Guida al Total Cost of Ownership (TCO) nei pagamenti: lo stack giusto per semplificare e crescere nel retail e nell’ecommerce

Il costo totale di proprietà (TCO) è un concetto ampiamente utilizzato in diverse industry e contesti. In generale, rappresenta la somma di tutti i costi sostenuti da un’azienda per adottare, gestire e mantenere un determinato asset nel tempo. Ciò può valere anche nel caso di una soluzione di pagamento. Non si tratta, però, solo delle commissioni applicate su ogni transazione, ma di un insieme articolato di spese che includono tecnologia, gestione operativa, manutenzione, supporto e costi indiretti. 

La valutazione del TCO assume, quindi, sfumature diverse a seconda del settore di riferimento e del business (dal retail al F&B, dall’hospitality fino all’insurance). Quando però si parla di pagamenti questi costi vanno considerati anche in relazione ai canali, poiché spesso è proprio la separazione di questi ultimi a far aumentare costi e complessità. Ad esempio: 

• Nel retail fisico, il TCO è determinato da elementi come hardware POS, rollout, canoni, assistenza tecnica e continuità operativa nei punti vendita che può incidere sulla qualità della customer experience. 

• Nell’ecommerce, o comunque nel contesto online, incidono fattori quali integrazioni tecnologiche, gestione delle frodi e dei chargeback, performance relative al tasso di autorizzazione e all’ottimizzazione del checkout. 

Inoltre, come accennavamo poco fa, va sottolineato che in un contesto sempre più omnicanale, il TCO tende ad aumentare se lo stack tecnologico e i dati dei vari canali non sono unificati, generando complessità in termini di reporting, riconciliazione e gestione ​​operativa. Spesso le aziende si rendono conto di quanto la frammentazione incida effettivamente sul TCO solo in un secondo momento. Ecco perché adottare fin da subito una piattaforma unificata come Adyen, che garantisce una visione d’insieme su tutti i canali, aiuta a prevenire il problema, riducendo i passaggi manuali legati alla gestione di flussi separati e rendendo il lavoro amministrativo più efficiente. 

Per fare una stima accurata del TCO, è essenziale scomporre il costo totale di proprietà nelle sue principali componenti. Alcune di esse sono immediatamente visibili (come i canoni e il costo dell’hardware), altre emergono solo nel tempo, tra operatività quotidiana e complessità di gestione.

Costi di acquisizione del POS

Questa voce comprende l’acquisto o il noleggio dei terminali POS, i costi di installazione, le sostituzioni e gli upgrade tecnologici. La frammentazione dell’hardware e la presenza di terminali di diversi fornitori possono far crescere il TCO in modo significativo. Ad esempio, se un retailer si affida a diversi provider per i POS rischia di dover gestire più contratti contemporaneamente e di ricevere assistenza e aggiornamenti non coordinati tra loro. 

Canone

Quando si parla di canone, si fa riferimento ai costi ricorrenti, tra cui le spese per terminali, software, licenze e servizi accessori. Nel medio-lungo periodo, queste voci hanno un impatto diretto sul Total Cost of Ownership. Per questo motivo, quando si sceglie un fornitore, è importante non limitarsi a valutare l’importo mensile, ma anche la flessibilità dell’offerta e la presenza di eventuali costi aggiuntivi.

Interchange fees

Le interchange fees sono commissioni interbancarie applicate dalla banca emittente ogni volta che un cliente paga con carta e, in molti casi, rappresentano una delle componenti più rilevanti del costo per transazione. Le interchange fees variano in base a diversi fattori: tipo di carta (debit, credit, commercial), paese di emissione, canale (fisico o online) e circuito (Visa, Mastercard, ecc.). 

All’interno del flusso dei pagamenti, queste commissioni si inseriscono inoltre in una struttura più ampia: l’acquiring bank, che gestisce l’incasso per conto dell’esercente, corrisponde un markup alla banca emittente, mentre i circuiti di pagamento come Visa o Mastercard applicano ulteriori fee (card scheme) per l’utilizzo della loro rete.

Abbiamo dedicato un approfondimento a questa voce di costo in questo blog post.

Costi di manutenzione e supporto

Garantire continuità operativa nei pagamenti è fondamentale. Se un terminale non funziona, se la connessione è instabile o se un aggiornamento crea blocchi e rallentamenti in cassa, il risultato non è solo un problema tecnico, ma code, frizione al checkout e vendite (e clienti) che si perdono. Per questo, nel TCO rientrano tutte le attività necessarie a mantenere l’operatività e le performance nel tempo: assistenza tecnica, monitoraggio dello stato dei dispositivi, aggiornamenti software e di sicurezza, sostituzioni, gestione delle configurazioni e supporto ai team in store. 

Il livello di complessità cresce ulteriormente per le aziende con numerosi punti vendita o una presenza internazionale. Più sedi distribuite e più terminali da gestire significano un numero sempre maggiore di variabili operative da coordinare nel tempo.

Costi Indiretti

Come anticipato, alcuni costi possono essere meno evidenti di altri ma pesare ugualmente in maniera significativa sul TCO e sui risultati. Un primo esempio sono i processi di riconciliazione lunghi e manuali. In questi casi, allineare incassi, storni, rimborsi, commissioni e operazioni di settlement, gestendo differenze, eccezioni e reporting, soprattutto quando i flussi sono distribuiti su canali e provider diversi diventa particolarmente dispendioso in termini di tempo e risorse. 

A questi si aggiungono i costi “lato cliente”, ovvero tutti quegli attriti che influenzano direttamente l’esperienza di pagamento: checkout poco fluidi, transazioni rifiutate o rimborsi lenti portano ad aumentare i contatti al customer care e gli abbandoni e riducono le possibilità di fidelizzazione. In ottica TCO, quindi, non si tratta solo di considerare i costi diretti, ma anche le inefficienze operative e i ricavi che si rischia di perdere lungo l’intero ciclo di pagamento.

Prima di passare alle strategie di ottimizzazione, riepiloghiamo in una tabella le principali componenti del TCO: 

Abbiamo visto come il concetto di TCO racchiuda al suo interno un ampio ventaglio di costi e componenti da monitorare attentamente. Tuttavia, in un contesto come quello italiano, in cui retail ed ecommerce stanno accelerando il proprio percorso di digitalizzazione, il costo di un’infrastruttura obsoleta non è più solo operativo: diventa una perdita in termini di opportunità. Ma quindi, cosa si può fare per ridurre il costo totale di proprietà e rispondere alle esigenze di un mercato sempre più integrato e veloce? 

Ottimizzare l'infrastruttura per ridurre l'obsolescenza

Sicuramente un primo step è quello di valutare in modo accurato la propria infrastruttura di pagamento, tenendo conto delle proprie esigenze, derivanti ad esempio dalla presenza internazionale, e dei propri obiettivi. Oggi il mercato offre opzioni estremamente all’avanguardia. Basti pensare all’ampio ventaglio di possibilità nel campo dei terminali POS, da quelli mobile fino al self-service e a Tap to Pay. 

Proprio perché i pagamenti sono un elemento critico per la gestione quotidiana e per la qualità della customer experience, è infatti importante non fermarsi al costo iniziale di acquisto e avvio, ma adottare una prospettiva di medio-lungo termine: considerare l’infrastruttura come un asset strategico che incide su efficienza, continuità del servizio e capacità di sostenere la crescita dei diversi canali. Rimandare questi investimenti spesso significa rincorrere il cambiamento, invece di guidarlo.

Automatizzare i processi per incrementare l’efficienza operativa

Tecnologie evolute e provider in grado di stare al passo con l’evoluzione del mercato permettono di automatizzare attività che, altrimenti, richiedono tempo e risorse interne. Da un lato, è possibile attivare leve di ottimizzazione integrate nei pagamenti, ad esempio strumenti di fraud prevention e funzionalità orientate a migliorare le performance (come l’ottimizzazione dei tassi di autorizzazione). Dall’altro, l’automazione può riguardare l’operatività di tutti i giorni: gestione della flotta di terminali, configurazioni e aggiornamenti, con meno interventi manuali e maggiore continuità in store. 

Anche a valle, una maggiore integrazione può semplificare reporting e riconciliazione, riducendo il carico di lavoro. Affidarsi ai giusti partner, in questo senso, significa ridurre complessità e attività manuali lungo l’intera gestione dei pagamenti, liberando tempo per task a maggior valore aggiunto.

Unificare lo stack tecnologico per essere sempre un passo avanti

Infine, per una crescita davvero scalabile e ottimizzare le risorse, è spesso decisivo superare l’ostacolo della frammentazione. Soluzioni diverse per canale o per Paese finiscono spesso per moltiplicare integrazioni, contratti e attività di gestione, con effetti su costi, governance e visibilità complessiva. Quasi un’azienda italiana su quattro afferma, infatti, di dedicare tempo e risorse per gestire diversi fornitori di pagamenti. Lavorare con un unico partner in grado di coprire end-to-end i pagamenti consente, invece, di semplificare le operazioni, avere una lettura più chiara di performance e riconciliazione, e replicare più rapidamente processi e standard quando si entra in un nuovo mercato o si apre un nuovo canale. 

Un partner come Adyen abilita questo approccio con una piattaforma di pagamento unificata che centralizza i dati e li rende accessibili in modo integrato, trasformandoli in insight utili per decisioni più rapide. L’accesso a funzionalità avanzate per l’ottimizzazione e la protezione delle transazioni (anche attraverso tecnologie data-driven e di automazione) contribuisce, inoltre, a mantenere alte le performance nel tempo. 

Nel mondo dei pagamenti, la vera domanda non è quindi “quanto costa ogni transazione”, ma se l’infrastruttura scelta sia in grado di accompagnare le aziende retail e ecommerce verso i loro obiettivi, oggi e domani. 

È per questo che il TCO diventa centrale e ridurlo significa avvicinarsi ogni giorno di più alle proprie ambizioni di business. 

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