Perché un'esperienza "da cinque stelle" per i clienti inizia dal pagamento

Il viaggiatore di oggi adora essere sempre connesso, sia online che offline, e si aspetta lo stesso tipo di esperienza negli hotel, da parte delle compagnie aeree e nei negozi che visita. Inoltre, desidera avere la possibilità di prenotare e pagare tramite i canali e i metodi di pagamento che preferisce.

I brand internazionali del settore turistico sono sempre più alla ricerca di nuove soluzioni per far fronte a queste esigenze mutevoli degli ospiti e i pagamenti si rivelano uno strumento che offre diverse opportunità. Servizi e funzionalità smart che in passato venivano ritenute facoltative (come il check-in mobile) stanno ora diventando essenziali in un mondo che sta cercando di riprendersi dalla pandemia.

In che modo leimprese del settore turisticopossono tenersi al passo con i tempi? Ecco tre modi in cui la strategia dei pagamenti flessibili può aiutare i brand leader a offrire esperienze a cinque stelle ai loro ospiti.

Prima che arrivasse la pandemia, le tecnologie mobili avevano già rivoluzionato l'esperienza degli ospiti di molti hotel lungimiranti. Tuttavia, un'adozione di più ampio respiro di queste soluzioni nel settore, ha subito dei ritardi. Secondo il nostro sondaggio del 2019, meno di un'azienda alberghiera su quattro prevedeva una strategia di trasformazione digitale.

Di conseguenza, molti hotel si sono ritrovati a dover implementare soluzioni mobili a causa del diffondersi della pandemia. Anche se molte di queste sono state attuate nel tentativo di rimanere aperti ed al passo con i cambiamenti dettati dalle norme per contenere il corona virus, ora soluzioni come i pagamenti contactless sono ormai diventate una realtà diffusa.

Come se le pressioni del mercato non fossero sufficienti a imporre un cambiamento ai brand operanti nel settore turistico, anche gli ospiti giocano un ruolo importante:

Quando si parla di pagamenti, gli ospiti in cerca di comodità preferiscono disporre di opzioni come metodi di pagamento alternativi, esperienze contactless e da mobile, il tutto integrato nei loro soggiorni in hotel. In altre parole, affinché si possa offrire la migliore esperienza ai clienti, i metodi di pagamento offerti sul sito web dovrebbero essere conformi a quelli offerti in albergo. L'integrazione di un sistema di pagamento nei sistemi principali (ad esempio, nel PMS) contribuisce ad automatizzare anche le operazioni complicate di tutti i giorni.

A fronte di una maggiore richiesta di esperienze flessibili da parte degli ospiti sono nate diverse piattaforme di pagamento, mentre quelle esistenti hanno modificato radicalmente le loro offerte per consentire alle aziende turistiche di affermarsi. Anche perché il pagamento di un soggiorno, di un pasto o di un servizio rappresenta da sempre il punto critico maggiormente avvertito dagli ospiti.

Oggi i pagamenti rappresentano la più grande opportunità del settore. Inoltre, i brand non sono costretti a rinunciare al fattore lusso per approfittarne. Gli ospiti preferiscono scegliere e gestire i dettagli del proprio viaggio in perfetta autonomia, pertanto concedere opzioni come il self check-in equivale a offrire loro quel vantaggio in più che ricercano generalmente in un hotel.

Come garantire agli ospiti un'esperienza veloce e semplice senza compromettere la componente legata al livello del servizio:

Scegli la mobilità con i terminali portatili (POS), i pagamenti basati su browser come Pay by Link o le app degli hotel e offri agli ospiti una serie di opzioni di pagamento facili da utilizzare durante il loro soggiorno.

Offri pagamenti rapidi in un solo tocco con i wallet digitali (come Apple Pay o Google Pay), carte contactless e strumenti come i braccialetti dotati di tecnologia NFC per garantire la sicurezza degli ospiti.

Facilita gli ospiti con i codici QR per guidarli nella visualizzazione dei menù e degli annunci dell'hotel o permetti loro di pagare al tavolo direttamente dal proprio smartphone. La versatilità di questi dispositivi è una vera risorsa per gli hotel.

Un servizio leggendario ed un'esperienza davvero incredibile per gli ospiti sono ciò per cui il ​Raffles Hotel Singapore​ è maggiormente conosciuto in tutto il mondo. Volendo sempre migliorare la qualità dei propri servizi, nel 2020, l'iconica struttura ha collaborato con Adyen per introdurre il check-in e il check-out senza contatto per gli ospiti.​

Grazie alla tokenizzazione, l'hotel riesce ad acquisire in sicurezza le informazioni delle carte di credito, criptare i dati e sostituirli con un token sicuro, in modo da garantire agli ospiti la possibilità di effettuare il check-out in modo più veloce. Il che include un check-out sicuro ed il pagamento tramite una telefonata: un'opzione che ha riscontrato un tasso di adozione del 90% dal suo lancio.

Gli ospiti percepiscono i benefici più evidenti di un approccio centrato sui pagamenti, ma anche per gli hotel non mancano i vantaggi. Soprattutto se collaborano con un partner lungimirante in grado di gestire al meglio l'ambito PCI, centralizzare tutti i canali e le regioni e semplificare il reporting in un unico posto, proprio come Adyen.

Altro elemento di forza per gli hotel, per quanto riguarda le ​​innovazioni nel settore dei pagamenti è l'automazione. Caratteristiche come la possibilità di generare fatture non cartacee e di integrare i pagamenti nei sistemi di prenotazione consentono al personale di risparmiare il tempo speso su attività di gestione manuale e di dedicarsi maggiormente agli ospiti.

Esistono altri modi in cui la tecnologia dei pagamenti flessibili contribuisce al buon funzionamento delle attività alberghiere:

- Riconciliazione semplificata e riduzione degli errori umani, grazie alle ​integrazioni con alcuni partner strategici​​ (che includono PMS, motori di prenotazione, channel manager, provider di POS e altro).

- Maggiore efficienza nei ristoranti e nei bar grazie alla possibilità di effettuare pagamenti più veloci tramite prenotazioni, fidelizzazione e pagamenti al tavolo o al bancone con un metodo di pagamento scelto dall'ospite.

- Una notevole riduzione del carico di lavoro per il team che si occupa delle finanze, ottenuta eliminando la necessità di un controllo notturno, di chiudere i terminali e di effettuare i versamenti bancari che corrispondono agli introiti derivanti dalle vendite.

Il brand emergente di hotel boutique ​citizenM​ mira a fornire esperienze di lusso all'avanguardia, caratterizzate da prezzi sorprendentemente accessibili nelle principali città di tutto il mondo. Gli ospiti e il personale risparmiano qualche minuto durante le operazioni di check-in e check-out grazie all'automazione offerta dai chioschi self-service presenti in ogni lobby.​

Oltre alla possibilità di ridurre il lavoro cartaceo presso la reception, citizenM riesce a rendere il viaggio degli ospiti ancora più comodo grazie alla tokenizzazione della carta. Se gli ospiti desiderano acquistare una bevanda o un pasto, il loro pass della camera è un'ulteriore forma di pagamento, dato che possono semplicemente aggiungerla alla propria stanza. Grazie ad Adyen, citizenM dispone anche di un sistema unificato che consente di visualizzare e gestire i dati di pagamento 24/7, indipendentemente dal canale o dal paese.

Adottando la soluzione di pagamento più appropriata, i brand alberghieri possono perseguire degli obiettivi più importanti, come l'integrazione di tutte le strutture, le regioni e i canali attraverso un sistema di reportistica centralizzato. Il consolidamento di queste rappresentazioni in un'unica soluzione consente di avere a portata di mano preziosi dati sugli ospiti, relativi alla loro storia e al loro comportamento d'acquisto, che possono essere utilizzati sia per finalità di vendita che di marketing.

Gli effetti positivi si manifestano chiaramente quando i brand riescono a trasformare i dati in loro possesso in informazioni utili alla creazione di profili articolati degli ospiti, che siano in grado di acquisire elementi come la posizione della residenza, la frequenza dei soggiorni e le preferenze relative ai servizi. Una conoscenza di questo tipo è fondamentale per la fidelizzazione degli ospiti. 

NDM Hospitalityha un approccio innovativo nel settore dei viaggi e della ristorazione e comprende brand come Margaritaville Orlando Resort, Encore Resort at Reunion, The Bear's Den Resort, Beach Walk Resorts e i ristoranti BurgerFi. Per loro i pagamenti rappresentano un'opportunità per snellire la gestione delle attività.

La collaborazione di NDM Hospitality con Adyen consente al brand di avere una visione olistica e consolidata di tutti i dati, che vengono poi utilizzati per migliorare le esperienze dei clienti. In questo ecosistema è compresa la loro piattaforma Spire Loyalty, sviluppata per altri albergatori che condividono la stessa filosofia riguardo ai servizi per la gestione delle strutture.

L'ultima cosa che qualsiasi azienda alberghiera vorrebbe sentire da un ospite è che questi dica: "Ricordi quanto abbiamo dovuto aspettare per entrare nel bar dell'hotel? Proviamo da qualche altra parte". E dal momento che gli ospiti sono abituati a esperienze personalizzate e fluide in altri settori, è più probabile che scelgano degli hotel in grado di offrire tali esperienze. 

Il lato positivo di questo fenomeno consiste nel fatto che presenta una grande occasione per definire lo standard qualitativo. Le aziende alberghiere che accettano la sfida di trovare soluzioni di pagamento digitali potranno contare su un enorme ritorno in termini di soddisfazione degli ospiti e di fidelizzazione. Una tecnologia di pagamento appropriata può migliorare ulteriormente l'esperienza dell'ospite, far sì che il cliente continui a frequentare il locale e far crescere la percezione del brand nel suo complesso.

Siamo a tua completa disposizione. Se desideri saperne di più, visita la nostra ​pagina dedicata alle soluzioni per il turismo oppure contattaci.