Capítulo 4: Personalização e lealdade
Os consumidores esperam experiências personalizadas; as empresas precisam de dados conectados
Os consumidores esperam cada vez mais experiências personalizadas, como recomendações à medida e descontos exclusivos. Mas alguns ainda consideram intrusivo o marketing baseado no seu historial de navegação ou de compras. Embora os programas de fidelização sejam apreciados por muitos, outros consideram que as marcas ficam frequentemente aquém das suas expectativas. Ao mesmo tempo, as empresas estão a apostar na personalização avançada para impulsionar o crescimento das receitas em 2025. No entanto, sem sistemas de dados conectados e uma abordagem de comércio unificado, muitos terão dificuldade em atender às expectativas dos compradores por experiências consistentes e simplificadas.
Conclusão 01
A opinião dos consumidores sobre a personalização está dividida
No que diz respeito à personalização, os consumidores estão indecisos. Dizem que querem promoções mais personalizadas dos retalhistas, mas não recomendações de produtos. Esperam ofertas personalizadas, mas também consideram intrusivo o rastreio de dados por parte dos retalhistas ou da IA. Por detrás destas contradições existe uma mensagem clara: Os consumidores estão dispostos a partilhar os seus dados - desde que haja algo que os beneficie. Os descontos e as promoções significativas fazem com que a troca pareça valer a pena.
Conclusão 02
As empresas de Comércio Unificado conectam os pontos de dados
Embora os consumidores possam estar em conflito sobre o rastreio de dados, os retalhistas são claros quanto ao seu valor. Compreender o comportamento e as preferências dos clientes continua a ser a prioridade máxima para impulsionar as receitas e a fidelidade em 2025. A maioria das empresas reconhece o poder dos dados de pagamentos para alimentar estes insights, mas aquelas com plataformas de comércio unificadas obtêm uma compreensão mais profunda do comportamento do consumidor do que aquelas sem.
Conclusão 03
A lealdade ainda não está a corresponder às expectativas
Os programas de fidelização funcionam na teoria. Os consumidores são atraídos por marcas que oferecem descontos através de um programa de fidelização, e muitos estão dispostos a descarregar aplicações para obter recompensas. No entanto, na prática, a experiência é dececionante. Os consumidores acham frequentemente que os programas dão mais trabalho do que valem a pena e que as suas recompensas são irrelevantes. Mas há motivos para otimismo. O compromisso das empresas em compreender e proporcionar experiências mais relevantes aos clientes cresceu 10% ano após ano. Assim, os clientes podem esperar que as ofertas de fidelização melhorem.
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