Oetker Collection : Les clés d’une expérience d’exception dans l’hôtellerie

Comment côtoyer l’excellence ? Quel dénominateur commun entre La Joconde, qui envoûte le regard par son somptueux jeu d’ombres, et la Neuvième symphonie de Beethoven, qui marque les esprits par son final grandiose ? Ces œuvres provoquent en nous des émotions uniques : elles nous font vivre une expérience mémorable et c’est à cela qu’on reconnaît un travail d’exception.

Pour le groupe Oetker Collection, qui gère de nombreux hôtels de luxe dans le monde, « expérience » et « exception » vont toujours de pair. Sa philosophie ? Que chaque établissement soit une œuvre d’art offrant élégance et confort aux clients tout au long de leur séjour. En coulisses, la technologie contribue à cette ambition : la plateforme unique d'Adyen unifie les paiements, sécurise les données des clients et optimise les opérations.

Adyen est partenaire du groupe depuis 2019 et notamment de sa nouvelle propriété, The Woodward Hotel à Genève, depuis son ouverture à l'automne 2021.

Pour connaître les clés qui permettent à cet hôtel d’atteindre l’excellence, et découvrir comment un système de paiement unifié contribue à cette expérience d’exception, nous nous sommes entretenus avec Sophie Beyrand, Directrice des applications métiers, et Christos Andreopoulos, Vice-président de la technologie au sein du groupe, lors d’une visite au Woodward.

Le groupe Oetker Collection, qui ajoute chaque année un nouvel hôtel à son portfolio, veut garantir une expérience sûre et sans fausse note à chaque client dans chaque établissement.

L’enseigne faisait face à des défis très communs dans le secteur de l’hôtellerie : paiements fragmentés entre plusieurs partenaires et agences tierces, standards stricts à respecter et intégration des transactions dans son outil de gestion des établissements (PMS - Property Management System).

Pour faire rimer efficacité, sécurité et expérience personnalisée, le groupe devait en premier lieu moderniser sa technologie de paiement.

« Le but n’est pas de rester en avance sur la concurrence, mais plutôt d’innover pour trouver une solution aux défis de demain. L’important, c’est de toujours rester en mouvement, le regard tourné vers l’avenir », explique Christos Andreopoulos.

Dans l’hôtellerie, les paiements doivent souvent passer par plusieurs systèmes et prestataires tiers. Cela est source de friction. En unifiant les processus sur une plateforme unique, la gestion des opérations est moins coûteuse et les transactions ont l’avantage d’être reliées entre elles. C’est dans cette optique que le Woodward, ainsi que les autres hôtels du groupe Oetker Collection, utilisent la technologie de commerce unifié d’Adyen.

Dans tous les biens du groupe, à travers le monde, les clients ont l’assurance de retrouver la même expérience de paiement. Et à chaque fois, ils ont l’embarras du choix : ils peuvent régler comme ils le souhaitent et à tout moment. Cette agilité est possible grâce à Adyen qui permet à l’enseigne hôtelière d’ajouter de nouveaux moyens de paiement sans aucun contrat à signer, ni configuration supplémentaire.

En optant pour un système de paiement unifié, le groupe Oetker a aussi rendu ses équipes plus productives. Comme tout est réuni dans une même plateforme, le reporting est plus rapide. Résultat ? Le personnel du Woodward a plus de temps pour analyser les préférences des clients et leur offrir un service toujours plus personnalisé.

Reliée au logiciel OPERA PMS d’Oracle, la technologie de paiement d’Adyen fournit aux équipes tous les outils nécessaires – gestion des réservations, check-in et checkout des clients, attribution des chambres, gestion de l’inventaire, comptabilité et facturation – pour mener à bien leurs missions.

Comme le souligne Sophie Beyrand, une intégration rapide avec Oracle OPERA était primordiale.

OPERA PMS rend la communication plus claire à tous les échelons. Les membres du standard et de la réception peuvent facilement localiser chaque client dans tous les établissements du groupe s’ils ont un message à leur transmettre – une rapidité de service qui rend l’expérience de séjour plus agréable.

Ce système centralise tous les paiements, réduit les coûts liés au personnel et fournit aux équipes toutes les informations pour répondre efficacement aux besoins de chaque client.

Avec Adyen, les données des clients sont stockées en lieu sûr à la minute où ils réservent leur séjour.

Leurs informations sensibles sont remplacées par un identifiant unique (aussi appelé token) qui sera utilisé pour régler tous leurs achats – restauration, soins de spa, etc. – au sein de l’hôtel sans avoir à présenter leur carte, saisir leur code ou signer une facture. Par ailleurs, chaque token est chiffré : le personnel du Woodward peut seulement y accéder via le système PMS de l’hôtel, ce qui réduit considérablement le risque de fraude et de faille de données.

Si la sécurité a toujours été une priorité pour l’Hôtel Woodward, ce système rend les choses plus sûres et plus simples à tous les niveaux.

Pour nourrir ses ambitions internationales, Oetker se devait aussi de respecter les normes PCI DSS, ce qui nécessite entre autres de protéger les données de ses clients dans tous les pays et avec tous les systèmes partenaires impliqués. Grâce à la tokénisation, le groupe a pu réduire ses risques tout en restant conforme aux réglementations en vigueur dans chaque région.

« Dans l’hôtellerie, il est essentiel d’innover. Quand un nouveau service nous permet à la fois de renforcer la sécurité et d’améliorer l’expérience des clients, on est gagnant sur toute la ligne », se réjouit Sophie Beyrand.

La tokénisation présente donc une double utilité, car elle simplifie les paiements des clients lors de leur séjour tout en protégeant leurs données de bout en bout.

L’hôtellerie de luxe ne se repose jamais sur ses lauriers. Pour donner envie aux clients de revenir, chaque détail compte. Comme pour un tableau de maître ou une symphonie, le but est ici de créer une expérience mémorable qui marque les visiteurs. Or, une technologie de paiement dernier cri peut aider les hôtels à optimiser leurs activités et à gagner les faveurs des clients: c’est ce que démontre la success-story du Woodward.