Adyen: Pagamentos como catalisadores da Transformação Digital

O que pagamentos têm a ver com Transformação Digital? Relatos daMastertech,Carrefour,Grupo BoticárioeC&Aconfirmaram que o mindset inovador precisa permear todos os setores para que uma empresa consiga acelerar essa transformação -e a área de pagamentos não é exceção.

Apesar de o setor ser comumente associado a tecnologias antigas, pouco flexíveis, algumas empresas estão revolucionando o mercado com soluções que quebram barreiras entre online e offline e entregam a experiência que o consumidor exige. Ao fazê-lo, elas obrigam também os comerciantes a repensar suas estruturas e inovar internamente.

Por isso, a Adyen defende que pagamentos podem ser catalizadores da Transformação Digital - claro, quando se trabalha com o parceiro certo.

Para contar um pouco sobre como a Adyen está ajudando empresas de diferentes setores a inovar no mundo todo, convidamos ao último episódio do #AdyenTalks Roelant Prins (CCO), Kamran Zaki (COO) e Jean Mies (Presidente da Adyen para América Latina).

Confira abaixo os destaques desse papo.

Antes de mais nada, vamos esclarecer o básico: qual é a relação do setor de pagamentos com a Transformação Digital?

"Para responder essa pergunta, temos que pensar em por que alguém faz um pagamento. Para comprar algum produto ou serviço, certo?", diz Kamran. "Então o foco da Adyen é observar a transformação digital que acontece nos outros setores e entender como nós podemos ajudar empresas a participar do movimento."

O Uber, por exemplo, revolucionou o setor dos transportes. A Adyen ajudou oferecendo uma solução de pagamentos invisíveis, que acontece com o clique de "Confirmar corrida". Já o Spotify reinventou a forma como escutamos música. A Adyen outra vez estava lá entregando um serviço de pagamento por assinatura confiável, sem interrupções desnecessárias.

"As pessoas geralmente só lembram de suas experiências de pagamento quando elas dão errado, e o nosso objetivo é justamente oferecer experiências que de tão práticas sejam quase que imperceptíveis", diz. "Nossa ideia é ajudar empresas com a Transformação Digital que fizer sentido com sua estratégia ao redor do mundo."

Roelant conta que, quando a Adyen foi fundada em 2007, muita gente não entendia o motivo de eles estarem investindo no setor de pagamentos. Diziam que o mercado já estava saturado, que não havia espaço para novos players nem para inovação.

"É claro que a gente sabia que isso não era verdade, e por isso seguimos em frente com nosso plano. Mas olhar para trás e relembrar essas discussões é muito engraçado, especialmente agora que o mundo virou do avesso", diz.

A pandemia fez com que muitas empresas grandes e tradicionais, que antes tinham equipes diferentes para operações do ecommerce e da loja, colocassem essas pessoas me contato pela primeira vez. Fez com que lideranças entendessem queera hora de trocar sistemas antigos por tecnologias novas, mesmo que algum esforço fosse necessário.

"É difícil jogar todas essas tecnologias fora e substituí-las por algo novo, que funcione para a realidade de hoje. Algumas empresas tentam fazer lapsos de inovação em um escritório diferente, mas assim fica difícil incorporar essa estratégia à empresa", diz Roelant. "Vemos mais sucesso com uma abordagem de pilotos:trazer a inovação para dentro de forma devagar, com uma loja, um canal ou um produto, é algo muito mais efetivo."

Mas Transformação Digital significa que lojas deixarão de existir. Kamran é categórico em sua resposta: não. "Dependendo do produto em questão, muitos de nós querem ir ao estabelecimento para ver o item antes de comprá-lo", diz. "O que muda é que as linhas que costumavam dividir as experiências online e offline estão cada vez mais misturadas."

Quando você compra no ecommerce e retira na loja, isso é uma experiência online ou offline? E quando você precisa comprar um produto do estoque do ecommerce de dentro da loja porque ali o seu número está esgotado - é mais online ou mais offline?

Então porque criar equipes, sistemas e processos diferentes para cada uma delas? Não faz sentido. Ocaminho para oferecer essa experiência 360° é oUnified Commerce.

Roelant conta que ele e sua mulher são clientes fiéis de uma loja de departamento em Amsterdã. Quando a quarentena começou, contudo, eles precisaram migrar para o ecommerce da marca.

Em uma das compras, sua mulher adquiriu um perfume. Surpreendentemente, quando a caixa do produto chegou, eles descobriram que dentro dela havia uma pedra, e não um perfume. Sim, você leu direito:uma pedra.

Foi então que eles entraram em contato com o ecommerce, explicando o que aconteceu e pedindo para que o produto correto fosse enviado. A empresa, contudo, continuava questionando o casal sobre uma pedra ter realmente sido enviada a eles.

"Se eles tivessem um sistema de Unified Commerce, todos os dados das lojas e do ecommerce estariam em um só lugar. Bastaria conferir o histórico de compras da minha mulher para ver que não se tratava de um fraudador, mas sim de um comprador legítimo", diz. "Mas consigo entender: as empresas estão sobrecarregadas com a demanda, há muitos consumidores novos."

Na América Latina acontece a mesma coisa. Jean conta que os mercados brasileiro e mexicano viram muitas pessoas fazendo sua primeira compra online durante a quarentena - com destaque para idosos.

E o Unified Commerce ainda pode ajudar a entender quem são esses novos clientes. Uma loja de luxo londrina, por exemplo, descobriu que a maior parte dos clientes que fizeram sua primeira compra no ecommerce não migraram da loja, mas sim eram novos clientes.

Essa mesma loja começou a reabertura depois da quarentena, e precisava decidir qual loja priorizar. Com dados da Adyen, eles descobriram que uma das lojas tinha mais clientes internacionais, turistas, e assim optaram por reabrir a outra, que recebia mais consumidores locais.

"Há anos falamos sobre Unified Commerce, e vimos que os clientes que investiram nisso estavam prontos para lidar com a crise quando as lojas fecharam. Todas as informações estavam lá para eles atenderem os clientes com a mesma qualidade de serviço no ecommerce e mobile", diz Kamran.

Ele conta que muitas lojas de luxo começaram a fazer conferências entre clientes e vendedores que estavam dentro da loja para mostrar os produtos. Mas e como fazer para pagar nessas novas plataformas? A resposta é oPay by Link.

Recentemente a Adyen desenvolveu a solução Pay by Link, em que o varejista informa os dados da transação à nossa plataforma e um link de pagamento é gerado para levar a pessoa direto à página de checkout.

A princípio, essa solução tinha sido concebida com foco em call centers, para que os atendentes pudessem enviar o link diretamente ao consumidor sem precisar pedir os detalhes do cartão de forma desprotegida.

A solução, contudo, foi perfeita para a época da quarentena, quando empresas começaram a investir mais do que nunca em vendas via redes sociais, WhatsApp e Zoom.

Jean conta que a varejista brasileira AMARO adotou o produto assim que ele ficou disponível para o mercado brasileio ejá começou a vender por todos esses canais.

"Mesmo empresas de luxo, que geralmente planejam tudo com muita antecedência, implementaram o produto muito rapidamente", conta Roelant. "Imagino se elas conseguirão incorporar essa velocidade também para os projetos de longo prazo."

É difícil prever os avanços que acontecerão nomercado de pagamentos. Sete anos atrás, a Adyen fez uma pegadinha de primeiro de abril, anunciando um novo método de pagamento chamado "Facial Pay". A novidade permitia que a pessoa pagasse com reconhecimento facial, e para confirmar o pagamento, era preciso fazer um joinha com a mão. Hoje, a tecnologia de pagamento via reconhecimento facial já é comum na China.

"Não é dizer que o FacialPay se tornará popular na Europa, porque cada lugar tem suas características culturais: alguns prezam mais pela privacidade, outros, pela praticidade", diz Roelant. "Mas seguramente teremos experiências de pagamento mais convenientes daqui para frente."

Exemplo disso são asewalletsque já dominam os pagamentos na Europa e estão crescendo bastante nos Estados Unidos. Ou o app suecoKlarna, um dos primeiros métodos de pagamento que recolhe dados do consumidor no país. Outro case é o do PIX no Brasil.

"No mundo todo as pessoas estão sentindo a necessidade de migrar para algo mais instantâneo, e reguladores também estão tentando assegurar ademocratização do mercado, o que é ótimo porque devemos ter mais inovação", diz Kamran.

"As novidades sempre trazer desafios, mas nos dará uma oportunidade incrível de reduzir a complexidade e ajudar nossos clientes a oferecer a melhor experiência de compra."

Assistao bate-papo completo com Roelant, Kamran e Jean e não deixe de seguirnosso perfil do LinkedInpara receber updates sobre os próximos eventos.