LUSH: technologia w słusznym celu

LUSH to producent ręcznie wykonanych kosmetyków, takich jak kremy, balsamy do ciała i kule do kąpieli. Wykorzystuje technologię, która ogranicza do minimum konieczność pakowania (90% opakowań marki jest poddawanych recyklingowi i trwają prace, aby wyeliminować pozostałe 10%). Technologia znajduje zastosowanie również w innych aspektach działalności firmy. Płatności to jeden z przykładów - we współpracy z Adyen rozwijany jest autorski system punktów sprzedaży.

Chcieliśmy dowiedzieć się więcej o podejściu firmy do technologii, zrównoważonego rozwoju i oczywiście płatności, więc umówiliśmy się na rozmowę z koordynatorem ds. etyki, Alice Dorrington, i dyrektorem ds. rozwiązań cyfrowych, Mike West.

Przy obecnych prognozach mowiących, że 91% plastiku nie zostanie poddane recyklingowi, firmy w końcu zaczynają akceptować rolę, jaką mogą odegrać w zapobieganiu katastrofie ekologicznej. Powinny myśleć odważnie i na dużą skalę, a jednocześnie dbać o zadowolenie swoich klientów na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Dla LUSH od samego początku był to jeden z filarów działalności. Stawiając ludzi w centrum swojego podejścia do technologii, chcą mieć pewność, że mają pozytywny wpływ na środowisko, przestrzegając przy tym etycznych praktyk pracy.

Podejście LUSH polega na dzieleniu się zdobytą wiedzą, a nie na chronieniu jej. Korzysta z oprogramowania open source i jest gotowa udostępnić procesy produkcyjne swoich produktów, jeśli dzięki temu inne firmy mogłyby ulepszyć swoje procesy. Jako przykład Alice podaje rozwiązanie LUSH Lens:

„LUSH Lens doskonale wpisuje się w nasze zasady etyczne poprzez wspomaganie postępu technologicznego i zmniejszenie ilości opakowań. Tego typu technologia może znaleźć szerokie zastosowanie i jesteśmy otwarci na dzielenie się tym z innymi firmami, jeśli pomoże to w zmniejszeniu ilości odpadów. Widzimy możliwości wykorzystania jej na przykład w przypadku żywności."

Dowiedz się więcej: LUSH Lens

Zrównoważony rozwój dotyczy nie tylko produktów LUSH, ale również procesów wdrożonych w firmie. W 2016 roku firma dynamicznie rozwijała się zarówno w Wielkiej Brytanii, jak i za granicą. W związku z tym potrzebowała dostawcy płatności o globalnym zasięgu, aby obsługiwać więcej metod płatności w celu dalszego wzrostu. Mike odbył kilka rozmów z Adyen, aby szybko przejść do działania:

„Analizując system kasowy i wiedząc, że Adyen zajmuje się również punktami sprzedaży, uznaliśmy, że warto nawiązać współpracę w zakresie płatności w punktach sprzedaży. Oferowane metody płatności pozwalają nam zapewnić klientom większą swobodę płacenia. Odpowiada nam też spójne podejście i wielokanałowa obsługa płatności w punktach sprzedaży oraz online.”

Ich szybkość działania i plany globalnej ekspansji stanowiły ekscytującą perspektywę dla zespołu Adyen — zrozumieliśmy, że LUSH potrzebuje partnera, któremu mogliby naprawdę zaufać. Standardy, które sobie wyznaczyli, musiały odpowiadać naszym:

„Współpraca z zespołami sprzedaży i opiekunami klientów przebiegała bezproblemowo. Pomogli nam wejść na rynek z rozwiązaniem LUSH Pay znacznie szybciej niż gdybyśmy próbowali zrobić to sami. Mamy ambitne plany rozwoju — potrzebowaliśmy dostawcy, który nadąży za naszym tempem, a jednocześnie zapewni łatwą integrację i wdrożenie.”

Od czasu nawiązania współpracy  z Adyen opracowano własny system kasowy LUSH Pay i rozpoczęto wdrażanie terminali POS Adyen we wszystkich swoich sklepach w Wielkiej Brytanii (obecnie również: Niemcy, Irlandia i Polska).

„Kiedyś korzystaliśmy z wielu różnych systemów POS. Problemy pojawiały się, kiedy chcieliśmy wprowadzić zmiany w punktach sprzedaży lub szybko uzyskać dane z tych systemów.”

Od momentu rozpoczęcia współpracy nad LUSH Pay (pod koniec 2017 r.) odnotowaliśmy świetne wyniki. W grudniu 2017 r. liczba transakcji przetworzonych przez LUSH osiągnęła 240 tysięcy. Rok później liczba ta wyniosła 1,8 miliona, co oznacza wzrost o 800%.

Mike dodaje również, że mobilny punkt sprzedaży to świetny sposób na połączenie wiedzy personelu LUSH w sklepie, przy jednoczesnym skróceniu kolejek i pomocy klientom:

„Możemy podejść do klienta — dzięki temu nie musi stać w kolejce i podchodzić do kasy. Ta opcja okazała się szczególnie przydatna w okresie świątecznym, ponieważ umożliwiła szybszą obsługę. Docenili ją również klienci, dla których podejście do kasy bywa onieśmielające.”

Nie wiadomo, jak dokładnie będzie wyglądać przyszłość handlu detalicznego. Niektórzy sugerują, że zakupy staną się bardziej zautomatyzowane i oparte na sztucznej inteligencji. LUSH wierzy, że nadal będzie bazować na doskonałej obsłudze klienta przez człowieka i kwestionuje korzystanie z technologii, jeśli nie stoi za tym coś więcej. Alice dodaje:

„Krajobraz handlu detalicznego zmienia się bardzo szybko. (...) Na obecnym etapie nie mamy czasu, aby rozpracowywać wizję przyszłości zakupów. Musimy działać dynamicznie i pracować nad prototypami. Zaczęliśmy więc wprowadzać innowacje w sferze, która naszym zdaniem może stanowić przyszłość obsługi w sklepie.”

Za przykład mogą służyć sklepy typu „Naked Store” w Mediolanie, Manchesterze i Berlinie, w których dostępne są wyłącznie produkty bez opakowania, albo flagowy sklep marki, Shinjuku, który ogranicza zużycie wody i prezentuje kultowe kule kąpielowe na ekranach, a nie w ramach pokazu na żywo.

Chcesz dowiedzieć się więcej o przyszłości handlu, doskonałych doświadczeniach klientów i rozwoju napędzanym płatnościami? Skontaktuj się z nami.