O FECBR2020 mostrou: não dá mais para postergar o Unified Commerce

Essa semana aconteceu a primeira edição online de um dos eventos mais emblemáticos do ecommerce nacional, oFórum Ecommerce Brasil 2020.

Quem acompanhou as apresentações viu que muito se falou sobre como o varejo online e offline se adaptou ao cenário da pandemia, quais iniciativas foram implementadas e qual deve ser o plano de empresas daqui para frente. Mas o mais interessante foi ver como, em quase todas as apresentações, a conclusão apresentada foia importância doUnified Commercepara empresas que queiram se manter relevantes hoje e mesmo depois que tudo isso passar.

O Felipe Mendes, da consultoriaGFK, trouxe alguns dados bastante interessantes que queria compartilhar com vocês. Segundo ele, existem três fatores que fazem o ecommerce crescer em qualquer lugar:

Durante a pandemia, esses três gatilhos foram ativados, já que mais gente comprou banda larga e aumentou o pacote de internet, e empresas investiram em UX e também na parte logística, acelerando entregas e diminuindo o custo de frete - no Magazine Luiza, por exemplo, o frete era grátis. Não surpreendentemente, o ecommerce cresceu:no Brasil, tivemos picos com aumento de 150% das vendas online.

Agora as lojas estão abrindo, e o ecommerce perdeu um pouco do seu protagonismo. Hoje, as vendas de eletroeletrônicos offline, por exemplo, representam 51% do total contra 49% do ecommerce. Mas o importante é ver como seguimos com taxas altas quando comparamos com números pré-pandemia.

"É interessante ver como essa porcentagem continua alta e deve se manter por volta de 42% quando tudo isso passar - o que mostra que um terço a mais de empresas do setor aderiram à transformação digital", disse Felipe, da GFK.

Para mim, contudo, o número que mais chamou atenção foi o que comparava o crescimento de empresas totalmente digitais, com aquelas que têm presença online e offline e as que só têm lojas (ainda em relação ao setor de eletroeletrônicos). A conclusão foi que as empresas híbridas, que contam com lojas e ecommerce, cresceram quatro vezes mais do que aquelas exclusivamente digitais.

Qual é a explicação por trás dessa discrepância? Bom, existem muitos fatores a serem levados em conta. O primeiro deles é a velocidade que empresas ganham ao ter centros de distribuição (que antes operavam exclusivamente como lojas) espalhados pelo território nacional.Essa capilaridade permite que a entrega rápida de produtos rapidamente e também a praticidade de comprar online e retirar na loja(ou em outro ponto de entrega, como estacionamentos).

O Magazine Luizaé um ótimo exemplo disso. A empresa precisou fechar todas as suas 1100 lojas em 18 de março, e já no dia seguinte transformava 700 delas em centros de distribuição. Assim, eles continuaram vendendo rapidamente, não precisaram demitir nenhum dos 34 mil funcionário e ainda geraram empregos - hoje são 2 mil vagas abertas.

"O segredo é a multicanalidade.Quando comecei, todo mundo me falava para esquecer a loja física e ir para o ecommerce, mas nunca aceitei isso. Eu sempre achei que a maravilha seria juntar a internet e a loja física, e esse é o grande sucesso do magalu: nossa capilaridade é o nosso maior diferencial", disse Frederico Trajano, CEO da empresa.

Outro caso que mostra bem o que estamos falando é o daVia Varejo. O grupo que hoje acumula 87 milhões de clientes com suas diversas marcas já conta com 26 centros de distribuição espalhados por todo o Brasil, e as 1070 lojas também já estão em processo de conversão.

"Vamos passar a oferecer dentro da nossa loja todo o catálogo do nosso marketplace, incluindo os produtos de nossos 22 mil sellers parceiros", disse Helisson Lemos, Chief Digital Officer do grupo.

Mas por que oUnified Commerceé importante para criar iniciativas como essas? Porque só essa tecnologia vista como o omnichannel 2.0 coloca as informações do ecommerce e da loja no mesmo lugar. Assim, varejistas conseguem ter uma visão 360° de seu negócio e conhecem melhor seus clientes fiéis.

E mais: com tudo em um lugar só, é possívelvender no ecommerce e deixar que o comprador retire o produto na loja, ou oferecer um produto do ecommerce dentro do estabelecimento físico quando ali ele já está esgotado, as chamadasprateleiras infinitas. E a melhor parte é que não existe problema de reconciliação nem trabalho de comparar relatórios, porque, afinal, tudo já está centralizado.

O Unified Commerce elimina as barreiras entre online e offline que há muito tempo já não existem na cabeça do consumidor. O que nos leva ao segundo ponto de por que as lojas com presença física e virtual crescem mais:elas conseguem trazer a praticidade do online para a loja, e levam o toque humano para o digital.

Temos que lembrar que, com a pandemia, o ecommerce recebeu novos consumidores que nunca tinham comprado online -foram 5 milhões só na América Latina. São pessoas que não sabem exatamente como funciona o processo de entrega, e querem ter a segurança de poder ir à loja física caso tenham dúvidas sobre o produto ou queiram trocá-lo. São consumidores que ainda fazem questão de poder contar com o aspecto humano, se necessário.

E é aí que as linhas se cruzam:hoje, não é preciso ter uma loja para garantir um atendimento humanizado.Quantas empresas não começaram a usar o WhatsApp para realizar vendas? Os vendedores podem explicar tudo online e enviar umlink de pagamentoao cliente, levando-o diretamente à página de pagamento para concluir a transação.

E há outras formas ainda mais criativas de misturar o toque humano com a tecnologia. AAmericanas, por exemplo, começou a realizar uma série de lives em que vendedores mostram uma linha de produtos e o público pode interagir fazendo perguntas e sugestões. Chamada livecommerce, a tendência já é sucesso na China e tem tudo para crescer por aqui também.

"Estamos unindo produção de conteúdo com entretenimento e produto. Oferecemos uma nova forma de comprar", disse Leonardo Rocha, Head de Marketing da empresa. "As visitas às páginas dos produtos divulgados nas lives cresceram em dez vezes, com um pico durante a transmissão e um aumento que ainda dura nos dias seguintes."

O grupo de bebidasEndeavourtambém apostou na tendência. Eles fizeram lives com seus consultores de vinho para o público pedir sugestões e fazer perguntas sobre safras específicas, e também tentaram recriar a atmosfera do pub australiano realizando happy hours com jogos de perguntas e respostas online.

"Queríamos recriar aquelas experiências que fazer o cliente ir à nossa loja no ambiente online. Pensamos em como entreter, como fazer o cliente ainda se sentir engajado e se divertir nesses tempos difíceis", disse Benjamin Thompson, Head de Transformação Digital do grupo.

Nesses casos, também é possível utilizar a tecnologia do link de pagamento ao incluir um QR code na live que leva o cliente diretamente à página de checkout.

A pandemia acelerou a transformação digital e deixou claro que as empresas não podem mais postergar a transformação digital, ainda mais agora que o cliente experimentou a praticidade do online. Todas as pesquisas, incluindo a da GFK que mencionei acima, comprovam que mesmo quando tudo isso passar, o ecommerce seguirá forte e crescendo mais e mais.

É como disse o Vinod Suresh, VP de gerenciamento de produtos doWalmart Labs: o grande segredo de empresas bem-sucedidas é ouvir continuamente o consumidor e fazer a conexão com o time de produtos para garantir uma visão nítida de quais soluções são necessárias.Se o cliente não vê diferença entre o online e o offline, por que criá-las?

Entendo que mudar o negócio para eliminar essas barreiras pode ser desafiador, mas nesse caso uma boa inspiração pode ser a carta escrita por Jeff Bezos, CEO daAmazon, lá em 1997, compartilhada por Alex szapiro, vice presidente da empresa no Brasil em sua apresentação:o conceito é crescer rápido, falhar rápido, e sempre ter a visão de longo prazo (5 a 10 anos).

Nessa saga pelo modelo Unified Commerce, o importante é dar o primeiro passo.Desafios vão surgir, como o Covid-19 mostrou ao mercado inteiro, e por isso é importante contar com parceiros aptos a te ajudar nessa transição, e que compartilhem com você a filosofia de construir produtos "à prova do futuro". É assim que nós trabalhamos aqui na Adyen.