Adyen & L'Occitane en Provence
L’Occitane en Provence e Adyen: pagamentos unificados para melhorar a experiência do cliente
A L'Occitane en Provence é uma marca de renome de cosméticos e bem-estar, presente na região da Provence, em França. Destaca-se pelos seus produtos naturais e especializados, bem como pelo seu compromisso com a sustentabilidade. Opera em diversos mercados, contando com mais de 3.000 pontos de venda em 90 países, incluindo lojas, spas e hotéis.
Em 2022, a L'Occitane estabeleceu uma parceria com a Adyen para melhorar a experiência do cliente e simplificar processos internos. Graças a esta colaboração, a marca modernizou a gestão de pagamentos, tornando-a mais centralizada e eficiente a nível global.
20%
de redução no tempo de reconciliação
+ 98%
de taxa global de autorização em pontos de venda (POS)
40
métodos de pagamento adicionados em todos os mercados
Descubra no video
A L'Occitane optou por colaborar com a Adyen para proporcionar uma experiência de cliente de alta qualidade e simplificar os seus processos internos
Capítulo 1: simplificar a gestão de pagamentos
O desafio: sistemas de pagamentos divididos e reconciliação complexa
Antes de colaborar com a Adyen, a L'Occitane utilizava mais de 40 sistemas de pagamento específicos para um determinado mercado ou região. Esta divisão sobrecarregava significativamente as equipas financeiras, dificultando o processo de faturação e a reconciliação financeira. A monitorização das transações tornou-se complexa e propensa a erros, o que provocou um aumento dos custos operacionais e prejudicou a produtividade, afetando o crescimento global da empresa.
A solução: plataforma de pagamentos unificados
A L'Occitane consolidou todas as transações das lojas físicas, sites de comércio eletrónico e balcões de venda numa única interface com a plataforma unificada da Adyen. Esta integração permitiu acompanhar o fluxo financeiro em tempo real, reduzir pontos de fricção e simplificar a gestão.
“Com a Adyen, transformámos os pagamentos de um ponto de atrito numa mais valia para a experiência do cliente."
Hélène Goetzelmann
Vice-Presidente da Experiência do Cliente da L'Occitane en Provence
O resultado: eficiência significativa
Esta transformação permitiu uma redução de 20% no tempo investido na reconciliação de pagamentos. A centralização operacional melhorou a transparência e automatizou tarefas manuais repetitivas, como a reconciliação de transações. As equipas internas podem agora dedicar-se a tarefas de maior valor, graças à maior exatidão dos dados financeiros, um fator fundamental para gerir uma empresa desta dimensão.
Capítulo 2: satisfazer os consumidores com flexibilidade e inovação
O desafio: sistema dividido que limita a experiência do cliente
A L'Occitane é conhecida pela sua experiência artesanal e identidade de marca, que atrai clientes exigentes que procuram experiências sofisticadas e únicas, uma vez que estão habituados a um serviço de excelência, tanto online como em lojas físicas.
No entanto, os sistemas de pagamentos divididos da L'Occitane atrasaram a adoção de métodos de pagamento como o Apple Pay ou o Google Pay, limitando a capacidade de oferecer métodos de pagamento locais cruciais, essenciais para a satisfação e fidelização dos consumidores.
A solução: experiência omnicanal de excelência
A tecnologia omnicanal da Adyen permitiu à L’Occitane implementar soluções de pagamento inovadoras e flexíveis, como o click-and-collect e os pagamentos contactless. A marca acrescentou mais de 40 métodos de pagamentos, adaptados às necessidades de cada mercado, incluindo o Alipay para clientes na China e o Klarna para consumidores da Europa.
O resultado: aumento da satisfação e conversão
Estas melhorias permitiram à L'Occitane melhorar a satisfação do cliente e aumentar a conversão, reforçando a posição da L'Occitane enquanto marca inovadora e de confiança. Os clientes podem agora iniciar a sua experiência de compra online e finalizá-la numa loja física sem complicações. Os clientes internacionais podem realizar compras sem preocupações com um processo de reembolso de impostos simplificado.
"A integração da Adyen ajudou-nos a satisfazer melhor as necessidades dos nossos clientes internacionais, incluindo a possibilidade de pagarem na sua moeda local."
Hélène Goetzelmann
Vice-Presidente da Experiência do Cliente da L'Occitane en Provence
Capítulo 3: reforçar a segurança e a confiança dos clientes
O desafio: aumento dos riscos de fraude
A utilização de múltiplos sistemas de pagamento aumentaram os riscos de fraude e dificultaram a gestão de chargebacks. Sem uma solução de prevenção centralizada, a L'Occitane tinha dificuldade em identificar transações suspeitas ou resolver rapidamente as reclamações dos clientes, o que influenciava a confiança dos consumidores.
A solução: segurança reforçada com a Adyen
A L'Occitane en Provence beneficiou de uma visão total das transações e de uma solução abrangente e segura, em conformidade com os regulamentos locais e internacionais. Ao integrar diferentes pontos de contacto e canais, a plataforma da Adyen disponibiliza ferramentas avançadas de detecção de fraude baseadas em inteligência artificial, para que a marca consiga identificar e bloquear transações fraudulentas em tempo real.
“As nossas regras de fraude tornaram-se mais eficazes, consistentes e significativas. Ao integrar diversos pontos de contacto e canais, a Adyen contribui para uma gestão de regras de fraude eficiente.”
Hélène Goetzelmann
Vice-Presidente da Experiência do Cliente, L’Occitane en Provence
O resultado: redução dos riscos e aumento da fidelização
A L'Occitane registou uma redução significativa nos chargebacks e uma melhoria na perceção de segurança por parte dos clientes. Esta confiança ajuda a fidelizar os clientes atuais e a atrair novos consumidores que valorizam valores como a transparência e a fiabilidade.
Retribuição: ampliar o impacto social em cada transação
O desafio: contribuir positivamente para a sociedade e o ambiente
Enquanto empresa B Corp, os compromissos sociais e ambientais são fundamentais para a identidade da marca L'Occitane en Provence. A empresa procurava novas formas de contribuir para a natureza e para as comunidades locais.
A solução: donativos simples com o Adyen Giving
A marca encontrou uma oportunidade para que os clientes pudessem efetuar donativos para instituições de caridade durante o processo de checkout com o Adyen Giving. Esta funcionalidade permite que os clientes apoiem instituições de caridade sem complicações e sem custos adicionais, tanto para si como para a própria marca.
O resultado: um novo significado para os seus valores
O Adyen Giving proporciona aos clientes uma forma direta de apoiar as causas com as quais mais se preocupam, alinhando-se com a estratégia de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) da L'Occitane. Ao adotar este programa, a L'Occitane deu um novo significado aos seus valores e fortaleceu a ligação emocional com os clientes.
"O Adyen Giving complementa na perfeição a nossa estratégia. Procuramos constantemente maximizar o nosso impacto positivo nas comunidades locais e no planeta, e este compromisso intensificou-se desde a nossa certificação B Corp, há dois anos."
Hélène Goetzelmann
Vice-Presidente da Experiência do Cliente da L’Occitane en Provence
Conclusão: melhorar a experiência do cliente através da inovação nos pagamentos
Ao simplificar operações, inovar na experiência do cliente e integrar valores sociais na experiência de compra, a L'Occitane demonstra como os pagamentos podem tornar-se um fator estratégico. Em parceria com a Adyen, a L'Occitane inovou as suas operações e estabeleceu bases para um crescimento sustentável e responsável.