Varejo de luxo: personalização deve ser implementada em todos os canais

Os consumidores do setor de luxo desejam exclusividade e personalização, independentemente do canal. Saiba como se adaptar e atingir as expectativas desses clientes

O setor de luxo é um mercado com particularidades e que pede uma análise cuidadosa. Em uma experiência de luxo, não somente o produto deve ser premium, mas cada etapa do relacionamento entre a sua marca e esses clientes tão exigentes. Um desafio para o setor é oferecer experiências consistentes e de alta qualidade, independentemente do canal de venda, se é digital ou se é físico. Mas como alcançar isso?

Em 2020, a pandemia fechou as lojas físicas e forçou os consumidores às compras online. Surpreendentemente, o varejo de luxo não sofreu impacto nas vendas. Um relatório encomendado pela Adyen para a consultoria Euromonitor, analisando o varejo de luxo no Brasil, mostra que a demanda dos consumidores aumentou neste período, muito provavelmente movida pela diminuição de viagens ao exterior. Quando comparado a 2019, o ecommerce do varejo de luxo mais que triplicou de tamanho.

Este cenário, além do aumento da demanda local, levou muitos consumidores a experimentar a compra de itens de luxo em lojas digitais. Com relacionamentos de longo prazo com as lojas físicas e seus funcionários, como gerentes que já conhecem hábitos e gostos desses clientes, fica o desafio de replicar a mesma experiência de compra e nível de personalização das lojas físicas nos estabelecimentos virtuais.

Apesar do crescimento do ecommerce como um canal para o varejo de luxo, as vendas online representam apenas 5%, de acordo com dados da Euromonitor.

A seguir, compartilhamos dicas, ferramentas e melhores práticas para que uma marca de luxo proporcione experiências premium em qualquer canal onde veda.

Integração premium

Também indicado pela Euromonitor, a integração entre diferentes canais de venda é central para o varejo de luxo. Ao conhecer os hábitos de um cliente somente no ambiente físico ou somente no digital é o mesmo que conhecer apenas metade do seu cliente. É essencial para o varejo de luxo conectar as informações de pagamentos de diferentes canais em um só sistema. É o que chamamos de Unified Commerce.

Esse conhecimento dos clientes leva a aumento na inteligência comercial, habilitando a personalização no atendimento do cliente. Com esse conhecimento, um negócio pode se debruçar sobre as etapas de interação com o cliente e fazer eventuais ajustes para entregar a melhor experiência aos compradores.

O Unified Commerce é uma ferramenta premium para o mercado de varejo no Brasil. Única, ela é capaz de conectar as informações de vendas do seu negócio, sem separá-las entre canais digitais e físicos. Gostamos de dizer que é o passo seguinte ao omnichannel, derrubando o armazenamento de informações em silos.

WhatsApp, um aliado de luxo

O dilema da "venda a distância vs atendimento premium" é um dos principais dentro do varejo de luxo. Na era da comunicação em massa e de processos massivos de comunicação, uma das soluções apontadas pelo relatório da Euromonitor é mais simples do que se espera: o bom e velho WhatsApp. Com ele, marcas conseguem manter certo controle sobre a narrativa das vendas e assegurar melhor atenção aos clientes, diferentemente de muitos outros canais de comunicação online.

O segredo é usar uma ferramenta tão familiar pelos consumidores para impulsionar as vendas digitais, sem abrir mão do calor humano. A dica é combinar o WhatsApp, ou mesmo outras ferramentas de comunicação como o email, a formas fáceis de pagamento, como o Link de Pagamento, um link seguro que pode ser compartilhado com os clientes para pagamento.

Sem fronteiras, com personalização e exclusividade

Derrubar as fronteiras que separam a loja física da digital é uma boa estratégia para levar mais exclusividade e personalização ao setor de luxo.

O atendimento personalizado nasce com o conhecimento do cliente - uma relação que é muito próxima no estabelecimento físico. Com lojas unificadas, contudo, é possível analisar o consumidor, mesmo à distância: com o cadastro unificado, tanto de clientes que compraram na loja física quanto de consumidores do e-commerce, permite que os varejistas acompanhem a jornada de compra em qualquer canal.

O relatório Euromonitor indica que, no setor de luxo, há espaço para o crescimento de soluções que integrem as jornadas de compra nos ambientes físico e digital. A pesquisa também destaca que atrelar inteligência comercial, conhecimento dos clientes com personalização e cuidado são os principais caminhos para manter essa jornada exclusiva e dedicada.

Dessa forma, a construção do perfil de compras do cliente não depende apenas do atendimento presencial - informações valiosas podem ser obtidas e trianguladas a partir do comportamento de compra multicanal.

Com os dados em mãos, os varejistas podem pensar em estratégias de venda e de atendimento personalizado via WhatsApp ou outros meios de comunicação online.

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