MadeiraMadeira integra online e offline para conquistar também o mundo físico

Ao longo da última década, um movimento pouco convencional surgiu: marcas de varejo nativas digitais passaram a explorar também o mundo físico. A startup MadeiraMadeira, maior ecommerce do Brasil de itens para casa, é um exemplo disso. Fundada em 2009 com uma operação exclusivamente online, a MadeiraMadeira passou a integrar, neste ano, a lista dos unicórnios brasileiros, as empresas avaliadas em ao menos US$ 1 bilhão. O status foi obtido após uma rodada de investimento de US$ 190 milhões, coliderada pelo Softbank e pela gestora brasileira Dynamo. Um dos planos para o capital é a expansão para mundo físico, afirma a Exame. Neste contexto, a integração total das operações física e online é essencial para a startup. Entra o Unified Commerce.

A expansão para o mundo físico da MadeiraMadeira começou em março de 2020, com a inauguração de uma guide shop na cidade de Curitiba – cidade de fundação da empresa. O conceito de guide shop consiste em lojas com mostruário e sem estoque nas quais os clientes veem os produtos pessoalmente e realizam a compra online, por meio de totens, computadores, tablets ou pelo smartphone, e recebem em casa posteriormente.

Com dez pontos de vendas físicos, a MadeiraMadeira passou a contar com a Adyen para integrar suas operações por meio da solução de Unified Commerce, expandindo a parceria antes restrita ao mundo online também para as lojas físicas. Com isso, a varejista é capaz de entregar mais conveniência aos seus clientes, aumentando o engajamento com a marca. Além disso, conta com a facilidade de aceitar um vasto leque de métodos de pagamento em qualquer canal por onde venda. Por último, a integração dos dados online e offline permite que um negócio conheça seus consumidores e seus hábitos com maior profundidade e obtenha insights valiosos.

Fornecer uma boa experiência de compra para o consumidor é um dos pilares para torná-lo um cliente fiel. Segundo o Relatório Varejo 2021, produzido pela Adyen, 46% dos brasileiros afirmam que a experiência de compra - localização, tipos de entrega, atendimento, etc – é mais importante do que o preço dos produtos em si.

Com a integração do online e do offline em um só canal, a MadeiraMadeira entrega a seus clientes, de maneira intuitiva e prática, a conveniência de adquirir um produto na loja física mesmo que ela não conte com um estoque. Isso acontece graças ao que chamamos de prateleiras infinitas (ou endless aisles em inglês), ou seja, a possibilidade de oferecer produtos disponíveis nos estoques de outras lojas ou de um centro de distribuição a um comprador em uma loja física.

Na medida em que o consumidor foi aumentando o seu poder de decisão de compra, com mais opções de lojas – online e físicas – e meios de pagamentos, tornou-se evidente a necessidade de esforço por parte das empresas para conhecer o seu público, saber qual é o seu comportamento, suas são as preferências, aspirações e restrições, para então fornecer uma experiência de compra agradável e consequentemente fidelizá-lo.

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Para o Payments Product Manager da MadeiraMadeira, Fábio Maia, a unificação das experiências de compra e pagamento é um grande passo para fidelizar o público. “Todo esse processo nos trouxe eficiência operacional, além do completo monitoramento de toda jornada de compras entre canais. E o principal, a fidelização de nosso cliente."

A solução de Unified Commerce da Adyen possibilita a criação de um programa de fidelidade do consumidor diretamente integrado ao pagamento, sem a necessidade de um cartão ou aplicativo separado, tornando o processo muito mais simples. Ao finalizar uma compra é possível reconhecê-los automaticamente e premiá-los com pontos, descontos ou recompensas.

Ao oferecer uma fidelidade vinculada ao pagamento, os clientes se sentem motivados a fornecer informações e preferências. Tais dados podem ser usados para criar um perfil do cliente. A tokenização pode ter um papel importante nesse processo, permitindo o armazenamento de informações do cartão do consumidor e substituindo-as por um token criptografado. Assim, é possível reconhecer os clientes que são recorrentes sem salvar dados confidenciais.

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Há alguns anos, começou a discutir-se sobre o termo omnichannel, inicialmente, referindo-se à estratégia do varejo de unificação dos seus canais digitais e posteriormente passando a considerar também os espaços físicos. As guide shops são exemplos de extensões do ecommerce para o ambiente físico, em que é possível obter informações dos produtos desejados, com a comodidade da entrega a domicílio.

A unificação do online e do offline surgiu para atender a demanda dos próprios consumidores. Outro ponto apresentado na pesquisa da Adyen sobre o varejo mostrou que 95% dos clientes já deixaram de comprar um item por conta da falta de produto em estoque, enquanto 65% desistiram de comprar devido à falta de integração entre canais. Ambas as questões citadas não aconteceriam em uma guide shop.

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Do ponto de vista operacional, a Adyen otimiza o processo oferecendo um sistema simples e completo para gerenciar, configurar e customizar todo o parque de terminais de pagamento das lojas físicas. Com poucos cliques é possível inserir o perfil de uma nova rede Wi-Fi ou customizar a imagem da tela dos terminais de uma loja específica ou de um terminal individual.