Capítulo 3: Compras na loja física
Os consumidores querem mais da experiência na loja física
As compras em lojas físicas continuam sendo uma parte importante da vida de muitos consumidores e são o canal preferido para 24% dos entrevistados. Os varejistas estão respondendo e investindo mais em suas lojas, principalmente melhorando a experiência de pagamento pessoalmente. Como sempre, atender (ou exceder) as expectativas dos compradores é um fator crítico de sucesso. Embora os consumidores valorizem claramente as lojas físicas conectadas de forma integrada, muitos varejistas ainda não as aproveitam totalmente como poderosos impulsionadores de engajamento, receita e experiência de marca.
Conclusão 01
Os clientes buscam experiências práticas
Os compradores adoram as lojas pelas experiências práticas que as lojas online não conseguem replicar. Mas oferecer lojas físicas não é suficiente. Os compradores querem que os varejistas tragam elementos digitais para a loja e criem experiências inovadoras e imersivas que combinem os dois mundos. Como vimos no Capítulo 1, a maioria dos compradores vê a loja como parte integrante de uma jornada de compra mais ampla.
Conclusão 02
Os varejistas estão subestimando o potencial de suas lojas?
Os consumidores são claros: eles valorizam as lojas, especialmente se estiverem conectadas perfeitamente aos canais digitais. Mas os dados sugerem que os varejistas podem não apreciar totalmente o papel que as lojas podem desempenhar no aumento do engajamento e da receita. Embora 30% digam que planejam expandir o número de lojas em 2025 e 43% ofereçam experiências exclusivas na loja, esses números sugerem espaço para melhorias. Quando se trata de criar experiências de varejo que valham a pena e que combinem conveniência, interação e narrativa da marca, muitos varejistas ainda têm um longo caminho a percorrer.
Conclusão 03
Os varejistas estão repensando o POS
Os pagamentos presenciais são um aspecto fundamental da experiência na loja física. A velocidade é um KPI importante para muitos varejistas (Capítulo 6) e é essencial para oferecer aos clientes as experiências que eles esperam. Embora muitos varejistas estejam investindo em novas formas mais rápidas de aceitar pagamentos (por exemplo, por meio de soluções móveis de ponto de venda, como Tap to Pay e self-checkout), ainda existe muito chão pela frente.
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