Kapitel 4: Personalisierung und Kundenbindung
Verbraucher erwarten personalisierte Erlebnisse; Unternehmen brauchen vernetzte Daten
Verbraucher erwarten zunehmend personalisierte Erlebnisse – etwa individuell zugeschnittene Empfehlungen oder exklusive Rabatte. Gleichzeitig empfinden einige Marketingmaßnahmen auf Basis ihres Surf- oder Kaufverhaltens als aufdringlich. Treueprogramme werden zwar von vielen geschätzt, doch ebenso häufig bleibt die Markenkommunikation hinter den Erwartungen zurück. Unternehmen setzen derweil verstärkt auf fortschrittliche Personalisierung, um ihr Umsatzwachstum im Jahr 2025 voranzutreiben. Doch ohne vernetzte Datensysteme und einen Unified-Commerce-Ansatz wird es für viele schwierig, den Wunsch der Kunden nach konsistenten, nahtlosen Erlebnissen wirklich zu erfüllen.
Schlussfolgerung 01
Bei der Personalisierung gehen die Meinungen der Verbraucher auseinander
Beim Thema Personalisierung sind Verbraucher unentschlossen. Sie wünschen sich zwar mehr personalisierte Angebote von Händlern – aber keine Produktempfehlungen. Sie erwarten maßgeschneiderte Aktionen, empfinden gleichzeitig jedoch das Datentracking durch Händler oder KI als aufdringlich. Hinter diesen Widersprüchen steckt eine klare Botschaft: Verbraucher sind bereit, ihre Daten zu teilen – solange es sich für sie lohnt. Rabatte und relevante Angebote machen diesen Tausch für viele akzeptabel.
Schlussfolgerung 02
Unternehmen mit Unified-Commerce-Ansatz verknüpfen ihre Daten
Auch wenn Verbraucher dem Datentracking teils kritisch gegenüberstehen, sind sich Händler über dessen Nutzen im Klaren. Das Verständnis von Kundenverhalten und -präferenzen bleibt 2025 eine zentrale Voraussetzung für Umsatzwachstum und Kundenbindung. Die meisten Unternehmen erkennen das Potenzial von Zahlungsdaten als Quelle wertvoller Insights – doch wer auf eine Unified-Commerce-Plattform setzt, gewinnt deutlich tiefere Einblicke in das Verhalten seiner Kunden als Unternehmen ohne diese vernetzte Struktur.
Schlussfolgerung 03
Treueprogramme erfüllen die Erwartungen (noch) nicht
Treueprogramme funktionieren in der Theorie gut: Verbraucher fühlen sich von Marken angezogen, die Rabatte über ein Treueprogramm anbieten, und viele sind bereit, eine App herunterzuladen, um Belohnungen zu erhalten. In der Praxis ist das Erlebnis jedoch oft ernüchternd – viele empfinden die Programme als zu umständlich und die Prämien als wenig relevant. Dennoch gibt es Grund zur Zuversicht: Das Engagement von Unternehmen, Kunden besser zu verstehen und relevantere Erlebnisse zu bieten, ist im Jahresvergleich um 19 % gestiegen. Kunden dürfen also in Zukunft auf deutlich bessere Loyalty-Angebote hoffen.
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