Unified Commerce: Mer än bara omnikanal

Pandemiåret 2020 gjorde att konsumenternas beteende förändrades i rekordfart. Det gäller allt från ökad näthandel till upphämtningar utanför butiken och bordsbeställningar med QR-kod. Företagen som har anpassat sig efter de nya behoven har satt en ny standard, som kunderna nu förväntar sig att de ska behålla. Därför är det idag, och framöver, viktigare än någonsin tidigare att ge kunderna en enhetlig upplevelse – oavsett var de befinner sig.

Enligt vår senaste detaljhandelsrapport förväntar sig 69 procent av svenska konsumenter att företagen ska fortsätta sälja genom flera olika kanaler. Rapporten visar också att det är viktigt att leverera en bra upplevelse redan från början – 54 procent av konsumenterna återvänder inte till butiken om de har haft en negativ upplevelse. Oavsett om det var i butik eller via en checkout.

Unified Commerce är ett kraftfullt verktyg för att förbättra kundupplevelsen. Våra data visar att kunderna spenderar i genomsnitt 40 procent mer när de handlar i flera kanaler. Och 50 procent av de detaljhandlare som arbetar med Unified Commerce uppger att de inte upplevde någon försäljningsminskning under pandemin.

Något förenklat så ligger Unified Commerce en nivå över omnikanal, det handlar om att erbjuda en bra shoppingupplevelse. Företag med omnikanalsstrategier erbjuder sina kunder fantastiska upplevelser i flera kanaler, men order- och lojalitetssystem är ofta inte sammankopplade i bakgrunden. Unified Commerce ger däremot en samlad överblick av lager, kunder och betalningar. Det ger större flexibilitet för kunderna och bättre underlag att fatta beslut på för handlaren. Det ger också stor flexibilitet eftersom allt hänger samman, då kan handlaren enkelt lägga till nya kanaler och möjliggöra nya kundresor.

Läs mer om Unified Commerce >

I den här artikeln går vi igenom några exempel för att visa hur Unified Commerce fungerar i praktiken – och nyttan med en samlad betalningsplattform.

En samlad betalningsplattform är nödvändig för att man ska kunna binda ihop olika säljkanaler på riktigt. När alla betalningar går in i samma system spelar det inte längre någon roll om kunden köper online, i en app, i butik eller i alla tre kanaler. Kunden kan själva styra sin upplevelse och handlaren får en centraliserad översikt av köpen.

Bilden nedan visar hur vi arbetar med Unified Commerce. I stora drag handlar det om olika byggblock som kan kombineras för att skapa sömlösa upplevelser vid alla kontaktpunkter.

Några definitioner:

Hur ser allt ut i praktiken? Här är tre exempel:

Konsumentbeteendet har förändrats i grunden de senaste åren. Tidigare var livet mer inrutat och förutbestämt. En vanlig dag kunde innehålla en kopp kaffe på väg till kotnoret. På lunchen fanns det utrymme att göra ärenden och shoppa. Ibland hittade man det man sökte, andra gånger inte. Om varan var slutsåld kanske man tog vägen förbi en annan affär på vägen hem – för att se om den fanns där.

En del av begränsningarna i shoppingupplevelsen hade vi lämnat redan före pandemin. Man handlade online i telefonen och fann alternativa lösningar om en produkt var slutsåld i en viss butik. Men eftersom många av oss nu jobbar hemifrån har skiftet till digital handel accelererats och allt fler företag ser till att tillhandahålla upplevelser som täcker både online- och offlinekanaler – eftersom det ger en bättre upplevelse.

McDonald’s låter till exempel kunden hoppa över köandet och istället utforska menyn, beställa och lösa in erbjudanden i en app. När artiklarna har lagts till i varukorgen kan kunden välja betalningsmetod (till exempel kreditkort eller Apple Pay). Om kunden befinner sig i en McDonald’s-restaurang är det bara att checka in och visa beställningsnumret i kassan.

I osäkra tider är kundlojaliteten viktigare än någonsin.

Kundlojalitetsprogram kan vara ett bra sätt att behålla kunderna, men det är inte alltid lätt att hitta rätt modell. Trots att 54 procent av konsumenterna säger sig vara villiga att ladda ner ett företags app för att få bättre erbjudanden anser 56 procent att lojalitetsprogrammen behöver förbättras – de upplevs som krångliga och väldigt få konsumenter vill hålla ordning på extra bonuskort.

En lösning är att koppla lojalitetsprogrammet till kundens betalkort. 62 procent av konsumenterna tycker att det är en bra lösning och vill att företagen kopplar medlemskapet till betalningsmedlet. Men det är bara möjligt om all betalningsdata är sammanlänkad.

Det vanligaste är att betalningsprocessen inbegriper flera leverantörer, från betalväxel och kortinlösare till leverantörer av POS-system och riskhanteringslösningar. Med så många olika aktörer inblandade, som alla har sina egna data- och rapporteringskonfigurationer, är det omöjligt att få en helhetsbild av företagets kunder.

Adyens plattform är byggd för att hantera varje betalning från början till slut. Data samlas in och lagras på ett enda ställe. Det gör det enkelt att spåra kundens beteende och tilldela lojalitetspoäng, oavsett om köpet sker online i Singapore eller i en butik i Stockholm. Tekniken bakom detta är tokenisering, vilket innebär att varje betalkort får ett unikt referensnummer som genereras vid första köpet och sedan används för att koppla efterföljande köp till samma kund.

Lärdomen från 2020 är att företag måste vara snabbfotade och kunna byta riktning när behoven förändras. Men det är svårt om verksamheten är splittrad över flera olika system och kanaler. Varje system måste uppdateras var för sig och äldre system kanske inte är kompatibla.

Om betalningarna istället är centraliserade blir det mycket lättare att lägga till en försäljningskanal. Distanssäljare kan få säkra betalningslänkar att skicka till kunderna i mejl eller i ett chattfönster. Och all betalningsdata samlas på en enda plats. Det gör livet enklare för alla, inte minst ekonomiteamet som får tillgång till konsoliderade rapporter.

Joe & The Juice är ett företag som kunde anpassa sig snabbt i början av pandemin. Thomas Elvald, strategi- och affärsutvecklingsansvarig, säger:

”Vår investering i en förbeställningsapp betalade sig tio gånger om under pandemins första månader. Vi var en av få kedjor i Storbritannien som kunde hålla öppet under nedstängningarna där och vi gick från 10 till 100 procent digital försäljning. Pandemin fick kunderna att börja använda appen, vilket påskyndade vår digitala transformation.”

Nu är appen en fundamental del av kundupplevelsen hos Joe & The Juice. Den gör att kunden kan röra sig sömlöst mellan online och offlineläge – och samla kundpoäng under tiden. Eftersom allt är sammankopplat back-end är det enkelt att stämma av betalningar, oavsett var de görs.

Den bästa teknikpartnern är den som arbetar tyst i bakgrunden och skapar magiska ögonblick för kunderna, samtidigt som den hela tiden ligger steget före. Därför har vi på Adyen skapat en samlad betalningsplattform som täcker alla kanaler och regioner för att möjliggöra Unified Commerce på riktigt. Den gör det enkelt för kunderna att vara flexibla, bygger en djup förståelse för deras preferenser och är alltid anpassningsbar.