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Assicurazioni digitali: perché l’esperienza di pagamento non finisce con la sottoscrizione
Dalla gestione autonoma dei metodi di pagamento alla continuità dei rinnovi, fino alla sicurezza e alla rapidità dei rimborsi: cosa si aspettano oggi i clienti italiani.
Quando si parla di digitalizzazione nel settore assicurativo, l’attenzione si concentra spesso sulla possibilità di confrontare le offerte, sottoscrivere una polizza online o gestire un sinistro tramite app. Eppure, l’esperienza digitale non si esaurisce al momento dell’acquisto: continua durante l’intero ciclo di vita della polizza e passa anche dalla qualità dei pagamenti.
Una nuova survey Adyen, realizzata con OnePoll, mostra quanto questo aspetto sia ormai centrale per i consumatori italiani. Il 98% degli intervistati dichiara infatti di acquistare polizze tramite app o sito web, ma alla diffusione dei canali digitali corrispondono aspettative sempre più elevate in termini di semplicità, autonomia, sicurezza e affidabilità.
I risultati delineano un settore nel quale il pagamento non rappresenta più soltanto un passaggio amministrativo, ma un touchpoint capace di incidere sulla soddisfazione, sulla continuità della copertura e, in ultima analisi, sulla fiducia nella compagnia assicurativa.
Più autonomia nella gestione della polizza
Poter sottoscrivere una polizza online oggi non basta più. I consumatori vogliono gestire in autonomia anche ciò che accade dopo l’acquisto. Per l’83% degli italiani è importante poter cambiare autonomamente il metodo di pagamento tramite app o sito. Questa esigenza si riflette anche nelle preferenze per le transazioni ricorrenti, che si distribuiscono tra:
51% addebito diretto sul conto bancario,
33% bonifico ricorrente,
30% app di pagamento o digital wallet,
25% addebito diretto sulla carta.
Per le compagnie assicurative diventa quindi importante non limitarsi a una sola opzione, ma offrire metodi di pagamento diversi in base alle preferenze dei clienti. In questo contesto, una gestione integrata può aiutare a mantenere un’esperienza coerente online e in-app, semplificando al tempo stesso l’introduzione di nuove modalità di pagamento.
Il rinnovo come momento topico
Il rinnovo rappresenta uno dei momenti più delicati del rapporto con la compagnia assicurativa. Secondo l'indagine, il 73% degli italiani considera un disagio dover reinserire tutti i dettagli di pagamento per rinnovare una polizza. Un passaggio apparentemente semplice può quindi trasformarsi in un ostacolo, rallentando il processo o portando a rinviare la copertura.
Inoltre, va considerato che la propensione all’automazione è già significativa. Il 62% degli intervistati, infatti, sarebbe disposto a utilizzare il rinnovo automatico, percentuale che sale al 72% sotto i 45 anni.
Per soddisfare questa esigenza non basta, però, programmare un addebito. Occorre costruire un sistema capace di mantenere aggiornate e protette le credenziali, gestire correttamente l’autenticazione e intervenire quando una transazione non va a buon fine.
In tal senso, la tokenizzazione rappresenta uno strumento utile perché consente ai clienti ricorrenti di pagare senza inserire nuovamente i propri dati, sostituendo le informazioni sensibili con token sicuri. I Network Token contribuiscono inoltre a mantenere valide le credenziali di pagamento anche in caso di aggiornamento dei dati della carta.
Meno ostacoli lungo il percorso di pagamento
Nel settore assicurativo il prezzo rimane un importante fattore di scelta: il 42% degli italiani dichiara di non aver sottoscritto o rinnovato una polizza perché ha trovato un’offerta migliore, mentre il 37% l’ha ritenuta troppo cara. Tuttavia, una volta superato questo primo filtro, anche la qualità dell’esperienza può fare la differenza. L’8% degli intervistati, infatti, ha dichiarato di aver rinunciato perché il pagamento era troppo complesso o richiedeva un numero eccessivo di informazioni.
I dati mostrano che la semplicità conta anche quando un pagamento non va a buon fine, un inconveniente già accaduto al 10% degli intervistati a causa di una carta scaduta o di fondi insufficienti. In questi casi, le aspettative cambiano da persona a persona: il 46% vorrebbe ricevere una notifica per completare manualmente il pagamento, il 36% preferirebbe un nuovo tentativo automatico e il 28% si aspetta il supporto del call center.
L’utilizzo di tecnologie capaci di aggiornare le credenziali o ritentare una transazione nel momento più opportuno può, quindi, evitare che un problema temporaneo si trasformi in un mancato rinnovo.
Il giusto equilibrio tra sicurezza e semplicità
Con la crescita dei pagamenti via app e dei rinnovi automatici, la sicurezza assume un ruolo ancora più importante. Il 98% degli italiani considera essenziale che i sistemi di pagamento assicurativi siano sicuri, mentre il 90% si sente più tranquillo sapendo che la propria compagnia utilizza un sistema “intelligente” di prevenzione delle frodi.
Ciò nonostante, proteggere le transazioni non significa aumentare indistintamente i controlli. Verifiche troppo rigide possono generare falsi positivi e aggiungere ostacoli anche nei percorsi affidabili. Diventa quindi importante valutare il rischio lungo l’intero percorso di pagamento, applicando verifiche aggiuntive soltanto quando realmente necessarie.
Rimborsi rapidi per completare l’esperienza
La fiducia non si costruisce soltanto quando il cliente paga il premio, ma anche quando la compagnia deve erogare un rimborso o pagare un sinistro. Per il 96% degli italiani è importante ricevere rapidamente le somme dovute, a conferma di quanto questa fase incida sulla percezione complessiva del servizio.
Ottimizzare i tempi può inoltre portare benefici anche sul piano operativo. Una gestione più integrata dei flussi in entrata e in uscita può semplificare la riconciliazione, limitare gli errori manuali e ridurre le richieste di assistenza. In questo senso, semplificare i rimborsi non significa soltanto migliorare l’esperienza del cliente, ma anche rendere più efficienti i processi interni.
Dai pagamenti alla relazione con il cliente
I risultati della ricerca mostrano che l’esperienza assicurativa digitale si costruisce nel tempo, dalla sottoscrizione al rinnovo, fino alla gestione di un pagamento non riuscito o all’erogazione delle somme dovute. Per rispondere a esigenze così diverse, le compagnie hanno bisogno di un’infrastruttura capace di accompagnare l’intero ciclo di vita della polizza.
Grazie alla piattaforma unificata di Adyen, è possibile gestire diversi metodi di pagamento e transazioni ricorrenti, mantenere aggiornate le credenziali e recuperare le transazioni non riuscite. Soluzioni come Tokenize e Optimize di Uplift aiutano infatti a favorire la continuità dei pagamenti, mentre Protect e Authenticate consentono di bilanciare sicurezza e semplicità.
In sintesi, Adyen aiuta le compagnie a trasformare i pagamenti da processi operativi a parte integrante della relazione con il cliente, rendendo l’esperienza più semplice, sicura e affidabile nel tempo.
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