Como a política de devoluções pode alavancar suas vendas?

Quando se fala em alavancar vendas, estratégias como promoções ou descontos são normalmente as mais utilizadas. Apesar de serem mais comuns, nem sempre essas medidas trazem benefícios reais ao seu negócio. Afinal, você pode vender um produto a um valor abaixo do ideal ou não fidelizar uma pessoa que está visitando sua loja apenas para aproveitar o preço mais baixo temporário.

Para tentar alavancar suas vendas multicanais, outras medidas podem - e devem - ser adotadas. Uma delas é a sua política de devoluções.

Pode parecer que esses documentos e as condições de devolução passam despercebidos pelos clientes, mas um levantamento daInvesp, empresa especializada em otimização de links, mostrou que não é bem assim.

Segundo o mesmo estudo, 92% das pessoas estariam dispostas a comprar na loja novamente se a política de devolução fosse vantajosa. Vale a pena, portanto, dedicar atenção especial a esse documento e aos critérios apresentados. Para torná-lo atraente ao seu consumidor, confira algumas dicas a seguir.

Escreva uma política de retorno como se estivesse escrevendo uma carta a um amigo, com linguagem simples e sem rodeios, sem jargões corporativos ou termos legais. Considere também que seu “amigo” não quer gastar muito tempo para encontrar a informação que precisa, então o texto deve ser bastante claro e trazer as informações em tópicos curtos.

Outra dica é ser transparente com o cliente, deixando bem visíveis na hora de fechar o negócio as opções de “concordo com os termos e condições” e “concordo com os termos de devolução”. Isso traz cobertura para a empresa, que cumpriu com a sua obrigação de informar os direitos ao consumidor.

De que adianta seu estabelecimento mirar em produtos para jovens millennials ou da geração Z se os textos de sua política de devolução parecem ter sido escritos por advogados com mais de 60 anos?

Os textos técnicos de seu site devem seguir a linha de comunicação da empresa e o perfil do público-alvo. Do contrário, podem afastar os clientes ao mostrar uma empresa que não sabe se comunicar.

A Zalando é um dos principais ecommerces de moda da Europa e, ao analisar o perfil de seus pedidos de retorno, percebeu que os melhores clientes são aqueles que mais pedem devoluções. Com base nisso, a empresa alterou a maneira como lida com as devoluções e passou a ver essa ação como uma maneira de estreitar ainda mais seus laços com os clientes.

O exemplo da Zalando mostra que o cliente que faz a devolução nem sempre é aquele que desistiu da marca, mas está apenas decepcionado com o produto. Essa clareza fez a empresa perceber ser preciso manter o padrão de comunicação mesmo nestes momentos, para que a perda de uma venda não se torne a perda de um cliente.

De acordo com a pesquisa da Invesp, 58% dos consumidores gostariam que as políticas de devolução não fizessem muitas perguntas e não colocassem muitos empecilhos para o retorno.

A expectativa também é que as condições de devolução sejam mais compreensivas, principalmente em casos específicos, como quando um cliente pede a devolução por não poder usar o produto por questões de saúde ou por outros motivos que fogem do controle da loja. Nesse caso, o ideal é não punir financeiramente o cliente. É melhor perder uma venda do que perder um cliente para sempre.