Casa Adyen: Unified Commerce, LGPD e personalização são destaques no evento em São Paulo

Aconteceu durante essa semana em São Paulo aCasa Adyen, evento que transformou uma galeria de arte no Jardim América em um espaço imersivo para discutir e explorar na prática como a tecnologia deUnified Commerce está transformando os setores de turismo, alimentação e varejo.

De terça a sexta-feira, mais de 100 convidados visitaram o espaço. Foram 5 apresentações, 80 slides, 280 pães de leite, mais de 100 litros de café, e o mais importante: muito, muito brainstorm sobre os impactos da tecnologia na experiência do consumidor.

Confira abaixo os destaques do evento.

Pode não ser surpreendente, mas todas as empresas estão pensando em como criarexperiências customizadas para cada cliente. Os serviços precisam ser práticos, sem dor de cabeça.

Para falar sobre isso,Vanessa Mathias e Shelli Callefi, da White Rabbit,trouxeram para o evento uma apresentação interativa, que pedia também insights e debates entre os participantes.

Logo no início, os participantes puderam votar em qual assunto queriam discutir. As opções eram:

O interessante foi ver que nos dois dias em que essa apresentação foi ministrada, os temas escolhidos foram totalmente diferentes.

No primeiro dia, o pessoal queria saber mais sobre a China. E a provocação foi pensar que,se antes era o ocidente que definia os caminhos da inovação, nos últimos tempos a potência oriental tomou essa dianteira.

Não acredita? É só lembrarmos que o Ele.me foi criado antes do UberEats, assim como o WeChat Pay apareceu muito antes do Apple Pay.

Por falar em WeChat, também é interessante perceber como esses super apps estão sendo incorporados pelas gigantes de tecnologia. Exemplo disso é o próprio WeChat, em que você pode fazer também compras coletivas pelo Pinduoduo, outra sensação chinesa.

O resultado dessa cobertura quase onipresente é uma quantidade absurda de dados coletada por esses apps sobre os consumidores: do que gostam, como gostam de pagar… Para os publicitários, é um milagre.

E mesmo outros tipos de negócio, não intrinsecamente digitais, também apostam em dados como caminho para a customização. A Shiseido, por exemplo, criou um app para acompanhar as mudanças na pela do consumidor e lhe propor um creme personalizado.

Já aSushi Singularity quer imprimir sushis com impressoras 3D levando em conta as necessidades nutricionais de cada cliente.

No segundo dia, o assunto escolhido foi o deep retail: conveniência e relacionamento gerada por dados. "Utilização de dados é mainstream, mas sempre achamos que podemos utilizá-los de forma melhor, né?", comentou Vanessa, da White Rabbit.

Depois, passamos a uma série de exemplos inspiradores de empresas que apostam nos dados para customizar serviços e se diferenciar da concorrência.

ACostco, por exemplo, conseguiu avisar rapidamente todos os clientes que haviam comprado produtos contaminados graças à tecnologia de big data.

Já aTacoBellcriou um app que puxa informações da localização do cliente pelo GPS e informa a cozinha, para que a comida esteja na temperatura perfeita quando ele chegar para retirar o pedido feito online.

Outras empresas tradicionais como o Wallmart também estão se reinventando. Eles investiram em uma loja que funciona guiada por inteligência artificial: todas as prateleiras têm câmeras e sensores que monitoram os visitantes.

Assim, fica fácil saber como as pessoas se deslocaram na loja, para onde olharam, que produtos escolheram… Insights valiosos para pensar na organização dos produtos no estabelecimento.

Mas mesmo com todo esse poder da tecnologia de big data e IA, continua a ser primordial lembrar do human-first.

E a tecnologia não é nada além do que um asset precioso para melhorar cada vez mais a experiência delas.

No terceiro dia de evento, o assunto foi aLei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a nova regulamentação que entra em vigor em agosto deste ano. O foco foi o impacto dessa novidade no setor de turismo.

Para falar sobre o tema, convidamosRafael Galan, coordenador de TI do Hotel Unique, e o Eduardo de Oliveira, gerente de infraestrutura da Viajanet.

Eduardo já começou o papo com uma dica preciosa: é claro que a empresa inteira precisa estar envolvida na adequação às novas regras, mas é preciso determinar uma equipe para tocar o projeto.

"Não interessa se é o jurídico ou a área de TI. O importante é que exista uma equipe que priorize essa transformação"

Para ele, o maior desafio continua sendo a parte de sistemas. "Temos muita coisa para arrumar ainda, e é importante lembrar que os parceiros também estejam correndo atrás disso para que tenhamos 100% de conformidade com os novos padrões."

Já Rafael, do Hotel Unique, comentou que apesar de trabalhoso, o empenho em tratar os dados com segurança pode também trazer vantagens para a relação com o cliente.

"É claro que no começo a ideia de pedir autorização para todo hóspede assusta", diz. "Mas como uma das principais mensagens do Unique é ser um 'hotel seguro', é interessante garantir esse padrão de excelência também para os dados."

Outra consequência positiva da LGPD é destacar a importância do investimento em segurança da informação também para a diretoria das empresas.

"Conseguir investimento para essa área costumava ser difícil. Agora, contudo, todo mundo entende que isso deve ser uma prioridade, afinal estamos protegendo os dados do cliente, mas também a imagem da marca", diz Eduardo, da Viajanet.

Rafael, do Hotel Unique, conta também que fazer com que a empresa inteira "compre o projeto" pode ser desafiador. "Nos treinamentos que fazemos com o pessoal, com frequência ouvimos 'mas eu sempre fiz assim, não tem porque mudar'. A zona de conforto é uma barreira que precisamos levar em conta."

Para superar essa dificuldade, não tem segredo: é preciso passar informação e contexto, explicar exatamente por que é importante mudar. Outra dica é envolver pessoas de áreas diferentes nesses treinamentos.

"Às vezes a dor de um vem um pouco da dor do outro. Se você puder atacar times multidisciplinares, mostrar que os desafios e as responsabilidades são iguais, as chances de sucesso são grandes."

No quarto e último dia do evento, o foco foram as inovações vistas na NRF (National Retail Federation, em inglês), maior evento de varejo do mundo que acontece em Nova York, que definirão os novos caminhos do setor deFoodservice.

Para falar sobre esse assunto, convidamos ao eventoCristina Souza, consultora do Grupo GS& Gouvêa de Souza.

Você já ouviu falar sobre Blended Retail? O conceito foi pensado com foco no varejo, mas traz insights importantes também para a área de alimentação.

O Blended Retail nos incentiva a analisar cada ponto de atuação do negócio, sendo o primeiro deles o Vuca, mundo em que vivemos hoje onde a velocidade é essencial.

Prova disso é a marca chinesaLuckin Coffee, que de 2018 a 2019 abriu 4.500 unidades na China – o mesmo que o Starbucks inaugurou em 10 anos. E a CEO da empresa já avisa: até 2021, serão 10 mil estabelecimentos.

A segunda camada é o propósito, afinal quem não tem propósito como empresa, está fora do jogo. A empresa perde a razão de existir se não pensa na contribuição à sociedade.

Veja só aGreyston Bakery, uma empresa americana que deu certo porque nasceu para empregar ex-presidiários, dar a primeira oportunidade de emprego e ajudá-los a se reintegrar ao mercado.

Por fim, a terceira camada seria colocar o consumidor no centro do negócio.

Mas como aplicar isso com sucesso na prática? Um bom case é o daPatagonia. Além de reverter 1% do lucro para iniciativas de conservação e cancelar contratos com empresas que tiveram problemas éticos, a marca desincentiva clientes a comprar.

Pode parecer ilógico, mas o que a marca prega é que você não precisa adquirir uma peça nova, eles podem consertar a sua antiga para você.

E quando você enjoa do produto, é só entregá-lo para eles. A empresa se compromete a repaginá-lo e fazer com que ele volte a ser vendido nas lojas.

Mas para pensar em colocar o cliente no centro de forma bem-sucedida, é preciso destrinchar como fazer isso. E aí, existem três pontos que precisam ser levados em conta:

E quem está conseguindo tirar isso de letra? Cristina trouxe alguns exemplos vistos durante a feira nos Estados Unidos.

Não dá para falar de experiência de varejo do futuro sem mencionar a Amazon Go, né? A loja aposta em câmeras e sensores para proporcionar uma experiência com realmente zero atrito ao cliente.

A ZARA é outro exemplo. A rede aposta numa grande variedade de produtos, que chegam duas vezes por semana na loja e raramente são repostos. Além disso, há uma estratégia de empoderamento dos gerentes, que conhecem os clientes e a vizinhança, e são portanto as melhores pessoas para decidir como organizar a loja.

Em termos de propósito, a Casper, loja de colchão, teve uma abordagem diferente. Para tangibilizar a máxima de que "pessoas que dormem bem são pessoas melhores", a marca criou uma loja da soneca. Por US$ 25, o cliente pega um pijama e tira um cochilo de 45 minutos dentro de um lugar reservado. Um jeito diferente de vender o produto e garantir uma experiência maravilhosa.

Outro exemplo interessante é aNordstrom. A loja de roupas criou uma rede que chama Nordstrom local. A ideia é que você pode comprar itens na internet e retirá-los ou ajustá-los na loja.

Também é possível preencher um formulário online sobre seus gostos e estilos de vida e ter um atendimento totalmente customizado na loja, tudo isso de graça.

"Apesar de esses exemplos serem mais focados no varejo, eles trazem insights importantes de como o setor de foodservice pode garantir uma experiência diferenciada", diz Cristina.

Ela ainda mostrou números do mercado de alimentação no Brasil, que recebe14,8 bilhões de visitas mensais, tem R$ 211 bilhões de faturamento e um ticket médio R$ 14,23 (do cafezinho à alta gastronomia).

A conclusão?

Donos de restaurantes, assim como varejistas, precisam pensar em como é a vida da pessoa, para entender como o seu negócio pode contribuir para resolver atritos e problemas.

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