Capítulo 4: Personalização e lealdade
Consumidores esperam experiências personalizadas, empresas precisam de dados conectados
Os consumidores esperam cada vez mais experiências personalizadas, como recomendações sob medida e descontos exclusivos. Mas alguns ainda veem o marketing baseado em seu histórico de navegação ou compras como intrusivo. Embora os programas de fidelidade sejam apreciados por muitos, outros acham que as marcas geralmente não atendem às suas expectativas. Ao mesmo tempo, as empresas estão apostando na personalização avançada para impulsionar o crescimento da receita em 2025. No entanto, sem sistemas de dados conectados e uma abordagem de comércio unificada, muitos terão dificuldade em atender às expectativas dos compradores por experiências consistentes e simplificadas.
Conclusão 01
A opinião do consumidor está dividida sobre a personalização
Quando se trata de personalização, os consumidores estão indecisos. Eles dizem que querem mais promoções personalizadas de varejistas, mas não recomendações de produtos. Eles esperam ofertas personalizadas, mas também acham o rastreamento de dados por varejistas ou IA intrusivo. Por trás dessas contradições, há uma mensagem clara: os consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados, desde que haja algo para eles. Descontos e promoções significativas fazem com que a troca valha a pena.
Conclusão 02
Empresas que possuem o Comércio Unificado conectam os pontos dos dados
Embora os consumidores possam estar em conflito sobre o rastreamento de dados, os varejistas têm certeza sobre seu valor. Entender o comportamento e as preferências do cliente continua sendo uma prioridade máxima para impulsionar receita e fidelidade em 2025. A maioria das empresas reconhece o poder dos dados de pagamentos para impulsionar esses insights, mas aquelas com plataformas de comércio unificadas obtêm uma compreensão mais profunda do comportamento do consumidor do que aquelas sem.
Conclusão 03
A lealdade ainda não está atendendo às expectativas
Programas de fidelidade funcionam na teoria. Os consumidores são atraídos por marcas que oferecem descontos por meio de um programa de fidelidade, e muitos estão dispostos a baixar aplicativos para obter recompensas. No entanto, na prática, a experiência é decepcionante. Os consumidores geralmente acham que os programas são mais problemáticos do que valem a pena e suas recompensas são irrelevantes. Mas há motivos para otimismo. O compromisso das empresas em entender e oferecer experiências mais relevantes aos clientes cresceu 14% ano a ano. Portanto, os clientes podem esperar que as ofertas de fidelidade melhorem.
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