Retail : 5 attentes des consommateurs en 2022 et au-delà

Le secteur du retail a été bouleversé. Les consommateurs du monde entier vivent, travaillent et achètent différemment aujourd'hui. Quelles tendances mondiales et locales, alimentées par l'évolution des comportements des acheteurs, continueront d'avoir un impact sur les opérations, de définir les stratégies et de façonner les ambitions du secteur ?

Notre dernièreÉtude Retail avec KPMGmontre qu'à l'échelle mondiale, 67% des entreprises du retail, du F&B (Food & Beverage) et de l'hôtellerie ont vu leur chiffre d'affaires augmenter de 20% ou plus en 2021. C'est largement dû à l'accélération des investissements dans la transformation numérique, en réponse à l'évolution rapide des besoins des acheteurs, aux réglementations locales et à la nécessité opérationnelle. Selon nos recherches, 49% des commerçants affirment que leur entreprise est en meilleure position grâce aux investissements réalisés pendant la pandémie pour améliorer leurs opérations, et 94% prévoients d'investir davantage en 2022.

Les consommateurs ont également remarqué ce changement : 61% d'entre eux estiment que les retailers ont bien utilisé la technologie pour rendre leurs produits disponibles pendant la pandémie. Mais il reste encore beaucoup de chemin à parcourir. Les acheteurs du monde entier attendent désormais davantage de leurs expériences d'achat.

Voici 5 attentes clés des consommateurs qui méritent d'être prises en compte de manière stratégique dans le secteur du retail à l'heure actuelle. 

Les expériences flexibles et technologiques développées au milieu de la pandémie brouillent la frontière entre les canaux de vente et favorisent l'émergence de parcours clients non linéaires. Qu'il s'agisse de la commodité du "click and collect" ou des programmes de fidélité "in-app", nos données montrent que 61% des consommateurs estiment que les retailers devraient offrir la même flexibilité crosscanale que pendant la pandémie. 55% sont plus fidèles aux retailers qui proposent à la fois des magasins physiques et des options en ligne.

Ces préférences d'achat présentent des opportunités importantes pour la fidélisation et la croissance des revenus, mais de nombreuses entreprises risquent de passer à côté. Alors que 61% des consommateurs seraient plus fidèles à une marque qui leur permet d'acheter des articles en ligne et de les retourner en magasin (contre 54% en 2020), seules 28% des entreprises affirment proposer cette option. Afin de combler ce fossé d'attentes, les retailers peuvent envisager d'explorer les solutions decommerce unifié, de connecter les canaux de vente, de consolider les paiements et de briser les silos pour une expérience client plus moderne.

Il n'a jamais été aussi facile  de trouver, comparer et acheter chez de nouvelles marques - et cela affecte la fidélité des clients traditionnels dans le monde entier. À l'échelle mondiale, 70% des consommateurs ne feront pas d'achats chez une entreprise où ils ont vécu une mauvaise expérience d'achat, que ce soit en ligne ou en magasin. Pour garantir une fidélité à long terme, les retailers doivent offrir à leurs clients des raisons plus convaincaintes de se rapprocher d'eux régulièrement. 

Les programmes de fidélité peuvent tirer parti de l'innovation : 70% des consommateurs dans le monde disent que les retailers devraient utiliser la technologie pour rendre ces programmes et les récompenses plus faciles et efficaces. 

Notre Étude Retail souligne l'opportunité que représente les programmes et les applications de fidélité liés aux paiements : 61% des consommateurs téléchargeraient l'application d'un retailer pour recevoir de meilleures récompenses de fidélité, et 57% seraient plus enclins à faire des achats chez un retailer si son programme de fidélité fonctionnait automatiquement par le biais de leur carte de paiement. 

Lorsqu'il s'agit d'accroître la fidélité, lesdonnéesdoivent jouer un rôle central. La fidélisation liée au paiement, en particulier lorsque les canaux de vente sont reliés par une solution de commerce unifié, peut aider les entreprises à obtenir des données plus riches, à comprendre les préférences d'achat, à attribuer des points de fidélité et à mieux anticiper les besoins des clients.

Les consommateurs attendent de plus en plus des marques qu'elles apportent une contribution positive à la société. Notre étude a révélé que le fait de soutenir les bonnes causes et de permettre aux consommateurs d'apporter leurs propres contributions contribuera à les fidéliser. Deux tiers (66%) des clients pensent que les marques ont la responsabilité de s'assurer que leurs produits proviennent de sources éthiques et sont produits responsablement, et 53% préfèrent les marques qui défendent des causes auxquelles ils croient. 

Pourtant, les retailers ont encore du chemin à faire pour répondre efficacement à ces demandes. Seules 24% des entreprisent compensent les émissions de carbone liées à la production de leurs articles alors que 38% des consommateurs sont prêts à payer davantage si c'est le cas.

Pour Linda Ellet, Directrice Retail chez KPMG au Royaume-Uni, les questions ESG sont de plus en plus prises en compte par les consommateurs qui les considèrent comme une priorité absolue pour le secteur du retail.

Malgré l'augmentation des achats en ligne pendant la pandémie, l'expérienceen magasinreste très prisée par les consommateurs qui attendent beaucoup de la technologie pour l'améliorer. 64% des consommateurs affirment que les magasins physiques sont un point de contact important, même s'ils achètent chez la même marque en ligne. La moitié des consommateurs achètent en ligne mais se rendent en magasin pour obtenir un service client ou de l'aide pour un produit qu'ils n'ont pas trouvé en ligne.

Faire ses courses dans un magasin physique doit être amusant, sans stress et technologiquement au point. Alors que près de la moitié des entreprises prévoient d'augmenter le nombre de leurs magasins physiques au cours de l'année prochaine, les marques doivent trouver des moyens de captiver les clients, de réduire les files d'attente et de créer une expérience de marque mémorable.

Notre étude montre que 55% des consommateurs sont plus enclins à faire leurs achats auprès de retailers qui utilisent la technologie pour améliorer l'expérience d'achat, par exemple en ajoutant de nouveaux moyens de paiement, en proposant des bornes pour vérifier les stocks ou en utilisant des miroirs numériques.

Les retailers sont nombreux à reconnaître l'importance des achats en physique, 51% des entreprises prévoient une augmentation de la part des revenus provenant des magasins physiques au cours de l'année prochaine. La reconnaissance du rôle du magasin physique en tant que lieu d'expérience de la marque et de fidélisation est un bon début, et l'exploitation de tout son potentiel grâce à la technologie et aux paiements digitaux sera essentielle pour tirer le meilleur parti de vos investissements. 

5. Plus de moyens de paiement et plus de flexibilité

Enfin, un facteur de fidélisation essentiel sur lequel les retailers doivent se contentrer pour 2022 et au-delà est de proposer lesbons moyens de paiement. Les entreprises peuvent tirer parti de la popularité croissante des paiements électroniques et sans contact, ainsi que de la demande croissante d'options d'achat alternatives comme le Buy Now Pay Later, le social commerce ou l'achat en ligne et retour en magasin.

Les préférences en matière de moyens de paiement varient bien sûr d'une région à l'autre mais à l'échelle mondiale, 78% des consommateurs s'attendent à pouvoir payer avec les principales cartes et 68% avec des espèces. 54% des acheteurs s'attendent désormais à payer avec des portefeuilles électroniques.

Le Buy Now Pay Later est en hausse partout dans le monde : 24% des consommateurs ont utilisé un service BNPL au cours de l'année écoulée, l'adoption étant la plus forte en Suède, en Norvège, au Mexique, en France, aux États-Unis et au Danemark. Mais si les consommateurs sont prêts à adopter la flexibilité de la solution en particulier pour les achats de grande valeur, les retailers sont en retard. Seuls 18% d'entre eux autorisent les clients à utiliser les services BNPL. Les retailers asiatiques et scandinaves sont les plus avancés dans ce domaine, puisque 26% des entreprises de Norvège, de Suède, de Singapour et de Malaisie proposent ce service.

Pour de nombreux retailers, les technologies numériques permettant une plus grande souplesse opérationnelle et des expériences d'achat plus riches n'a pas seulement permis d'atténuer les pertes pendant la pandémie, elle a également ouvert une multitude de nouvelles opportunités de croissance.

Alors que l'évolution des comportements continue d'alimenter le besoin d'innovation et de flexibilite dans un marche mondial de plus en plus concurrentiel, les entreprises qui connnectent leurs canaux de vente et exploitent les données pour mieux comprendre leurs clients, anticiper leurs besoins et dépasser leurs attentes seront celles qui s'assureront une fidélité à long terme.

Pour approfondir les derniers comportements des consommateurs, et explorer comment la transformation digitale et l'innovation paiement peuvent vous aider à tirer parti de ces opportunités pour une croissance à long terme, téléchargez dès aujourd'hui l'Étude Retail 2022 d'Adyen.