Hoofdstuk 3: Shoppen in de fysieke winkel
19% wil dat retailers de ervaring interessanter maken
Winkelen in fysieke winkels blijft een belangrijk in het leven voor veel consumenten. Het is het favoriete kanaal voor 40%. Retailers reageren hierop door meer te investeren in hun winkels en door de persoonlijke betaalervaring te verbeteren. Zoals altijd is het voldoen aan (of overtreffen van) de verwachtingen van de klant een cruciale succesfactor. Hoewel consumenten duidelijk waarde hechten aan naadloos verbonden fysieke winkels, moeten veel retailers deze nog volledig benutten als krachtige aanjagers van betrokkenheid, omzet en merkbeleving.
Inzicht 01
Shoppers zoeken praktische ervaringen
Shoppers zijn dol op winkels vanwege de praktische ervaringen die online winkels niet kunnen evenaren. Maar het aanbieden van fysieke winkels is niet genoeg. Shoppers willen dat retailers digitale elementen in de winkel brengen en innovatieve, meeslepende ervaringen creëren die beide werelden combineren. Zoals we in hoofdstuk 1 zagen, zien de meeste shoppers de winkel als een integraal onderdeel van een bredere customer journey.
Inzicht 02
Onderschatten retailers het potentieel van hun winkels?
Consumenten zijn duidelijk: ze waarderen winkels, vooral als ze naadloos verbonden zijn met digitale kanalen. Maar de data suggereert dat retailers de rol die winkels kunnen spelen bij het stimuleren van betrokkenheid en omzet mogelijk niet volledig waarderen. Hoewel 33% zegt van plan te zijn om het aantal winkels in 2025 uit te breiden en 28% exclusieve winkelervaringen biedt, suggereren deze cijfers ruimte voor verbetering. Als het gaat om het creëren van retailervaringen die de moeite waard zijn en die gemak, interactie en merkverhaal combineren, hebben veel retailers nog een lange weg te gaan.
Inzicht 03
Retailers heroverwegen POS
POS betalingen zijn een belangrijk aspect van de fysieke winkelervaring. Snelheid is een belangrijke KPI voor veel retailers (hoofdstuk 6) en is essentieel om klanten de ervaringen te bieden die ze verwachten. Hoewel veel retailers investeren in nieuwe, snellere manieren om betalingen te accepteren (bijvoorbeeld via mobiele point-of-sale-oplossingen zoals Tap to Pay en self-checkout), is het nog steeds een werk in uitvoering.
Meld je aan voor de nieuwsbrief
Vul het aanmeldformulier in om nieuws, updates en relevante artikelen van ons te ontvangen