RichRelevance: conheça seu cliente e venda mais

Danilo Pecorari, Gerente Geral da RichRelevance para a América Latina, explica como a personalização de serviços e ofertas pode aumentar vendas em 89%.

A RichRelevance é uma empresa de tecnologia com foco em experiências de compra personalizadas. Globalmente, nós ifluenciamos a tomada de decisão de mais de um bilhão de consumidores, resultando em mais de U$ 20 bilhões de dólares em vendas para nossos clientes. Nós ajudamos as marcas a enxergar os compradores como indivíduos, e não como uma massa uniforme. Em uma data como a Black Friday, essa visão nem é mais um diferencial, mas sim um pré-requisito.

Quando o cliente compra em uma loja, a experiência é profunda: ele interage com vendedores, navega pelas prateleiras, toca nos produtos. Por outro lado, a vivência no ecommerce ainda é impessoal, já que o site trata todos da mesma forma. O que chamamos de "one size fits all" ainda acontece, e muitas vezes algoritmos de inteligência artificial promovem produtos que são relevantes para o site, mas não para o consumidor. Nosso objetivo é levar a qualidade da experiência do mundo físico para o digital, proporcionando a interação mais relevante possível para cada um de nós.

"O one size fits all ainda acontece, e muitas vezes algoritmos de inteligência artificial promovem produtos que são relevantes para o site, mas não para o consumidor."

Hoje, as estratégias de venda dos ecommerces ainda são muito baseadas na busca desenfreada, com foco em promoção e preço. O time de marketing está muito preocupado em conseguir clientes, fazendo campanhas, segmentações e e-mails. Já os responsáveis pela plataforma de ecommerce querem realizar as transações sem nenhum problema, executando e entregando o pedido. Mas e a experiência do cliente no meio de todo esse processo, fica como?

Os ecommerces precisam entender que, para oferecer essa personalização inteligente ao consumidor, a atenção deve ir além da conversão para analisar também outras métricas, como tempo de permanência e lifetime value do cliente. Queremos descobrir como permanecer na lembrança das pessoas e prolongar a relação entre elas e a marca. A chave para isso é personalização, lembrando sempre que esse é um cenário em constante evolução. Afinal, a vida do consumidor muda todos dias: ele casa, torna-se pai, muda de bairro... E se o ecommerce não acompanhar esses desdobramentos, irá perder mercado. Enxergar a individualidade do consumidor já resulta em um aumento de até 89% nas taxas de conversão de nossos clientes.

Na Black Friday, a lógica é a mesma, mas com um nível maior de dificuldade, já que o comportamento do consumidor é mais dinâmico. Se ele está navegando em um site, mas já comprou o produto que queria, a plataforma precisa assimilar o fato em tempo real e passar a oferecer produtos coerentes com esse histórico. Mas, na prática, isso ainda não acontece.

Quantas vezes você comprou algo e ainda assim continuou recebendo ofertas do mesmo produto daquela loja? Se eu adquiri um jogo do Star Wars, eu não quero mais receber essa oferta, mas talvez me interesse por promoções de camisetas ou canecas da franquia. Assim se cria uma relação de profundidade com o consumidor no digital, e é aí que as empresas ganham dinheiro.

Entender a jornada de compra de cada um é muito importante, e para isso o monitoramento de dados é essencial. A RichRelevance tem uma divisão de operações que acompanha tudo em tempo real: cada clique é uma decisão para o algoritmo. Se você procurar por uma batedeira, o algoritmo decide na hora o que deve ser sugerido para você em seguida. É dessa forma que influenciamos um bilhão de decisões diariamente, com um alto processamento de dados em 14 data centers globais. E para a Black Friday, o trabalho começa com um mês de antecedência.

"Quantas vezes você comprou algo e ainda assim continuou recebendo ofertas do mesmo produto daquela loja?"

Os esforços também se prolongam para avaliar o pós-venda, já que quem comprou nessa Black Friday pode ser um consumidor em potencial para a próxima edição. Para essa fase, é importante se perguntar o que é possível fazer para atrair o consumidor de volta. Quais e-mails e mensagens eu posso enviar para fazê-lo voltar e ter mais contato com a marca? Se realizada da forma correta, a personalização pode fazer muito mais do que trazer conversões durante a Black Friday. Ela pode manter o cliente conectado a seu ecommerce durante o ano todo.

Sobre o autor

Danilo Pecorari é Gerente Geral da RichRelevance para a América Latina, líder mundial em Personalização Omnichannel. É formado em Engenharia Eletrônica e Telecomunicações, atuou nos mercados de Tecnologia da Informação, Ciência de Dados e Marketing Digital, em companhias globais como Sun Microsystems, Telefônica, IBM e SAP.

Black Friday 2019

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