.
Um exemplo é o Magalu, que oferece uma experiência de compra omnichannel eficiente, permitindo que seus consumidores realizem compras no site e escolham retirar os produtos na loja após algumas horas do pagamento confirmado. Essa experiência fluida de pagamento no site, viabilizada pela Adyen, cria uma transição sem falhas entre os canais, garantindo uma experiência ágil e ininterrupta para o cliente, estratégia que foi intensificada para otimizar as vendas e a logística durante a Black Friday.
Outro exemplo importante é a MadeiraMadeira, que expandiu para o mundo físico em março de 2020, inaugurando uma guide shop na cidade de Curitiba, sua cidade natal. O conceito de guide shop é inovador, oferecendo lojas com mostruário, mas sem estoque físico, permitindo que os consumidores vejam os produtos pessoalmente e realizem a compra online por meio de totens, computadores, tablets ou smartphones. Os produtos são então entregues na casa do cliente. A empresa, que já contava com a Adyen para as operações online, integrou suas operações físicas com a solução de Unified Commerce da Adyen. Com isso, a MadeiraMadeira conseguiu expandir a conveniência da experiência de compra também para as lojas físicas, oferecendo aos seus clientes mais uma forma de interação com a marca.
A integração de dados online e offline permitiu à varejista conhecer melhor seus consumidores e hábitos de compra, gerando insights valiosos para aprimorar as estratégias de vendas, enquanto a parceria com a Adyen possibilitou que a MadeiraMadeira aceitasse uma ampla variedade de métodos de pagamento em todos os canais, tornando a jornada de compra ainda mais frictionless e conveniente para os consumidores.
O futuro do varejo híbrido com a Adyen
A Adyen tem se destacado como uma parceira fundamental para marcas que buscam essa integração eficiente entre canais físicos e digitais. Com um sistema de pagamentos omnichannel robusto, a Adyen facilita a transição sem fricções, permitindo que os consumidores tenham uma experiência de compra contínua, seja online ou offline.
Os dados do Relatório do Varejo 2024 da Adyen ainda mostram que 68% dos varejistas acreditam que a personalização é um dos principais fatores para conquistar e fidelizar consumidores, o que demonstra a crescente demanda por soluções que integrem dados em tempo real para oferecer uma experiência mais conectada e personalizada.
Nosso relatório também destaca que 57% dos consumidores preferem realizar compras em empresas que ofereçam um processo de pagamento ágil e sem interrupções, independentemente do canal. Isso reflete a importância da experiência de pagamento não apenas no e-commerce, mas também nas lojas físicas, um ponto crucial para quem deseja ter sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.
2025: o varejo híbrido como vantagem competitiva
O varejo híbrido não é uma tendência passageira; é a nova realidade. Em 2025, as marcas que investem em experiências integradas e consistentes estarão à frente da concorrência, conquistando a fidelidade de consumidores cada vez mais exigentes. Lojas que combinam interação física com a conveniência digital não apenas vendem mais, mas também fortalecem sua presença no mercado.
A evolução do varejo é híbrida, e o futuro já começou. A Adyen está pronta para ajudar marcas a navegar nessa transformação, oferecendo as ferramentas e tecnologias necessárias para garantir uma experiência de pagamento fluída, eficiente e segura em todos os canais.
