Como lidar com devoluções e reembolsos?

Dados recentes mostram que a pandemia do coronavírus resultou em um aumento de compras online. Levantamento do Compre e Confie, empresa de inteligência de mercado focada em ecommerce, revelou uma alta de 40% só nos primeiros 15 dias de março no Brasil. Outra pesquisa mostrou que mais de 70% dos brasileiros passaram a comprar mais online desde o início da reclusão.

A explicação por trás dessa tendência é simples: a necessidade. Supermercados e farmácias foram os primeiros a sentir o impacto, mas agora empresas de roupas, livros e eletrônicos também já veem a mudança.

Em circunstâncias normais, itens adquiridos online têm três vezes mais chance de serem devolvidos do que aqueles escolhidos na loja. Assim, o aumento do tráfego em ecommerces deve vir acompanhado de uma onda de devoluções, reembolsos e chargebacks.

Para ajudar você a encarar mais esse desafio, nós reunimos conselhos de como prevenir reembolsos, gerenciá-los quando não tiver jeito, e fortalecer a relação com o consumidor durante o processo.

Sabemos que essas dicas podem aumentar a carga de trabalho de algumas de suas equipes que já devem estar sobrecarregadas. Por isso, não deixe de entrar em contato caso precise de qualquer ajuda.

A melhor forma de limitar o impacto de devoluções no seu negócio é simplesmente prevenir que elas aconteçam. Você deve estar pensando: "é fácil falar, difícil fazer", e é verdade. Mas há algumas medidas que podem te ajudar nessa missão.

Tenha uma política flexível de devoluções

Pode parecer contraintuitivo,  mas uma pesquisa da Universidade do Texas mostrou que, quanto mais tempo o cliente tem para devolver um produto, menor é a chance de ele de fato fazê-lo. A maior parte dos ecommerces dão um prazo de 30 dias para devoluções, mas apenas 5% dos consumidores considerariam devolver um produto depois desse período. Dois fatos psicológicos explicam isso:

Existem algumas razões pelas quais produtos podem ser devolvidos e serviços, cancelados. Veja abaixo as principais:

No cotexto atual, uma razão que sequer estava na lista acima se tornou mais comum: produtos e serviços que não podem ser entregues, seja por problemas na cadeia de suprimentos, por medidas regulatórias relacionadas à pandemia ou devido à impossibilidade de acesso ao consumidor, em decorrência de medidas de distanciamento.

Mas em situações normais, a principal razão para devoluções é o produto não corresponder à descrição. Segundo levantamento feito pela startup Send4, 65% das trocas e devoluções acontecem devido a peças no tamanho errado, seguido pela expectativa não atendida, quando o item é diferente do esperado (18%), e ainda pelo arrependimento da compra (10%) de trocas.

Para prevenir esses problemas, tente fornecer ao consumidor o máximo de informação possível sobre a mercadoria, incluindo imagens de alta resolução que mostrem em detalhes como é o produto.

Um exemplo de quem já entendeu o recado é a GAP, que com o app DressingRoom deixa os clientes provarem virtualmente itens pela tecnologia de realidade aumentada.

Outro exemplo que vale a pena citar é o da Tok&Stock, que com o app DecoRA usa a câmera do celular do cliente para mostrar como os móveis escolhidos ficariam nos cômodos de sua casa.

Imagine se houvesse uma parte do seu website lida pela maioria dos consumidorers. Nesse caso, você não pouparia esforços para garantir que aquela página fosse convincente, destacasse os seus diferenciais e tirasse todas as dúvidas do cliente, certo?

E se nós te disséssemos que a política de devolução é lida por 67% dos clientes antes da finalização da compra? Não faria sentido investir naquele conteúdo?

Veja abaixo algumas dicas para escrever uma política de devolução convincente:

Como dito anteriormente, quanto mais flexível for a sua política de devolução, maior a probabilidade de consumidores comprarem e não devolverem o produto. 

Escreva o texto como se estivesse escrevendo uma carta para um amigo – um amigo super ocupado que não tem tempo para jargões, termos técnicos e muito menos para palavras em inglês. Se precisar de inspiração, dê uma olhada na política de devolução da IKEA.

Lembre-se também que seu amigo tem dificuldade de se concentrar por muito tempo, por isso vale destacar em tópicos as informações mais importantes no início texto.

Também é importante ser o mais transparente possível e garantir que os consumidores concordem com as regras antes da finalização da compra. Um bom jeito de fazer isso é adicionar duas caixinhas na página do pagamento que precisam ser clicadas para que a transação seja processada, uma para Termos & Condições e outra para Política de Devolução/Cancelamento. Assim, você cumpre o dever de informar o cliente de seus direitos caso problemas aconteçam posteriormente.

Muitas empresas cujo público-alvo são millenials têm políticas de devolução que parecem terem sido escritas por advogados na Idade Média. Se a sua marca tem uma personalidade jovem, isso também deve se refletir na política de devolução.

Você poderia ter descrições de 600 palavras para cada item do site, ilustradas com fotos tiradas por ninguém menos que Annie Leibovitz e uma política de devolução que faria até Hemingway sentir inveja...  Não se iluda: ainda assim, produtos seriam devolvidos, prejudicando seu lucro e diminuindo a sua taxa de conversão.

Mas com as dicas abaixo, você pode fazer dessa experiência a mais positiva possível, tanto para você quando para o cliente.

Seja claro, aberto e solícito quando for falar sobre devoluções. Assim como os clientes gostam de receber atualizações sobre o status de seus pedidos, eles esperam o mesmo nível de transparência em casos de devolução.

Ao facilitar esse processo, oferecendo vouchers ou gerando códigos de postagem em poucos minutos para rastrear o transporte, você dá um grande passo para garantir a satisfação do cliente.

A empresa Zalando é famosa por como lida com devoluções. Eles perceberam rapidamente que os melhores consumidores também são aqueles que fazem mais devoluções. Então, começaram a encarar esses episódios como uma oportunidade de fortalecer a relação com esses clientes.

Se itens são devolvidos ou em caso de cancelamento, é importante reconhecer aí a oportunidade de cultivar um relacionamento a longo prazo com o consumidor. Se eles não puderem desfrutar de seu serviço/produto por motivos que estão fora de seu controle (como o risco à saúde), então é razoável não aplicar penalidades financeiras. É melhor manter o cliente, mesmo com uma devolução, do que perdê-lo de vez.

Um chargeback é a reversão de uma transação previamente autorizada. Ele acontece quando um consumidor quer seu dinheiro de volta, mas o varejista se recusa a reembolsá-lo, fazendo com que o cliente entre em contato com o banco pedindo para que ele intervenha. Chargebacks, assim como as multas e dor de cabeça envolvidas, podem ser evitados com reembolsos rápidos.

É verdade que reembolsos podem ser operacionalmente complexos, já que o dinheiro precisa ser transferido da sua conta para a do cliente. Criar uma reserva de reembolsos pode tornar o processo mais simples.

Uma reserva de reembolsos é um pool de fundos que fica dentro da sua conta no processador de pagamentos. Com ela, ressarcimentos podem ser feitos automaticamente, diminuindo o tempo gasto e garantindo que o dinheiro seja devolvido  em um piscar de olhos.

Quando você nega um pedido de reembolso, o cliente pode iniciar formalmente uma disputa junto ao banco, na etapa inicial do chargeback. Mas se você acha que entregou o produto/serviço adequadamente, você tem o direito de se defender.

Para fazê-lo, é importante articular claramente seus argumentos e sempre prová-los com documentos. Na plataforma da Adyen, nós fornecemos instruções claras sobre a documentação que você deve incluir, que vai desde o atestado de entrega até evidências de que a acusação é infundada.

Devoluções fazem parte do negócio. Infelizmente, agora, muitos negócios podem ter que realizar mais reembolsos do que fariam em situações normais.

Quando acontecer, lide com o caso por meio de uma comunicação clara e um fundo de reserva bem gerenciado. Uma plataforma ponta a ponta também pode tirar um pouco da pressão sobre o seu negócio, especialmente quando se trata de conciliação, execução e defesa de reembolsos.

Se você precisar de ajuda para diminuir os níveis de disputas ou de fraudes, não deixe de entrar em contato com a gente.