Mastercard anuncia mudanças no fluxo de disputa de chargebacks

A Mastercard anunciou mudanças no fluxo de disputa de chargebacks. No novo sistema, os bancos emissores deixarão de enviar ao comerciante o segundo chargeback para os seguintes códigos de chargeback*:

A medida entre em vigor em 17 de julho.

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O novo sistema é similar ao fluxo de chargeback de colaboração adotado pela Visa.

Veja abaixo o que a mudança significa na prática.

Quando um cliente não reconhecia a compra e fazia um pedido de chargeback ao banco, este enviava uma notificação ao comerciante informando-lhe sobre a abertura do processo.

Em seguida, o comerciante em questão reunia todas as informações para fazer a defesa e então enviava toda a documentação ao banco.

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Chegava então a vez de o banco analisar o material para decidir se a documentação de defesa era válida ou não.

Quando a defesa do comerciante era recusada, o banco enviava uma segunda notificação ao adquirente avisando-o sobre sua decisão, o chamado segundo chargeback (ou chargeback de arbitragem). Assim, a disputa chegava ao fim.

A primeira parte do fluxo segue inalterada: o cliente pede o chargeback ao banco, que então envia a notificação ao adquirente do comerciante. O comerciante, por sua vez, reúne a documentação de defesa e a envia ao banco.

É neste ponto que as coisas começam a mudar. Em vez de o banco enviar o segundo chargeback já com seu veredito final, ele manda apenas uma notificação ao adquirente informando-lhe sobre seu parecer inicial sobre a defesa, na chamada pré-arbitragem.

Depois, fica a critério do adquirente decidir o que fazer: ele pode consentir com o parecer inicial do banco e aceitar a pré-arbitragem, recevendo o segundo chargeback, ou pode optar por seguir em frente com a disputa, declinando a pré-arbitragem.

Neste caso, o banco emissor do cartão pode abrir uma arbitragem, fazendo com que o caso vai para a última instância: um time de arbitragem da bandeira Mastercard passa a analisar todo o processo para decidir se o chargeback é válido ou não.

Como resultado, o "perdedor" do processo deve não só pagar o valor do chargeback, mas também uma multa de US$ 500,00 pela infração de regras de compliance.

Apesar de o poder de decisão sobre continuar com a disputa de chargeback ter sido transferido para o adquirente, o parecer inicial dos bancos deve continuar sendo aceito na maioria dos casos.

Afinal, seguir em frente com a disputa pode resultar em multas altas e mais tempo investido na questão.

Mas a boa notícia é que, já para prover seu parecer inicial, os bancos devem fazer uma análise mais profunda da documentação dos comerciantes, e todo o processo deve acontecer mais rapidamente.

Além disso, agora está na mão dos adquirentes e comerciantes decidir se querem uma análise mais detalhada de seus documentos de defesa, quando julgarem necessário - decisão que antes cabia exclusivamente aos bancos.

Como sempre, estamos aqui para ajudá-lo a entender como as novidades do setor podem impactar seu negócio. Não deixe de entrar em contato conosco se tiver qualquer dúvida.

*Lembre-se: o fluxo não muda para os códigos de razão de chargeback que não estão na lista, como 4808 - disputas relacionadas a autorização.