Estorno vs chargeback: qual é a diferença?

Com o aumento das compras online, crescem também as taxas de chargeback e os pedidos de estorno. Entenda as diferenças e como elas impactam o seu negócio

Todo mundo já ouviu falar de estorno, e apesar de chargeback ser um termo mais desconhecido, varejistas o conhecem e querem evitá-lo de todas as formas. Você sabe o que significam esses termos e a diferença entre eles?

Se não tiver ideia, não tem problema. Muitas vezes os termos se confundem, já que ambos fazem referência ao consumidor tentando reaver o seu dinheiro. Mas, na verdade, as duas coisas são bem diferentes.

Neste artigos vamos te explicar tudo o que você precisa saber -- inclusive o impacto que chargebacks e estornos podem ter no seu negócio.

O que é um chargeback?

Um chargeback pode acontecer por vários motivos, mas os mais comuns são quando o consumidor encontra em sua fatura uma compra que não fez, ou não recebe o produto ou serviço adquirido. Ele, então, pede ao banco o seu dinheiro de volta.

O banco, então, entra em contato com o adquirente que processou o pagamento para o ecommerce em questão com a ajuda da bandeira.

Por fim, o adquirente aciona a empresa envolvida, informando-a sobre o chargeback e cobrando a quantia que deve ser devolvida ao consumidor.

A tradução literal da palavra chargeback seria algo como "reversão de pagamentos". E é isso mesmo: trata-se da contestação de uma cobrança pelo titular do cartão.

Também pode acontecer de o banco identificar uma transação fraudulenta antes do consumidor e já fazer o pedido de chargeback antecipado, mas esses casos são pouco comuns.

O que é um estorno?

O estorno também envolve a devolução do dinheiro, mas de forma mais "amigável". Ele acontece quando o consumidor cancela uma compra e o varejista devolve o dinheiro de forma voluntária diretamente a ele, sem que banco, adquirente ou bandeira sejam acionados.

Além disso, muitos podem ser os motivos para um pedido de estorno: desistência da compra dentro do prazo de "arrependimento", cobrança duplicada, produto que não responde à descrição, entre outros.

O que é menos pior?

Como o estorno é um processo amigável, ele passa confiança ao consumidor e não prejudica a relação dos clientes com a marca.

Além disso, estornos não são contabilizados na taxa de chargeback de um negócio (veja mais abaixo) que, se excessiva, pode acarretar em eventuais multas aplicadas pelas bandeiras.

Como o chargeback pode impactar meu negócio?

Antes de tudo é preciso entender que 91% dos chargebacks acontecem como resultado de uma transação fraudulenta, ou seja, quando fraudador faz uma compra usando o cartão de outra pessoa.

É de interesse das bandeiras de cartão manter a rede de pagamentos online o mais segura possível. Por isso, elas criaram programas de chargeback, que estimulam varejistas a adotar medidas de segurança para controlar o número de chargebacks recebido.

Os programas da Visa e da Mastercard estabelecem limites sobre a taxa e o volume de chargebacks recebidos. Empresas que ultrapassarem esses limites podem ser penalizadas.

Mas além de eventuais multas aplicadas pelas bandeiras, chargebacks causam outro impacto mais imediato ao varejista: o financeiro. Afinal, quando falamos de compras online, o pedido de chargeback chega quando normalmente o ecommerce já enviou o produto ao consumidor.

Isso significa que o varejista tem uma perda dupla: a mercadoria e o valor a ser devolvido ao comprador.

E tem mais: uma experiência ruim de compra pode transformar um embaixador da marca a um deflator, alguém que vai falar sobre o problema com seus amigos, prejudicando a reputação da empresa.

Como evitar chargebacks?

Não tem muito segredo: a dica aqui é investir em uma ferramenta de gerenciamento de risco que consiga identificar e bloquear fraudadores.

Uma estratégia que apresenta bons resultados é fazer testes A/B com diferentes perfis de risco. Foi o que fizemos juntos com a OLX.

Analisando a base de dados de pagamentos do marketplace, nosso algoritmo compreendeu o comportamento do consumidor e forneceu insights sobre conversão, autorização de transações e o caminho para se oferecer a melhor experiência ao cliente.

A empresa já trabalhava com um perfil de risco, que consiste em uma série de informações diferentes, como localização, e-mail, valor médio da compra, dados do cartão e histórico de compras. Cada um desses tópicos recebe uma pontuação de acordo com o risco de fraude que representa.

Mas, com base nos insights gerados pelo algoritmo, foi criado um segundo perfil de risco, calibrando a pontuação dada a cada uma dessas característica.

Então, os dois perfis começaram a ser testados para ver qual obtinha resultados melhores. A primeira fase de testes durou quatro semanas, quando apenas 10% do volume de vendas foi enviado ao novo perfil. Em seguida, devido ao sucesso do teste, o volume enviado passou a 25% pelas duas semanas seguintes, e então para 50% nas outras duas semanas.

Confira a história completa da OLX e descubra mais sobre a nossa ferramenta de gerenciamento de risco.


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