Les grandes priorités du secteur de l'assurance pour 2024 et au-delà

Parce que de nombreux secteurs offrent un service rapide et rationalisé, les consommateurs s'attendent désormais à ce qu'il en soit de même partout dans leur quotidien. C'est particulièrement vrai pour la génération Z et les Millenials, qui sont davantage susceptibles d'abandonner une démarche lorsque les premières étapes s’avèrent trop longues ou complexes.

Selon une étude menée en 2023 par le comparateur d’assurances LeLynx.fr avec YouGov, 40% des Français se disent prêts à souscrire à une assurance en ligne pour leur habitation, leur auto, leur deux-roues ou leur complémentaire santé.

Une proportion qui témoigne d'une demande croissante pour le numérique dans ce domaine. Pour répondre à cette demande de façon optimale, nous vous recommandons de vous concentrer sur deux éléments en particulier : une inscription simple et des paiements plus rapides.

Une inscription simple

Les procédures d'inscription sont déterminantes dans le cadre d’une souscription à une police d'assurance. Les clients s'attendent à pouvoir sortir leur téléphone et à ne passer que quelques minutes à renseigner leurs coordonnées. De nombreuses insurtechs proposent déjà des applications de souscription, où elles fournissent un devis avant d’inciter les gens à l’achat.

Une fonction aussi simple que le remplissage automatique des champs par exemple est un moyen efficace de faire passer les clients par des formulaires qui prennent traditionnellement beaucoup de temps, sans les perdre en chemin. Personne n'a envie de saisir ses coordonnées à plusieurs reprises pour demander des devis. Leur faire gagner de précieuses minutes peut faire toute la différence dans la décision qu'ils prendront ensuite.

Des paiements plus rapides

Par le passé, les clients ne pouvaient utiliser que certains moyens de paiement pour souscrire une assurance, généralement des cartes de crédit ou de débit. Mais les temps ont changé et les nouvelles générations préfèrent les portefeuilles numériques tels qu'Apple Pay et Google Pay™, ce serait donc un manque à gagner que d’exclure ces moyens de paiement.

Les portefeuilles numériques stockent toutes les informations nécessaires à la réalisation d'une transaction. Ainsi, les clients n'ont pas besoin de sortir leur carte pour en entrer les détails. De plus, grâce à leurs fonctions de sécurité intégrées, ils permettent un paiement plus rapide, tout en étant moins susceptibles d'échouer.

On peut également évoquer le Click to Pay, qui s'appuie sur les spécifications EMV et est pris en charge par les principaux systèmes de cartes, tels que Visa et Mastercard. Le processus de paiement est le même, mais plutôt que de saisir manuellement les détails de leur carte, les clients inscrits voient leur carte à l'écran. En ajoutant ce système à votre page de paiement, vous pouvez vous ouvrir à une nouvelle base de clients et leur offrir des transactions sûres et transparentes.

C'est une chose qu’un client décide de changer d'assureur, c'en est une autre de le perdre par accident. Dans le cas des paiements récurrents, le taux de désabonnement dû aux impayés peut ainsi être élevé. Il est toutefois possible de l’éviter simplement, en mettant en place les mesures adéquates.

Le fait d’avoir un prestataire de services de paiement (PSP) qui dispose d'outils pour résoudre ce problème constitue un grand avantage. Vous passerez moins de temps à vous préoccuper du désabonnement involontaire de vos clients et pourrez vous concentrer sur d'autres aspects de votre activité. Les outils que vous devriez être en mesure d’utiliser sont les suivants :

Mise à jour du compte en temps réel

Cet outil met automatiquement à jour les données des cartes expirées, perdues ou volées, autant de désagréments pouvant causer des refus de paiement. Pour cela, il vérifie si les données des cartes Visa et Mastercard ont été mises à jour et, s’il observe que c’est le cas, réessaie instantanément avec les nouvelles données. Le meilleur dans tout cela : il le fait en temps réel, sans qu'il soit nécessaire de contacter le client.

En 2022, Adyen a été la première plateforme à lancer son Real Time Account Updater avec Visa en Europe, dans le cadre de sa suite RevenueAccelerate, après avoir déjà proposé cet outil avec d'autres réseaux mondiaux de cartes depuis 2017.

Retry automatique

De nombreux fournisseurs proposent des nouvelles tentatives de paiement automatiques en cas d'échec dû à des erreurs techniques. Comme cela se produit immédiatement après le premier refus, les clients n'ont pas besoin de ressaisir leurs informations de paiement, et, comme pour la mise à jour de compte, ils ne sont pas informés de l'interruption du paiement. Dans le cas d'Adyen, nous ne le faisons que lorsque les chances de succès sont élevées, ainsi vos clients peuvent conserver leur couverture et vos revenus ne sont pas impactés.

Optimisation de la tokenisation du réseau

Les principaux réseaux de cartes, tels que Visa, Mastercard et American Express, proposent ce service de tokenisation qui remplace les numéros de compte principal (PAN) ainsi que d'autres données sensibles par un jeton (token). Les tokens de réseau restent inchangés pendant que le réseau met à jour les détails de la carte, ce qui implique une facturation ininterrompue pour les titulaires de cartes et moins de travail pour vous. Les émetteurs font confiance aux tokens de réseau en raison de leur sécurité intégrée, de sorte que la probabilité d'un paiement accepté est plus élevée lorsqu'un token est utilisé.

Visa a annoncé l'année dernière qu'elle avait dépassé les 4,8 milliards de tokens émis, soit presque deux fois plus qu'en 2021. Cependant, n'oubliez pas que vous avez besoin du bon outil qui sait quand utiliser un token ou le PAN. Sans cela, le processus peut s’avérer ralenti en raison des émetteurs qui sont plus lents à l'adopter.

Le machine learning d'Adyen sait quand utiliser les tokens de réseau et, en cas d'échec, passe automatiquement au PAN pour garantir l'autorisation. Cela évite des conversations gênantes avec des clients accidentellement non protégés, et donc des frictions et une charge opérationnelle supplémentaire.

L'utilisation de plusieurs fournisseurs de paiement avec des systèmes distincts pour les primes et les sinistres rend les processus opérationnels difficiles et leur réconciliation un véritable casse-tête. Le milieu de l’assurance est déjà suffisamment compliqué, alors mieux vaut consolider ses processus !

Lorsque vous réunissez tous vos processus en un seul endroit, indépendamment de vos unités commerciales, des marques ou des régions, vous vous ouvrez à plus d'opportunités et moins de frictions. Le passage à une technologie plus moderne vous permettra d'économiser de l'argent à long terme, tout en améliorant l'expérience globale du client. Adyen, par exemple, rassemble tous les paiements entre les régions, les canaux et les systèmes dans une plateforme unique. L'entreprise dispose ainsi d'une vue d'ensemble cohérente et détaillée de ses activités, tout en identifiant les domaines d'amélioration et les opportunités.

Non seulement cette accélération numérique augmentera la productivité de votre équipe, mais grâce à des processus plus rapides, vous pourrez lancer de nouveaux produits plus rapidement et intégrer de nouveaux partenaires technologiques en toute transparence. L'investissement peut sembler important, mais à long terme, il vous permettra d'économiser de l'argent en n’ayant pas à réparer d'anciens systèmes. Veillez simplement à impliquer votre service informatique dans la prise de décision dès le départ ; le fait que tout le monde – des équipes en charge de l’expérience client aux équipes financières - soit sur la même longueur d'onde vous permettra de rester agile et de conserver une longueur d'avance sur la concurrence.

En tant qu'assureur, vous connaissez déjà les réglementations qui s'appliquent à votre domaine sous l'égide de l’Autorité de Contrôle Prudentiel de Résolution (ACPR), du Code de l’Assurance, de la Mutualité et de la Sécurité Sociale.

Mais il existe d'autres réglementations auxquelles vous devez vous conformer en matière de paiements. L'une d'entre elles est la directive sur les services de paiement (DSP2) en Europe. Établies pour rendre les paiements plus sûrs et plus sécurisés sur tout le continent, les nouvelles règles de conformité prévues par cette législation ont été introduites en France en 2021. Si vous opérez ou avez des bureaux dans l'UE, même si votre siège social se trouve ailleurs, vous devez être conforme et demander une authentification forte à vos clients. Le Machine Learning peut vous aider à cet égard, en examinant chaque transaction pour déterminer les prochaines étapes plutôt que de procéder à une configuration manuelle.

3D Secure - dans le cadre de l'authentification forte du client (SCA) - exige des clients qu'ils fournissent deux des trois éléments suivants : un élément qu'ils connaissent (par exemple, un mot de passe), un élément qu'ils possèdent (par exemple, un smartphone) et un élément qui les définit (par exemple, des données biométriques). Ces derniers sont vérifiés en quelques secondes, garantissant un paiement fluide et sécurisé.

Nous pouvons également citer la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), élaborée par le PCI Security Standards Council (PCI SSC), un organisme indépendant composé de Mastercard, Visa, American Express, JCB et Discover. Composée de six principes fondamentaux, cette réglementation comporte un ensemble d'exigences techniques et opérationnelles visant à protéger les données des comptes, à lutter contre la fraude et à réduire les risques d'atteinte à la protection des données. En tout, il existe 12 exigences de conformité, que vous pouvez consulter ici.

Si vous travaillez avec des partenaires qui partagent vos objectifs et vos ambitions, vous gagnerez en confiance quant à la vitalité de votre entreprise dans tous les domaines.

Au-delà du traitement des paiements, le bon PSP doit être un partenaire qui soit disponible pour vous fournir tout ce dont vous avez besoin au quotidien. Il ne faut pas considérer comme acquis une assistance technique 24 heures sur 24, un gestionnaire de compte dédié et le fait d'être tenu au courant des nouveaux domaines d'opportunité. Ces qualités simples, mais efficaces, sont les fondements de votre réussite.

Adyen, par exemple, permet d'accéder à des outils qui préviennent les risques et augmentent les revenus, tous les produits étant disponibles par le biais d'une intégration unique. Et avec toutes les méthodes courantes de paiement disponibles dès le départ, nous veillerons à ce que vous offriez à vos clients la liberté qu'ils recherchent.