Kapitel 1: Wo wir einkaufen und wie wir bezahlen
21 % der Gen Z wählt Einzelhändler, bei denen sie über Social Media einkaufen können
Für Einzelhändler ist das Hauptziel klar: Aus Interessenten sollen zahlende Kunden werden. Der Schlüssel liegt darin, Kundenerwartungen gezielt mit passenden Erlebnissen zu erfüllen. Während insbesondere jüngere Zielgruppen verstärkt Online-Kanäle – allen voran Social Media – nutzen, bleiben Ladengeschäfte für viele nach wie vor die bevorzugte Anlaufstelle. Entscheidend ist daher eine Verknüpfung aller Kanäle, um eine nahtlose, kanalübergreifende Customer Journey zu ermöglichen. Und wenn es schließlich zum Kaufabschluss kommt, zählt oft vor allem eins: den Kunden ihr bevorzugten Zahlungsmethoden anzubieten.
Schlussfolgerung 01
Gen Z scrollt, Boomer schlendern
Käufer haben heute mehr Einkaufsmöglichkeiten als je zuvor – ob über TikTok, das Metaverse oder klassische Onlineshops. Trotzdem bleiben Ladengeschäfte beliebt und schneiden insgesamt besser ab als der E-Commerce. Gleichzeitig schätzt ein großer Teil der Verbraucher beide Kanäle gleichermaßen. Wer jedoch an eine Zielgruppe unter 40 verkauft, sollte Social Media nicht unterschätzen – für viele Händler bleibt das bislang ein blinder Fleck.
Schlussfolgerung 02
Verbraucher wünschen sich einen vernetzten Handel
Dank des allgegenwärtigen Smartphones haben Käufer jederzeit einen digitalen Vertriebskanal in der Tasche. Sie prüfen den Filialbestand noch zu Hause, suchen und lesen Bewertungen – und probieren dann den Pullover in Blau an, nur um ihn später per App in Rot zu bestellen. Und sie erwarten, dass Händler genauso flexibel agieren wie sie selbst. Sie wollen Online-Käufe im Geschäft zurückgeben, direkt aus dem TikTok-Feed heraus einkaufen und vom Laden aus Zugriff auf das gesamte Sortiment haben.
Schlussfolgerung 03
Zahlungsmethoden können über den Kaufabschluss entscheiden
Die Bezahlung ist einer der entscheidensten Momente im Kaufprozess. Läuft alles reibungslos, kommt es zum Kaufabschluss – läuft etwas schief, ist der Kunde womöglich für immer verloren. Heute entwickelt sich Zahlungstechnologie rasant weiter. Mit jeder neuen, benutzerfreundlicheren Zahlungsmethode sinkt die Toleranz gegenüber veralteten und umständlichen Zahlungserlebnissen.
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