Capítulo 3: Compras em loja física
30% quer que os retalhistas tornem a experiência mais interessante
As compras em loja continuam a ser uma parte importante da vida de muitos consumidores e são o canal preferido para 50%. Os retalhistas estão a responder investindo mais nas suas lojas, particularmente através da melhoria da experiência de pagamento presencial. Como sempre, atender (ou exceder) as expectativas dos compradores é um fator crítico de sucesso. Embora os consumidores valorizem claramente as lojas físicas totalmente conectadas, muitos retalhistas ainda não as aproveitam totalmente como poderosos impulsionadores do envolvimento, receita e experiência de marca.
Conclusão 01
Os compradores procuram experiências práticas
Os compradores adoram as lojas físicas pelas experiências práticas que as lojas online não conseguem replicar. Mas oferecer lojas físicas não é suficiente. Os compradores querem que os retalhistas tragam elementos digitais para a loja e criem experiências inovadoras e imersivas que combinem os dois mundos. Como vimos no Capítulo 1, a maioria dos compradores vê a loja como uma parte integrante de uma jornada de compra mais ampla.
Conclusão 02
Estarão os retalhistas a subestimar o potencial das suas lojas?
Os consumidores são claros: valorizam as lojas, especialmente se estiverem ligadas de forma integrada aos canais digitais. No entanto, os dados sugerem que os retalhistas podem não valorizar totalmente o papel que as lojas podem desempenhar no aumento do envolvimento e das receitas. Embora 23% afirme que planeia expandir o número de lojas em 2025 e 31% ofereça experiências exclusivas nas lojas, estes números sugerem que há margem para melhorias. No que diz respeito à criação de experiências de retalho que valham a pena e que combinem conveniência, interação e narrativa da marca, muitos retalhistas ainda têm um longo caminho a percorrer.
Conclusão 03
Os retalhistas estão a repensar os POS
Os pagamentos presenciais são um aspeto fundamental da experiência em loja física. A velocidade é um KPI essencial para muitos retalhistas (Capítulo 6) e torna-se relevante para oferecer aos clientes as experiências que estes esperam. Embora muitos retalhistas estejam a investir em novas formas e mais rápidas de aceitar pagamentos (por exemplo, através de soluções de ponto de venda móvel como o Tap to Pay e o self-checkout), ainda é um trabalho em curso.
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