Hoofdstuk 4: Personalisatie en loyaliteit
Consumenten verwachten op maat gemaakte ervaringen; bedrijven hebben behoefte aan 'connected data'
Consumenten verwachten steeds meer gepersonaliseerde ervaringen, zoals aanbevelingen op maat en exclusieve kortingen. Maar sommigen beschouwen marketing op basis van hun zoek- of aankoopgeschiedenis nog steeds als opdringerig. Hoewel loyaliteitsprogramma's door velen worden gewaardeerd, vinden anderen dat merken vaak niet aan hun verwachtingen voldoen. Tegelijkertijd zetten bedrijven in op geavanceerde personalisatie om de omzetgroei in 2025 te stimuleren. Zonder verbonden datasystemen en een unified commerce aanpak zullen velen het echter moeilijk vinden om te voldoen aan de verwachtingen van shoppers voor consistente, gestroomlijnde ervaringen.
Inzicht 01
De meningen van consumenten over personalisatie zijn verdeeld
Als het om personalisatie gaat, zijn consumenten besluiteloos. Ze zeggen dat ze meer gepersonaliseerde promoties van retailers willen, maar geen productaanbevelingen. Ze verwachten aanbiedingen op maat, maar vinden datatracking door retailers of AI ook opdringerig. Achter deze tegenstrijdigheden zit een duidelijke boodschap: consumenten zijn bereid hun gegevens te delen, zolang er iets voor hen in zit. Kortingen en zinvolle promoties maken de afweging de moeite waard.
Inzicht 02
Unified Commerce-bedrijven verbinden de datapunten
Hoewel consumenten wellicht verdeeld zijn over het tracken van data, zijn retailers duidelijk over de waarde ervan. Het begrijpen van klantgedrag en -voorkeuren blijft een topprioriteit voor het stimuleren van omzet en loyaliteit in 2025. De meeste bedrijven erkennen de kracht van betaalgegevens om deze inzichten te vergaren, maar degenen met unified commerceplatforms krijgen een dieper inzicht in het consumentengedrag dan degenen zonder.
Inzicht 03
Loyaliteit voldoet nog niet aan de verwachtingen
In theorie werken loyaliteitsprogramma's. Consumenten voelen zich aangetrokken tot merken die kortingen aanbieden via een loyaliteitsprogramma, en velen zijn bereid apps te downloaden om beloningen te krijgen. In de praktijk valt de ervaring echter tegen. Consumenten vinden programma's vaak meer gedoe dan ze waard zijn en hun beloningen irrelevant. Maar er is reden tot optimisme. De inzet van bedrijven om klanten te begrijpen en relevantere ervaringen te bieden, is jaar op jaar met 43% gegroeid. Klanten kunnen dus verwachten dat loyaliteitsaanbiedingen verbeteren.
Vorig hoofdstuk
Meld je aan voor de nieuwsbrief
Vul het aanmeldformulier in om nieuws, updates en relevante artikelen van ons te ontvangen