Retail Report: Unified Commerce für bedeutungsvolle Kundenerlebnisse

Wie vorhersehbar unsere Gewohnheiten doch waren. Aufstehen, ins Büro gehen und auf dem Weg einen Kaffee holen. In der Mittagspause durch die Geschäfte stöbern und auf dem Heimweg schnell einkaufen gehen. Freunde in einer Kneipe treffen, Urlaube schon Monate im Voraus planen und ganz genau wissen, wie man Weihnachten verbringen wird. Diese Routine und gewisse Gewohnheiten vieler Menschen haben sich während der Covid-19-Pandemie jedoch stark verändert.

Und das stellt Händler vor große Herausforderungen. Es ist immer wichtiger, dass Sie dort präsent sind, wo Ihre Kunden sind. Vielleicht möchten Ihre Kunden keinen Kaffee auf dem Weg zur Arbeit mehr, würden sich aber über ein Sandwich freuen, das zur Mittagszeit zu ihnen nach Hause geliefert wird. Kunden können nicht mehr wie gewohnt in den Geschäften einkaufen, wollen aber trotzdem persönliche Beratung. Sie wollen auch weiterhin ihre Online-Bestellungen einfach zurückgeben können. Lagerhäuser werden komplett überholt, damit sie direkt an die Verbraucher ausliefern können und Ladengeschäfte werden zu Verteilungszentren. Und jegliche Pläne für einen digitalen Wandel, die Sie sorglos über Jahre hinweg aufgeschoben hatten, werden auf einmal in wenigen Monaten umgesetzt.

Und obwohl sich niemand diese Situation gewünscht hätte, hatte sie auch einen positiven Nebeneffekt. Händler gewöhnen sich viel schneller an Unified Commerce und Kunden genießen die damit einhergehende Flexibilität.

Um die Vorteile vonUnified Commercebesser zu verstehen, haben wir denAdyen Retail Reportzum Thema „Neue Anfänge“ erstellt. Er fasst die wirtschaftliche Analyse vom Centre for Economics and Business Research (CEBR) zusammen, gibt Einblicke in unsere eigenen Plattformdaten und zeigt Ergebnisse einer Umfrage, an der mehr als 25.000 Verbraucher weltweit teilgenommen haben. Wir haben außerdem mit führenden Marken wie HUGO BOSS, Aesop, Beets&Roots und Domino's Pizza gesprochen.

Die folgenden Erkenntnisse haben wir dabei erhalten.

Wie Warren Buffet einst sagte: „Erst wenn die Ebbe kommt, sieht man, wer nackt schwimmt.“ Das stimmte vor allem in der Zeit, in der Geschäfte und Restaurants plötzlich vor der Wahl standen, zu schließen oder auf Online-Betrieb umzustellen – ob sie bereit waren oder nicht. Das CEBR verwendete den Index der Konferenz der Vereinigten Nationen für Handel und Entwicklung (UNCTAD), um die Bereitschaft der Unternehmen für die Umstellung auf das Online-Geschäft zu messen. Sie fanden einen direkten Zusammenhang zwischen der Bereitschaft eines Marktes und den Auswirkungen der Pandemie auf die Umsätze im Einzelhandel.

Hier geht es zum Report mit der vollständigen Übersicht

Diese Bereitschaft für den Umstieg zum Online-Betrieb ist überlebenswichtig, doch auch Ihre physischen Erfahrungen können Ihnen dadurch einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen. Roman Stöcker, Project Manager Payments bei HUGO BOSS AG, erklärt:

„HUGO BOSS musste vorübergehend mehr als 75% der Geschäfte schließen. Nichtsdestotrotz haben wir unsere strategischen Prioritäten wie Personalisierung und Schnelligkeit weiter verfolgt. So konnten wir unsere Marken HUGO und BOSS in 24 zusätzlichen Online-Märkten von Australien bis Mexiko anbieten und sind nun in 39 Ländern für unsere Kunden online verfügbar.“

Gerade ist es wichtiger denn je, dass Ihr Markenerlebnis in die digitale Umgebung übertragen werden kann. Wir haben mit Jon Weg, dem ehemaligen VP Global Retail IT bei Burberry und CIO von The Body Shop, gesprochen. Er hat den größten Teil seiner Karriere damit verbracht, ikonische Marken hinter den Kulissen zu modernisieren, um sicherzustellen, dass sie in einer digitalen Welt erstklassige Kundenerlebnisse bieten können. Er erklärt:

„Vor der Pandemie konnten Einzelhändler ihre Kunden immer noch über einzelne Kanäle verwalten. Das hat sich geändert. Kunden wollen ein einheitliches Erlebnis, in dem digitale Vorgänge in mindestens einem Schritt ihres Kauferlebnisses eine Rolle spielen. Händler müssen Kunden wiedererkennen können, ihnen die gleiche hohe Servicequalität liefern und angemessene Preise und Rabatte anbieten, unabhängig vom Kanal. Sonst ist der Kunde frustriert und geht woanders hin.“

Max Kochen, CEO vonBeets&Roots, betont die Bedeutung eines kanalunabhängigen Ansatzes: „Das Besondere bei uns ist, dass wir verschiedene Elemente integrieren, um unseren Kunden das Leben zu erleichtern, einschließlich der Art und Weise, wie sie auf unserer Online-Plattform und in unseren Restaurants bestellen. Wir wollen das Erlebnis so reibungslos wie möglich gestalten, egal ob Kunden auf unserer Website sind oder in unsere Restaurants kommen.“

Unsere Umfragen bestätigen, dass Kunden dies jetzt erwarten. Von den Befragten sind 73% der Meinung, dass Unternehmen ihre Artikel weiterhin über mehrere Kanäle verkaufen sollten (da sie bewiesen haben, dass sie das können). Kunden haben auch hohe Erwartungen, sowohl an ihr Erlebnis online als auch im Laden. Von den Befragten sagten 72%, dass für sie der Komfort bei einem Kauf online genauso wichtig ist wie die Qualität des Produkts.

Durch die Verschmelzung der digitalen und physischen Welt rücken die Verkäufer in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses. Sie können überall mit den Kunden in Kontakt treten – sei es per E-Mail oder über Telefon, Web-Chat oder Videokonferenzen. Roman Stöcker von HUGO BOSS meint dazu:

„Wir hattenPay by Linkvon Adyen bereits kurz vor dem Corona-Ausbruch entdeckt. Wir haben seinen ursprünglichen Anwendungsbereich erweitert und die Möglichkeit genutzt, um unsere Kanäle auf dem bestmöglichen Weg miteinander zu verbinden. Wir boten virtuelle Termine an, in denen der Kunde in exklusiver und privater Atmosphäre per Videokonferenz beraten wird. Im Anschluss schickten wir ihnen per Mail eine individualisierbare Zahlungsseite mit allen möglichen Online- Zahlungsmethoden.“

Robbie Tutt, der Geschäftsführer für den Bereich Digital and Technology beiAesop, erklärt, wie sein Team auf den Verlauf der Pandemie reagiert hat: „Jeder hat über seinen eigentlichen Job hinaus gearbeitet. Das Team hat die Ärmel hochgekrempelt und sich ins Chaos gestürzt. Wir hatten Berater in unseren Läden, die Kunden über Live-Chats weiterhin betreut haben und dabei neue Fähigkeiten und Technologiekenntnisse erwerben konnten. Wir arbeiten auf eine Welt nach der Pandemie hin, in der Aesop weiterhin von überall diesen einzigartigen Service und besondere Erfahrungen bieten kann.“

Jede Zeit des Umbruchs schafft eine Gelegenheit für einen Neuanfang. Es ist also auch eine Chance, in eine andere Richtung zu gehen, um neue Grundlagen für die Zukunft aufzubauen. Eine einheitliche Zahlungsabwicklung ist ausschlaggebend, um Verkäufe von allen Kanälen in einem System zusammenzubringen.

Mit vereinheitlichten Zahlungen können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden perfekt abrunden und übergreifende Loyalitätsprogramme für Ihre Kanäle erstellen. Thomas Evald vonJoe & The Juiceerklärt:

„Durch die Verknüpfung unserer App mit dem Kreditkartenterminal erhalten unsere Kunden mehr Einblicke in ihre Einkäufe, Nachrichten und Prämien. Auf der anderen Seite haben wir dadurch ein besseres Verständnis dafür, wer unsere Kunden sind und wie wir ihnen bessere Services und Produkte anbieten können. Das ist großartig für uns.“

Die Zentralisierung Ihrer Zahlungen macht auch die Abläufe einfacher, insbesondere wenn Sie in mehreren Märkten tätig sind oder mehrere Franchisenehmer haben. Casper Mooyman, Head of Marketing bei Domino's Pizza, sagt:

„Wir wollen unseren Franchisenehmern die besten Werkzeuge, Reports und Einblicke in die Führung ihres Unternehmens bieten. Verschiedene Systemen für Zahlungen online und im Laden bedeuten auch verschiedene Tools und Reports, von denen der Franchisenehmer die täglichen Einnahmen ganz alleine ableiten muss. Unified Commerce bedeutet, dass wir eine zentrale Anlaufstelle haben, damit jeder seine Einnahmen besser verstehen kann und weiß, wie viel davon auf Käufe im Onlineshop bzw. im Geschäft entfällt.“

Es sind Technologien hinter den Kulissen wie diese, mit denen Sie Ihre Kundenbindungen stärken können. Casper sagt außerdem: „Kunden werden sich nicht wegen unserer digitalen Plattform für Domino's entscheiden. Sie werden sich für uns entscheiden, weil wir ein einfaches, nahtloses und sicheres Erlebnis bieten. Wir bieten ständig neue Innovationen, damit unsere Kunden wissen, dass wir am Ball bleiben. Das ist für unsere Marke sehr wichtig.“