Hotellbetalningar: tre nycklar till bättre gästupplevelser

Var annars kan man släppa så många av sina vardagliga bekymmer för att kunna prioritera det bästa i livet? Sängen behöver inte bäddas och tilltuggen finns tillgängliga in på småtimmarna.

Men det finns också mycket som kan störa gästens upplevelse som den längtat så mycket efter.

Man möts av en lång kö vid incheckningen. Bokningen kan inte hittas eftersom den gjordes via en tredje part, eller via e-post istället för deras webbformulär, eller under en tisdag i februari när en server låg nere... Då måste gästen återge rumsnummer upprepade gånger. Iförd endast en badrock måste gästen hitta ett ställe att förvara betalkortet på eftersom baren vid poolen drivs separat från hotellreceptionen. Till sist har gästen ett flyg att hinna med, men först skall det spenderas 15 minuter på krångel vid utcheckningen för att redogöra för utgifterna från rumsservice.

I dessa ögonblick förstärks eller förstörs den övergripande gästupplevelsen. I många fall bottnar detta i köptillfället. För några år sedan kunde gäster acceptera att behöva gå upp ur poolen för att boka eller betala lunchen. Men digitaliseringen har förenklat våra liv och höjt ribban för våra förväntningar. Vi kan göra allt från våra smartphones, handla på sociala medier och betala för en drink med klockan. Vi har blivit bortskämda - vi förväntar oss sömlösa transaktioner och omedelbar tillfredsställelse.

Hotellindustrin kämpar för att hålla jämna steg med utvecklingen. Ni ser utvecklingen precis lika tydligt som oss.

Enligt vår senasteguide för besöksnäringenär en av branschens högsta prioriteringar inom IT att förbättra just köpupplevelsen. Trots detta har inte ens en av fyra hotell en strategi på plats för sin digitala transformation.

Vad stoppar branschen? Vad stoppar er?

Först och främst har ni några trösklar framför er. Om ni driver hotellverksamhet över hela världen står ni inför en labyrint av lokala lagar och regelverk, partners, IT-lösningar och kulturella nyanser att hantera. Utöver det möter ni säkert problem med bedrägeri och huvudvärken avPCI-efterlevnad.

Det är med andra ord inte bara era gäster som har berg att bestiga. Den goda nyheten är att hotellbetalningar inte behöver vara komplicerade. Med rätt partner kan ni börja göra successiva förändringar snabbt, och fördelarna kommer att kännas överväldigande.

För många aktörer är betalningar bara ytterligare ett system att integrera och en extra komplexitet att hantera. Men det behöver inte vara så. Faktum är att när det implementeras på rätt sätt bör ert betalningssystem faktiskt reducera komplexiteten genom att sudda ut gränserna mellan era olika kontaktpunkter med gästerna.

Detta är en avgörande faktor som påverkar en gästs upplevelse. Den moderna köpresan kan bli en hotellnyckel för er position gentemot konkurrenterna.

Vi har tagit fram tre nycklar till att förbättra era gästers upplevelse med betalningar:

Det finns nästan lika många lokala betalningsmetoder som språk. Visste ni till exempel att mobila betalningsmetodenSwishanvänds av åtta miljoner svenskar? Samtidigt förväntar sig kinesiska konsumenter att kunna betala medUnionPay,AlipayellerWeChat Pay.

Genom att erbjuda en bred portfölj av betalningsmetoder skapar ni en enhetlig upplevelse för gäster var de än besöker er. På så vis kan ni dessutom känna igen återkommande kunder och enkelt erbjuda rätt betalningsalternativ. Ni kan till och med erbjuda dynamisk valutaväxling, där betalterminalen använder kortet för att identifiera kundens språk och hemvaluta och låter dem välja vilken valuta de vill betala i.

Självbetjäningskiosker låter gästerna skippa kön och checka in sig själva. Appar, som skapar en rumsnyckel via gästens smartphone, låter dem checka in från hytten och slippa köer och krångel i lobbyn vid ankomst. Digitala lösningar behöver inte ersätta det personliga välkomnandet som kännetecknar ett välrenommerat hotell, men återkommande gäster, eller de som har bråttom, kan välkomna valmöjligheten.

Gör det enklare för era gäster att köpa drinkar, vykort och boka spabehandlingar utan att behöva använda sitt kort, ange en kod eller hantera en räkning. Allt detta möjliggörs via korttokenisering, som är en lösning för att lagra en gästs kortuppgifter (under onlinebokningen eller vid incheckningen), kryptera datan och ersätta den med en säker token. Denna token kan sedan användas för alla köp gästen gör inom er plattform. Era gäster kan till och med slippa sina kort helt och hållet. När ni väl har lagrat en token kan ni koppla denna token till vilken enhet som helst som har en NFC-tagg (exempelvis en mobil enhet eller en rumsnyckel). Gästen kan nu använda dessa enheter för att betala. Att lagra kortdetaljer är säkert, snabbt och enkelt. Eftersom okrypterad kortdata aldrig hamnar i era system, minimerar ni dessutom era PCI-åtaganden.

Ni kan även auktorisera gästens kort på förhand, vilket innebär att gästen - under sin vistelse - kan handla i baren, restaurangen och spa-anläggningen utan att behöva betala vid varje transaktion.

För att skapa lojala och återkommande kunder behöver man fokusera på det finstilta i upplevelsen. Att uppgradera rum och ge fruktkorgar går alltid att erbjuda manuellt till ens mest köpstarka kunder. Det kan däremot vara svårare att visa samma uppvaktning och kontakt med sina andra återkommande kunder.

Låt oss introducera er till lojalitet kopplat till betalningar.

Korttokenisering kan också användas som ett unikt sätt att identifiera kunder. Tekniken kan göra mer än att känna igen återkommande kunder. Ni kan skräddarsy upplevelsen för varje gäst baserat på deras transaktioner från tidigare besök. Säger deras historik att de älskade ert spas "värmebehandling med lera"? Blev de besatta av era snittar vid poolen? Varför inte överraska dem genom att erbjuda exklusiva rabatter på dessa varor?

Vi förstår att betalningar kan betraktas som ännu ett system av många. Det är därför som vårUnified Commerce-lösninglåter er hantera alla betalningar i ett system - på en plattform. Vi skapar omnikanalslösningar på riktigt så att sömlösa kundresor över alla tänkbara säljkanaler blir lätta att stödja, samtidigt som ni kan leverera en konsekvent upplevelse till era gäster över alla köptillfällen. Ni kan känna er som gästerna gör hos er; vi hanterar alla säkerhets- och PCI-krav på vår sida.

Alla större lokala betalningsmetoder är tillgängliga via vår plattform direkt, utan behov av ytterligare partners eller kontrakt, lika enkelt som att trycka på en knapp. För att göra saker ännu enklare har vi plugins för integrationer från ledande plattformar inom branschen.

Fokusera på gästen - vi sköter resten.