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Rapport sur la vente au détail au Canada : Tendances des paiements pour 2022

Des idées pour façonner, faire croître et réaliser vos ambitions de vente au détail pour l’année à venir et au-delà.

October 24, 2022
 ·  8 minutes
A man interacting with the platform

Afin de faire face à l’inattendu, vous pouvez mettre en place des systèmes afin que votre entreprise puisse traverser des moments difficiles. Les dernières années de la pandémie mondiale ont prouvé que ceci était possible. Lorsqu’il est devenu évident que les secteurs de la vente au détail, de l’hôtellerie et de la restauration étaient sur le point de subir un dur coup en raison des restrictions sanitaires, les entreprises du monde entier ont profité de l’occasion pour s’adapter afin de créer des façons de faire flexibles et axées sur la technologie qui ont en bout de ligne brouillé les canaux de vente traditionnels.

Le résultat? Dans notre Rapport sur le commerce au détail au Canada 2022, nous avons constaté que les entreprises qui ont fait le virage technologique sont sorties plus fortes que jamais de la pandémie. En éliminant les obstacles internes et technologiques liés aux paiements, les entreprises facilitent de plus en plus l’expérience client créant ainsi de nouvelle norme pour ce dernier après la pandémie.

Nous avons examiné de plus près les tendances les plus urgentes de l’industrie et la façon dont elles influencent les stratégies numériques actuelles et futures pour le marché canadien. Voici les cinq points à retenir.

Women sitting on boxes and bag while placing an order on the laptop

1. Le temps idéal pour investir dans les transformations numériques, c’était hier

Il n’est plus question d’investir ou non dans la numérisation. La nécessité de rendre les produits disponibles avec un accès limité aux magasins traditionnels a amené de nombreuses entreprises à prioriser les opérations de numérisation à l’échelle de l’entreprise, dans le but de connecter les systèmes et d’accroître l’agilité. Les systèmes de paiements sont de plus en plus importants dans cette stratégie, qu’il s’agisse de relier les canaux de vente des clients ou d’intégrer les paiements à la gestion des stocks et aux chaînes d’approvisionnement.

Les entreprises qui ont fait la transformation vers le numérique pendant la pandémie se sont démarquées. Nos recherches montrent que ceux qui ont relié leurs systèmes de paiement à d’autres secteurs de leur entreprise ont enregistré une croissance mondiale de 9 % par rapport à ceux qui ne l’ont pas fait. Ils s’attendent à une croissance supplémentaire substantielle au cours de la prochaine année.

La nécessité d’éliminer les cloisonnements et d’intégrer les opérations à l’expérience client globalement devient indispensable dans l’ensemble de l’entreprise. Au Canada, ceux qui ont adopté un déploiement technologique tout au long de la pandémie ont accru leur efficacité de leur entreprise, incluant l’expérience client, la chaîne d’approvisionnement et la gestion des stocks. Cela a permis des prévisions de croissance de 25% pour les commerçants.

« Nous déployons constamment de nouvelles innovations, alors il est clair pour nos clients que nous maîtrisons la situation, ce qui est très important pour notre marque. Nous avons beaucoup travaillé à mettre en place nos propres plateformes de cybercommerce et à nous assurer que nous avions l’infrastructure nécessaire pour gérer les commandes et livrer efficacement. »

Casper MooymanDirecteur du marketing, Domino’s
Customers checking out at a store

2. La flexibilité de l’expérience client représente l'avenir du commerce de détail

Les avantages d’offrir une expérience de magasinage unifiée sont devenus évidents pour les consommateurs et les commerçants. Les clients ont pris des chemins flexibles et souvent non linéaires ressemblant à une pieuvre à l’eau, avec les huit jambes atteignant un point de contact différent. La facilité de commander en ligne et ramasser en magasin répond aux besoins des clients motivés, tandis que les expériences physiques dans les commerces sont toujours disponibles pour ceux qui veulent une expérience plus immersive.

Nous avons constaté que 61 % des consommateurs pensent que les détaillants devraient continuer d’offrir la même souplesse après la pandémie. Bien que les Canadiens soient plus indulgents envers les organisations qui offrent une mauvaise expérience de magasinage, 64 % affirment qu’ils cesseront de magasiner auprès de ces détaillants, comparativement à la moyenne mondiale de 70 %, ce qui ne démontre pas nécessairement qu’il n’y a pas d’améliorations importantes à apporter pour les commerçants.

Pour offrir un parcours client uniforme et simplifié sur différentes plateformes, vous devez établir des liens. C’est là quele commerce unifiéentre en jeu. 44% des entreprises mondiales ont déclaré qu’un avantage du commerce unifié a augmenté la fidélité de leur clientèle.

« Nous pouvons offrir une expérience unifiée et un processus de paiement plus fluide grâce aux fonctions de paiement mobiles et d’allées sans fin. Cela signifie également que nous pouvons étendre le numérique à la vente au détail physique en reliant notre en magasin à notre écosystème en ligne. Cela nous permettra de bien comprendre les habitudes de magasinage de nos clients et d’obtenir des renseignements exploitables. »

Nathan Alexanderdirecteur de la technologie, R.M.Williams
Loyalty points displayed while a customer is checking out

3. La technologie est essentielle pour fidéliser la clientèle

Offrir une expérience multi-canal à vos clients n’est que le début. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les acheteurs qui achètent en utilisant plusieurs canaux, vous pouvez maximiser la fidélisation de la clientèle et prendre des décisions fondées sur les données si vous transférez les paiements de tous vos canaux dans le même système. Vous pouvez obtenir des informations sur les segments de clientèle et les comportements en temps quasi réel en gardant un œil sur les données de paiement. Grâce à ces renseignements, vous pouvez reconnaître les clients qui reviennent, vous souvenir des préférences en matière de produits et de paiements, simplifier le paiement, faire des offres personnalisées et offrir des récompenses aux clients qui reviennent.

Un domaine qui est très prometteur est la création de programmes de fidélisation liés aux paiements qui reconnaissent et récompensent automatiquement les clients qui reviennent avec des récompenses personnalisées. Pour favoriser la fidélisation, les Canadiens préféreraient des programmes qui exigent peu d’obstacles à l’adhésion ou à l’utilisation. En fait, 56 % des clients seraient plus susceptibles d’utiliser un programme de fidélisation des détaillants s’il était lié automatiquement à leur carte de paiement.

Avec la bonne configuration, vous pouvez permettre à vos clients de récolter les avantages des programmes de fidélité automatiquement plutôt que de travailler avec des cartes de fidélité périmées ou d’autres régimes de récompenses.

A women running through different channels

4. Ce n’est pas la fin des magasins physiques, ils ont besoin d’une transformation technologique

L’absence fait grandir le cœur. Après une période prolongée d’accès limité aux magasins physiques, les clients ont une appréciation renouvelée pour les achats hors ligne. Les Canadiens demeurent particulièrement attirés par les expériences en magasin. Reflétant ce sentiment, 67 % des Canadiens préfèrent magasiner dans un magasin physique, comparativement à la moyenne mondiale de 59 %. De plus, 64 % des clients mondiaux affirment que les magasins physiques sont un point de contact important, même s’ils magasinent chez le même détaillant en ligne.

Cependant, il y a un hic. Plutôt que de visiter n’importe quel magasin, les consommateurs pensent que les magasins doivent être des endroits passionnants et excitants à visiter : des endroits qui offrent plus que des biens et des services, des magasins qui utilisent la technologie pour améliorer et rationaliser l’expérience d’achat.

Global and Canada stats for physical stores

Vous vous demandez peut-être pourquoi? Au Canada, le magasinage en ligne et les expériences en magasin ne se font pas concurrence, mais sont plutôt complémentaires. Les acheteurs préfèrent que les magasins aient à la fois une présence en ligne et une présence physique permettant ainsi de bénéficier de l’expertise des représentants de vente au détail.

En utilisant la technologie – comme offrir un traitement des paiements plus rapide, commander des produits en rupture de stock et des programmes de fidélisation synchronisés – les Canadiens préfèrent que l’expérience client circule de façon transparente dans tous les canaux. Les expériences multi-canal n’ont jamais été aussi essentielles pour fidéliser les clients et garder une longueur d’avance sur la concurrence.

People at a table discussing

5. Nous pouvons prendre des décisions opérationnelles éclairées avec les données de paiement

Grâce à la richesse des données de paiement, vous pouvez repérer et réagir aux tendances et aux changements au fur et à mesure qu’ils se produisent. En obtenant des renseignements sur des choses comme les préférences des clients, les tendances d’achat, les temps d’attente et les périodes de pointe, vous pouvez adapter vos campagnes de marketing, orienter la gestion des stocks ou ajuster les listes de personnel pour tirer le meilleur parti des occasions émergentes.

Si vous prévoyez utiliser les données de paiement pour prendre des décisions éclairées, il y a certaines choses à considérer. Les réglementations et les consommateurs exigent que vous utilisiez les données de manière responsable en vous conformant aux lois locales et mondiales sur la protection des données et en demandant aux clients une autorisation expresse sur leur utilisation des données.

Mais les avantages en valent la peine. Une fois qu’un client aime acheter de vous, ils sont susceptibles de faire plus d’achats et de rester fidèle. À l’heure actuelle, seulement 18 % des entreprises canadiennes utilisent les données sur les paiements en temps réel pour planifier leurs stocks. Ce pourcentage augmente à 23 % lorsqu’il s’agit d’identifier des produits ou des gammes de produits populaires, ce qui laisse beaucoup de place à la croissance.

L’avenir de la vente au détail est prometteur dans notre nouvelle réalité

Ce qui a semblé être un recul pendant la pandémie s’est avéré être la clé de la croissance. En exploitant la puissance de la technologie et de la transformation numérique, les entreprises des secteurs de la vente au détail, de l’hôtellerie et de la restauration dans le monde entier ont mis sur pieds une base à une nouvelle ère du commerce. Une époque où les parcours d’achat des clients se déroulent de manière transparente sur les plateformes.

Les cinq points à retenir du dernier Rapport sur la vente au détail au Canada

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