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Descubra a importância de Payments Experience no processo de compra

Já ouviu falar de Payments Experience? O termo se refere à experiência no momento de pagamento e é crucial na jornada de compra do seu negócio

25 março, 2021
 ·  6 minutos
Payments Experience é pensar na usabilidade do usuário aplicada ao momento de pagamento de uma compra

A Payment Experience representa o caminho que o cliente faz no processo de pagamento e o modo como ele se sente ao efetivar uma compra. Com um aumento nas compras online durante a pandemia, a experiência de pagamento ganha cada vez mais importância, pois ela impacta diretamente no faturamento do ecommerce.

Com a popularização dos meios de pagamento eletrônicos, uma nova definição está ganhando forma no mercado: a Payment Experience, ou em português, Experiência de Pagamento.

O processo de pagamento pode parecer uma etapa simples à primeira vista, porém, ter problemas nessa hora pode fazer o cliente desistir da compra. Alguns fatores costumam ocasionar no abandono das compras online, estima-se que mais da metade dos pedidos são abandonados antes que se complete o pagamento. As principais razões para essa taxa de desistência são:

  • falta de opções de pagamento
  • questões de segurança
  • problemas técnicos
  • excesso de etapas
  • informação pessoal
  • não encontrar a opção de cartão de crédito desejada

Deixar o cliente desistir na etapa de pagamento é jogar fora tempo e investimento. Por isso, é importante trabalhar na otimização da Payment Experience, para oferecer a melhor experiência de usuário possível.

O primeiro passo é detectar todas as dificuldades que seu cliente encontra quando quer adquirir seu serviço ou produto. Para facilitar essa otimização,a abordagem de solução de problemas Design Thinking pode ser muito útil.

Antes de mostrarmos como utilizar essa abordagem para melhor entender quais as barreiras do cliente, vamos às principais soluções para a diminuição dessas taxas de desistência.

Payments experience: tornando o pagamento mais agradável

Na jornada de compra, a etapa de pagamento é o momento mais importante de troca mútua entre consumidor e empresa. Por isso, separamos as principais dicas, de acordo com as maiores taxas de desistência citadas acima, para ajudá-los a oferecer a melhor experiência para seus clientes:

Disponibilize vários métodos de pagamento

É crucial fornecer o maior número possível de opções de pagamento para o comprador, como transferência bancária, cartão de crédito, cartão de débito, Pix, QR Code etc.

Mantenha as informações de pagamento seguras

É muito importante que seu site tenha, além de um gateway de pagamento, um sistema de alto nível de segurança que certifique aos consumidores uma conexão segura.

Assim que você tiver uma infraestrutura de segurança instalada, anuncie-a em seu site e os visitantes se sentirão mais confortáveis ​​ao inserir informações de pagamento quando souberem que elas estarão protegidas.

Não exija a criação de uma conta

Exigir que os visitantes se inscrevam em uma conta para poder efetuar uma compra pode assustá-los ou irritá-los, o que afeta a taxa de conversão do seu site.

As pessoas costumam se preocupar em ser bombardeadas com e-mails, novos argumentos de vendas e outra senha para lembrar. Efetuar um pagamento sem precisar se cadastrar deixa os visitantes mais confortáveis ​​e, portanto, mais propensos a se tornarem clientes.

Mantenha suas solicitações de informações mínimas

Compradores não se sentem confortáveis ​​em fornecer mais informações do que o necessário para processar o pagamento.

Pedir mais informações introduz etapas extras no processo – o que já vimos que não é prazeroso para o cliente. Para otimizar a conclusão do pagamento, torne o processo o mais simples possível. Quanto mais você pede aos usuários que façam, mais altas são as taxas de abandono.

Como aplicar o Design Thinking na criação da melhor Payment Experience?

O Design Thinking é uma abordagem que busca a solução de problemas. O processo consiste em mapear a experiência dos usuários, no intuito de obter uma visão completa e assim identificar pontos para melhoria.

Vale lembrar que essa abordagem não é um método matemático, ela parte do levantamento das reais necessidades de seu consumidor e tem por finalidade a satisfação do cliente.

As etapas do Design Thinking podem, em geral, ser resumidas e aplicadas pelos seguintes passos:

1. Imersão (Empatia)

A primeira etapa é a fase de entendimento e compreensão de todos elementos de um problema. Sentir as dificuldades das personas e entender a necessidade e desejos dos clientes. O que eles querem? O que esperam? Qual a melhor maneira?

Esse processo de conhecimento é realizado por meio do aprofundamento na situação, identificando várias perspectivas e situações particulares que fazem parte do problema. No nosso caso, o problema a ser resolvido são as barreiras, as dificuldades que fazem o cliente desistir da compra na etapa de pagamento.

2. Análise e síntese

Depois de entender todos os detalhes sobre o problema, o consumidor e as possibilidades disponíveis, é na etapa de análise e síntese que acontece o planejamento das ações que precisam ser realizadas para que, ao final do projeto, a abordagem de Design Thinking tenha um resultado eficiente.

Após a pesquisa é a hora de analisar e sintetizar os resultados obtidos, e entender qual a maior barreira para os clientes efetuarem a compra. É a quantidade de informações a serem preenchidas? A falta de variedades de opções de pagamento?

3. Ideação

Após o entendimento do problema, da análise das possibilidades, é hora de coletar ideias para desenvolver uma solução realmente eficiente para o cliente.

A etapa de ideação deve servir para que os envolvidos sugiram soluções partindo da real necessidade e percepção de valor do consumidor, como checkout sem o cadastro no site, diminuição de informações para o cadastro, etc.

4. Prototipagem e testes

Nessa etapa é a hora de validar as ideias geradas, ver as que se encaixam, juntar as melhores propostas e transformá-las em soluções reais para o problema apresentado.

A criação de protótipos funciona como uma forma de testar a eficácia da solução junto ao público e também analisar se o resultado é vantajoso para a empresa.

5. Implementação

É a hora de implementar a solução. Após o momento de prototipagem, você terá dados sobre a performance da sua solução e informações sobre os ajustes necessários. Depois de realizar as alterações necessárias, é hora de implementar tudo o que foi planejado no projeto e colocar em ação no mercado.

O cliente sempre no centro

É bem provável que o processo de pagamento – quando bem estruturado - passe despercebido para os clientes. Pode parecer contraditório, mas a ideia é que o comprador atravesse essa etapa da maneira mais prática possível. Quanto mais simples uma ação parece para o usuário, mais elaborado foi o trabalho feito nela.

É justamente essa a premissa da Payment Experience, ser uma etapa totalmente fluida da jornada de compra.

Vale ressaltar que o processo de desenvolvimento é sempre contínuo, ou seja, sua solução deverá ser monitorada, analisada e melhorada constantemente, sempre visando facilitar o processo e deixá-lo o mais amigável possível.

Afinal, é necessário buscar oferecer para os seus consumidores sempre a melhor Payment Experience existente, para que o seu cliente tenha sempre a melhor experiência possível no mercado.

Aprimorar a Payment Experience pode parecer um trabalho complexo, mas na Adyen possuímos diversas soluções para eliminar qualquer barreira e otimizar ao máximo o processo de pagamentos para que seu negócio cresça cada vez mais.




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