Innovations dans l’hôtellerie : des expériences personnalisées pour chaque voyageur

Contraints de fermer boutique ou de tourner au ralenti durant la pandémie, beaucoup d’établissements ont « profité » de ce hiatus pour déployer de nouveaux outils et repenser leurs opérations. À l’époque, l’hôtellerie accusait un sérieux retard technologique. Aujourd’hui, la transformation digitale lui tend enfin les bras.

Les acteurs du secteur portent à nouveau un regard positif sur l’avenir : les dernières innovations et avancées technologiques de l’hôtellerie promettent de révolutionner l’expérience client.

Les hôteliers investissent de plus en plus dans leur transformation digitale pour créer une expérience immersive, optimiser les processus de paiement ou encore exploiter de nouvelles sources de données afin de mieux guider leur stratégie. Voici certaines des dernières innovations du secteur :

Le commerce unifié vous permet de créer une expérience multicanale plus efficace. Ici, les données de tous vos canaux de vente (en ligne, in-app et au comptoir) sont regroupées dans un seul et même système. Résultat ? Vous pouvez prendre des décisions plus ciblées, proposer une expérience plus agile et plus immersive à vos clients, mais aussi anticiper l’avenir plus sereinement. Avec le commerce unifié, votre stratégie est flexible : vous pouvez ajouter des canaux et concevoir de nouveaux services pour vos clients dès que le besoin s’en fait sentir.

Le commerce unifié vous permet également d’en savoir plus sur chacun de vos hôtes – provenance, fréquence de séjour, postes de dépenses au sein votre hôtel et préférences de paiement – et ainsi d’adapter votre service à ses habitudes pour lui donner envie de revenir.

Les enseignes qui ont d’ores et déjà adopté une approche unifiée et combinent leurs présences physiques et en ligne pour offrir à leurs hôtes une expérience optimale sont celles qui obtiennent les meilleurs résultats.

Vos clients veulent que vous anticipiez leurs besoins. Les établissements qui s’appuient sur les données de paiement en temps réel plutôt que sur des données historiques, sont capables de fournir une expérience plus personnalisée et plus sophistiquée.

Grâce aux informations sur les transactions, vous pouvez identifier le lieu de provenance d’un hôte, sa fréquence de séjour ou encore ses préférences dans votre menu : autant d’indications utiles pour dépasser ses attentes en matière de service. Pourtant, seuls 28 % des hôtels à l’échelle mondiale utilisent les données liées aux paiements pour mieux comprendre les habitudes de leurs clients et améliorer leur expérience.

Qu’attendez-vous pour tirer parti de cette opportunité ? Ces données vous aideront à dresser un profil clair de vos hôtes, de leurs habitudes d’achats et de leurs préférences en temps réel sur chaque canal et dans chaque région. Vous pourrez aussi identifier des segments parmi votre clientèle, analyser leurs comportements et mieux répondre à leurs besoins. À long terme, tous ces renseignements seront également très utiles pour guider votre stratégie opérationnelle, de marketing et de service client.

En utilisant les données pour connaître et reconnaître ses hôtes, votre établissement peut créer un programme de fidélité sans carte ni application où des points, des réductions ou des récompenses sont attribués automatiquement lors de chaque achat en ligne ou au sein de votre hôtel.

Technologie et transformation digitale vont de pair. Parmi les innovations indispensables pour briller dans l'hôtellerie :

Pourquoi demander aux clients de se déplacer pour payer ? Grâce aux terminaux mobiles (mPOS), ce sont les terminaux qui viennent à eux : votre personnel peut facilement encaisser vos hôtes partout dans l’hôtel à condition d’avoir accès à Internet. C’est plus simple pour tout le monde !

En utilisant une application Android, vous pouvez même aller plus loin et prendre à la fois les commandes et les paiements sur votre terminal mobile pour un service encore plus flexible. Avec ce système tout-en-un, plus besoin de point de vente fixe !

Outre un protocole d’authentification de base servant à réduire la fraude, il existe d’autres mesures à prendre pour assurer la sécurité et la fluidité des paiements sans ralentir le processus. La dernière chose que les entreprises souhaitent dans leur lutte contre la fraude est de perturber l'expérience des clients ou de bloquer un client légitime.

Le moteur d’authentification d’Adyen utilise le machine learning pour prendre des décisions intelligentes et suggérer la vérification 3DS uniquement lorsque cela est vraiment nécessaire. Résultat ? Une expérience réussie pour vos clients et un taux de conversion plus élevé pour votre hôtel !

On parle de carte enregistrée quand un établissement garde en mémoire, avec l’accord du client, les données d’une carte pour simplifier le processus d’achat à l’avenir.

Avec ce service, vos hôtes profitent d’une expérience de paiement pratique et plus immersive sur tous les canaux. C’est aussi un gage de sécurité pour votre hôtel : la gestion des risques est de ce fait simplifiée. Pour proposer cette option, beaucoup d’établissements passent par la tokénisation.

La tokénisation est utilisée pour stocker les informations de paiement d’une carte en toute sécurité. Le principe ? Les données sensibles sont remplacées par un identifiant unique sans valeur propre.

Adyen utilise cette technologie pour conserver les informations bancaires des clients de l’hôtellerie en toute sécurité et générer des tokens à chaque fois qu’un établissement doit encaisser un client. Grâce à la tokénisation, les paiements se font en un clic : tout est simple, rapide et fluide pour une expérience optimale.

Le groupe Oetker Collection, actuellement en plein essor international, utilise la tokénisation pour limiter les risques tout en restant conforme aux diverses régulations en vigueur dans chaque pays et région du globe. Dès qu’un client réserve un séjour au Woodward, un hôtel de luxe du groupe, ses informations de paiement sont remplacées par un token pour assurer leur protection de bout en bout. Ensuite, il peut régler tous ses achats sur place – restauration, spa, etc. – sans avoir à présenter sa carte, à saisir son code ou même à signer un reçu.

Les programmes de cartes vont encore plus loin en proposant la fonctionnalité network token. Découvrez notre documentation pour en savoir plus.

Les dernières années ont été placées sous le signe de la résilience et, à mesure que de nouvelles tendances se dessinent, le secteur devra innover pour maintenir le cap.

Portés par des clients en quête de modernité et d’agilité, les hôtels doivent s’adapter en créant de nouvelles expériences.

La transformation digitale est une priorité plus que jamais à portée de main. Plus important encore, il est primordial de répondre aux attentes des clients, de développer l’automatisation et de rester compétitif.

Adyen accompagne les acteurs de l'hôtellerie et les aide à réaliser leurs ambitions tout en restant à la pointe de ce secteur en constante évolution. Notre technologie de paiement permet à nos clients de rester agiles et de s’adapter aux nouvelles attentes de leurs hôtes.