Take: na Black Friday, atendimento humano é, sim, uma tarefa para chatbots

Sérgio Passos, co-fundador e CTO da Take, defende a adoção de robôs de mensagem para dar escala à interação personalizada com os clientes, principalmente em grandes datas como a BF

Hoje, experiência é o fator decisivo de compra, e o relacionamento entre cliente e empresa é parte essencial disso. A expectativa dos consumidores é estabelecer uma conversa próxima com a marca, como se falassem com alguém conhecido, em um papo em que eles também tenham voz. E praticidade é super importante: eles querem iniciar esse diálogo quando desejarem, usando os canais com que já estão acostumados.

É o que chamamos de “efeito WhatsApp”. O fato de nenhum app ser mais utilizado do que as plataformas de troca de mensagens instantâneas evidenciou para as empresas a necessidade de engajar clientes em diálogos individuais, mas com escala – especialmente em eventos do tamanho da Black Friday. E a mesma tecnologia responsável por essa mudança de cultura também indica quais tendências guiarão as interações daqui para frente: áudios, vídeos, emojis, figurinhas e, claro, os chatbots.

Um estudo da empresa de desenvolvimento americana MindBowser mostrou que nove em cada dez executivos acreditam que estratégias de automação em comunicação aplicadas a ecommerces têm potencial de sucesso. E os resultados que vemos nas principais datas do varejo, quando a disputa pela atenção dos compradores é muito maior, indicam que eles estão certos.

Em uma campanha que virou case de Black Friday aqui na Take, trabalhamos com um grande varejista para enviar ofertas personalizadas para cada cliente via Facebook Messenger, com base nas preferências pessoais. Tudo começou com uma conversa, em que o robô ia perguntando o que o consumidor queria comprar na sexta-feira. Se fosse um celular, questionávamos também sobre modelo, cor, armazenamento... No total, 77 mil usuários interagiram com o bot, e o índice de conversão reforça o bom desempenho: 70% do público impactado clicou nas promoções sugeridas.

"O ‘efeito WhatsApp’ escancarou para as empresas a necessidade de engajar os clientes em diálogos individuais, mas com escala – especialmente em eventos do tamanho da Black Friday."

Lojas físicas também podem ganhar com engajamento online, já que o custo desse tipo de ação costuma ser muito menor do que o de uma campanha tradicional. Em outro case da Take, incentivamos os seguidores de uma loja de gelatos a participar de uma espécie de correio elegante. A dinâmica foi estruturada a partir de um chatbot no Facebook, que enviava um cupom de desconto para a pessoa escolhida pelo usuário. Fez tanto sucesso que a ação viralizou: as pessoas que recebiam continuavam a corrente mandando o cupom para outra pessoa. O resultado foi mais de 1 milhão de pessoas impactadas e três toneladas de gelato distribuídas.

"Lojas físicas também podem ganhar com engajamento online, já que o custo desse tipo de ação costuma ser muito menor do de uma campanha tradicional."

O potencial de uma campanha desse tipo é gigante, mas nós sempre defendemos que a automação deve fazer parte de um projeto maior de mudança, com foco em oferecer sempre a melhor experiência. Isso significa garantir contatos inteligentes com o consumidor, estabelecendo diálogos diretos para entender o que ele precisa e o que espera dessas interações com a marca. Todo esse conhecimento deve servir como base para preparar o time de atendimento e posteriormente ampliar o uso de chatbots.

Com a tecnologia, cada atendente consegue interagir com diversos clientes sem deixar de oferecer uma experiência individual e personalizada. Além disso, as informações obtidas ali não se perdem, como geralmente acontece com ligações telefônicas, mas ficam no sistema da empresa para serem transformadas em insights valiosos por ferramentas de inteligência artificial.

Apostar na transformação digital é o caminho para se destacar da concorrência e fidelizar clientes. A própria história da Take é um exemplo: quando fundamos o negócio, em 1999, os celulares não eram nada como os smartphones de hoje. Hoje, 20 anos depois, já conseguimos levar marcas globais para as principais plataformas de troca de mensagens. E com as tecnologias de machine learning e inteligência artificial, o potencial de transformação do relacionamento entre marca e cliente é ainda mais promissor.

Sobre o autor

Sérgio Passos é co-fundador e CTO da Take, criada há 20 anos para facilitar a comunicação entre empresas e pessoas e destravar a transformação digital. Formado em Ciência da Computação e pós-graduado em Engenharia de Telecomunicações, é responsável por pesquisa e desenvolvimento e pelo portfólio de produtos.

Black Friday 2019

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