Chargeback: saiba o que é e como evitá-lo

Muita gente nunca ouviu falar de chargeback, mas qualquer um que trabalhe com varejo não só conhece o termo como tem arrepios só de pensar nele.

No texto a seguir, vamos te contar o que são os temíveis chargebacks, como eles podem afetar o seu negócio e o que você pode fazer para evitá-los. 
 


O que é chargeback?

A tradução literal da palavra chargeback para o português significaria algo como "reversão de pagamentos". E é isso mesmo: trata-se da contestação de uma cobrança pelo titular do cartão.

Para ficar mais fácil de entender, vamos pensar em um exemplo hipotético. Imagine que na sua fatura do cartão de crédito aparece  uma compra realizada em um site que você nunca sequer acessou. Você, então, liga para o seu banco, relata não ter feito aquela compra e pede o seu dinheiro de volta.

A partir daí começa o efeito dominó: o seu gerente aciona com a ajuda da bandeira do cartão a empresa intermediária que processou o pagamento para aquele ecommerce, o chamado adquirente. O adquirente, por sua vez, entra em contato com o site e alerta-o sobre o ocorrido, cobrando dele a quantia exata que deve ser devolvida ao portador do cartão.

Algumas vezes, o banco emissor também faz um pedido de chargeback em nome do titular ao perceber antecipadamente que uma determinada transação foi fraudulenta, mas esse é um fluxo pouco comum.
 

Qual é a diferença entre estorno e chargeback?

As duas palavras podem parecer designar a mesma coisa, mas há uma diferença significativa entre elas.

O chargeback é quase sempre uma contestação feita por parte do consumidor, ou portador do cartão.

Já o estorno acontece quando o varejista entra em sua plataforma de processamento de pagamentos e devolve ele mesmo o dinheiro para o consumidor. Ou seja, a diferença é quem inicia o processo de "reversão da transação".
 

Por que o chargeback acontece?

São vários os motivos que podem desencadear um pedido de chargeback. Mas quando se trata de ecommerce, em 91% dos casos a causa da contestação é fraude, ou seja,  quando alguém que não é o portador do cartão o usa para fazer compras.

Do restante, 7% corresponde a desacordo comercial. Em termos gerais, o desacordo acontece quando os termos de uma compra não são respeitados. Imagine que você comprou uma blusa amarela, mas recebeu o modelo em azul. Ou que você comprou um tênis para usar na corrida do fim de semana, mas ele só foi entregue cinco dias depois da prova, fora do prazo acordado. Esses são exemplos de casos em que há  desacordo comercial.

Nos 2% restantes entram alguns outros motivos, entre eles a duplicidade, quando uma mesma transação é cobrada duas vezes de um mesmo consumidor. Ou apresentação tardia, que acontece quando o adquirente da empresa demora muito para cobrar o consumidor pelo serviço ou produto requisitado.

Apesar de ser muito comum no mundo digital, o chargeback também pode acontecer nas atividades de estabelecimentos físicos, mas a situação é um pouco diferente. Isso porque quando um consumidor compra algo pessoalmente e paga no cartão, as compras são autenticadas no momento em que ele digita a sua senha, e transações autenticadas não são passíveis de fraude. Por isso, os outros fatores ganham mais peso.
 

Qual é o impacto sobre o seu negócio?

Para o varejista, o primeiro e mais tangente impacto é o financeiro. Isso porque, no caso de uma transação em que a mercadoria já foi enviada para o consumidor e em que acontece um pedido de chargeback por fraude, o comerciante não só perde o produto como ainda precisa devolver o valor requisitado pelo portador do cartão. É um prejuízo duplo.

Além disso, as principais bandeiras de cartão de crédito penalizam as empresas que recebem muitos pedidos de chargeback. Nos programas da Visa e da Mastercard, são monitoradas de perto companhias que tenham mais de 100 contestações por mês, e em que os pedidos representem 1% do total de transações. As empresas que se mantiverem acima dos limites aceitáveis podem ser penalizadas.

Há ainda outro fator a ser considerado: a experiência do consumidor. Todo o processo de contestação de um pagamento envolve esforço e dor de cabeça. O problema é que mesmo que o varejista não seja o culpado por aquela situação, como acontece nos casos de fraude, o cliente muitas vezes associa a memória ruim à empresa.
 

Como evitar o chargeback?

Combater os chargebacks não é tarefa fácil, especialmente no Brasil, onde ecommerces sofrem uma tentativa de fraude a cada cinco segundos.

O melhor que pode ser feito é investir em uma ferramenta de gestão de risco. Na Adyen, o RevenueProtect usa um algoritmo de inteligência artificial para cruzar todas as informações que se tem sobre um comprador e ajudar os varejistas a entender se uma transação é fraudulenta ou não.

O maior desafio é conseguir bloquear fraudadores e não compradores legítimos. Para isso, a ferramenta usa inteligência artificial para criar perfis de risco específicos para cada negócio, com base no histórico de transações já processadas. Assim, as taxas de autorização continuam altas, enquanto as de chargeback caem.
 

Recebi um chargeback. E agora?

Ao receber um chargeback, a primeira coisa a fazer é verificar se a ação pode ser contestada. Neste caso, inicia-se uma "disputa de chargeback". Para inicar esse processo, o varejista precisa apresentar uma carta sucinta explicando porque aquela contestação é inválida. Também é preciso comprovar a participação do portador do cartão, mesmo que a compra não tenha sido feita no nome dele, e ter provas de que tudo foi entregue e de que o consumidor usufruiu do produto/serviço. Por último, é necessário apresentar um contrato que mostre que o cliente concordou com as condições na hora da compra.

Quando a disputa for aberta, uma nova funcionalidade* desenvolvida pela Adyen  permite que o varejista acompanhe o status do processo em tempo real. Ele conseguirá saber se o processo está em andamento (pending), se ganhou (won) ou se perdeu (lost) ou se ele ainda precisa apresentar sua defesa (undefended).

Disputas de chargeback são invariavelmente cansativas, mas a gestão de risco certa consegue reduzir consideravelmente a dor de cabeça.

*Quer ter acesso a essa nova funcionalidade? Então entre em contato com o nosso time de suporte e peça a inclusão da informação.


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