Capítulo 3: Compras en tienda física
Los consumidores exigen más de la experiencia en las tiendas físicas
Las compras en tienda siguen siendo una parte importante de la vida de muchos consumidores y son el canal preferido para el 32%. Los retailers están respondiendo invirtiendo más en sus tiendas, particularmente mejorando la experiencia de pago en persona. Como siempre, cumplir (o superar) las expectativas de los compradores es un factor de éxito fundamental. Si bien los consumidores valoran claramente las tiendas físicas conectadas a la perfección, muchos minoristas aún no las aprovechan al máximo como poderosos impulsores del compromiso, los ingresos y la experiencia de marca.
Conclusión 01
Los compradores buscan experiencias prácticas
A los compradores les encantan las tiendas por las experiencias prácticas que las tiendas en línea no pueden replicar. Pero ofrecer tiendas físicas no es suficiente. Los compradores quieren que los minoristas incorporen elementos digitales a la tienda y creen experiencias innovadoras e inmersivas que combinen ambos mundos. Como vimos en el Capítulo 1, la mayoría de los compradores ven la tienda como una parte integral de un recorrido de compra más amplio.
Conclusión 02
¿Los retailers están subestimando el potencial de sus tiendas?
Los consumidores lo tienen claro: valoran las tiendas, especialmente si están conectadas perfectamente a los canales digitales. Sin embargo, los datos sugieren que los minoristas podrían no apreciar completamente el papel que las tiendas pueden desempeñar a la hora de impulsar el engagement y los ingresos. Si bien el 34% dice que planea expandir su número de tiendas en 2025 y el 35% ofrece experiencias exclusivas en la tienda, estas cifras sugieren que hay margen de mejora. Cuando se trata de crear experiencias de compra que valgan la pena y que combinen comodidad, interacción y narración de la historia de la marca, muchos minoristas aún tienen un largo camino por recorrer.
Conclusión 03
Los retailers están reconsiderando los POS
Los pagos en persona son un aspecto clave de la experiencia de la tienda física. La velocidad es un KPI principal para muchos retailers (Capítulo 6) y es esencial para ofrecer a los clientes las experiencias que esperan. Aunque muchos minoristas están invirtiendo en formas nuevas y más rápidas de aceptar pagos (por ejemplo, a través de soluciones de punto de venta móvil como Tap to Pay y el autopago), todavía es un trabajo en progreso.
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