Capítulo 4: Personalización y lealtad
Los consumidores esperan experiencias personalizadas. Las empresas necesitan datos conectados
Los consumidores esperan cada vez más experiencias personalizadas, como recomendaciones a medida y descuentos exclusivos. Pero algunos todavía consideran intrusivo el marketing basado en su historial de navegación o compras. Si bien muchos agradecen los programas de lealtad, otros sienten que las marcas a menudo no cumplen con sus expectativas. Al mismo tiempo, las empresas apuestan por la personalización avanzada para impulsar el crecimiento de los ingresos en 2025. Sin embargo, sin sistemas de datos conectados y un enfoque de comercio unificado, a muchos les resultará difícil satisfacer las expectativas de los compradores de experiencias consistentes y optimizadas.
Conclusión 01
La opinión del consumidor está dividida sobre la personalización
Cuando se trata de personalización, los consumidores están indecisos. Dicen que quieren más promociones personalizadas de los minoristas, pero no recomendaciones de productos. Esperan ofertas a medida, pero también consideran intrusivo el seguimiento de datos por parte de los minoristas o la IA. Detrás de estas contradicciones hay un mensaje claro: los consumidores están dispuestos a compartir sus datos, siempre y cuando obtengan algo a cambio. Los descuentos y las promociones significativas hacen que la compensación valga la pena.
Conclusión 02
Las empresas con el Comercio Unificado conectan los puntos de datos
Si bien los consumidores pueden estar en conflicto con el seguimiento de datos, los minoristas tienen clara su importancia. Comprender el comportamiento y las preferencias de los clientes sigue siendo una prioridad máxima para impulsar los ingresos y la lealtad en 2025. La mayoría de las empresas reconocen el poder de los datos de pago para impulsar estos conocimientos, pero aquellas con plataformas de comercio unificadas obtienen una comprensión más profunda del comportamiento del consumidor que aquellas que no las tienen.
Conclusión 03
La lealtad aún no cumple con las expectativas
Los programas de lealtad funcionan en teoría. Los consumidores se sienten atraídos por las marcas que ofrecen descuentos a través de un programa de lealtad, y muchos están dispuestos a descargar aplicaciones para obtener recompensas. Sin embargo, en la práctica, la experiencia es decepcionante. Los consumidores a menudo consideran que los programas son más molestos de lo que valen y que sus recompensas son irrelevantes. Pero hay motivos para el optimismo. El compromiso de las empresas por comprender y ofrecer experiencias más relevantes a los clientes creció un 36% año tras año. Por lo tanto, los clientes pueden esperar que las ofertas de lealtad mejoren.
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