Sådan håndterer I et stigende antal returneringer

E-handlen har oplevet en eksplosiv fremgang, siden pandemien brød ud. I dag kæmper e-handlen med et stort antal returneringer, som tærer meget på marginalen. Derfor har Adyen udarbejdet en guide, som gennemgår, hvordan I bedst håndterer og reducerer antallet af returneringer.

Normalt er der tre gange så storrisikofor, at køb på nettet bliver returneret sammenlignet med køb i fysiske butikker. Sammenligner vi Norden med resten af Europa, kan vi også se, at Norden generelt har en noget højere returneringsgrad.

I de øvrige europæiske lande ligger antallet af returneringer på et mere jævnt niveau end i Norden, hvor mønstret har tydelige højde- og lavpunkter.

Et tilbagevendende højdepunkt er efter julehandlen, når mange julegaver skal byttes eller returneres. Det påvirker e-handelskøb i stadig større grad. Mange tager chancen med et køb og sender det straks tilbage, hvis det ikke passer.

Hvis handlen på nettet fortsætter med at stige, vil antallet af returneringer også stige markant. Derfor har vi samlet nogle nyttige tips til e-handlere, som kan hjælpe med at mindske antallet af returneringer samt håndtere chargebacks uden problemer.

Det kan lyde helt bagvendt, men undersøgelser viser, at jo mere generøs jeres returneringspolitik er, desto færre vil anvende den. Tilbyder I gratis returnering inden for 60 dage, er der større chance for, at kunden beholder varen. En generøs returneringspolitik medfører desuden øgede indtægter per kunde.Undersøgelserviser, at kunder på sigt bruger flere penge hos en forhandler, når de får tilbudt generøse returneringsvilkår.

Med en kortere returneringsfrist kan kunden opleve et pres for at returnere varen så hurtigt som muligt. I visse tilfælde er det uundgåeligt, hvis de fx har købt en forkert størrelse, eller varen er beskadiget. Med en længere returneringsfrist kan kunden nå at overveje, om vedkommende vil beholde varen eller ej, hvor mange vælger at beholde købet.

Ved at forbedre produktbeskrivelserne bliver det nemmere for kunderne at træffe det rigtige valg fra starten. Mange brands har valgt at skrive en kommentar om pasformen på hvert enkelt stykke tøj for at gøre det nemmere for kunderne at vælge den rette størrelse. Så kan kunderne se alt lige fra, hvordan pasformen skal være til, om tøjet er stort eller lille i størrelsen. Nike har taget det et skridt videre og endda udviklet en AR-app, hvor kunderne kan teste skoene virtuelt og se, hvordan de sidder på fødderne, inden de køber dem.

En uforståelig tekst vil ikke afholde kunden fra at returnere en vare, så undgå at gøre returneringspolitikken for kompliceret. Sats i stedet på at gøre teksten så let forståelig som muligt. Kunder, som har foretaget et fejlkøb, sætter pris på enkel og tydelig kommunikation. Ved at gøre processen så let som mulig for kunderne vil I opleve, at de vender tilbage, selvom de er blevet nødt til at returnere et køb.

Uanset hvor god jeres hjemmeside er, så vil I før eller siden være nødt til at forholde jer til returneringer og tilbagebetalinger.

Ca. 5 % af alle returneringer vurderes til at være knyttet til en form for svindel eller hvidvaskning. For ikke at blive offer for svindel er det vigtigt at kunne knytte returneringen til kundens købshistorik. Ved at analysere tidligere køb bliver det nemmere at afgøre, om en returnering blot er et uønsket køb eller noget andet.

Med et samlet kundebillede bliver det nemt at se, hvilke andre køb der er knyttet til kundens kort, e-mailadresse eller IP-adresse. Mistænkelig aktivitet kan så automatisk blive registreret og markeret for at forhindre, at købet bliver gennemført i første omgang.

Hvis en kunde ikke har godkendt et køb eller har fået stjålet sit kort, kan vedkommende hæve købet ved at kontakte sin bank og bede om at få pengene tilbage. Banken kontakter herefter virksomheden, som har trukket pengene, for at få erstatning. Dette kaldes for en tilbagebetaling eller chargeback.

Alle e-handlere rammes af tilbagebetalinger, men processen kan være kompliceret og tidskrævende. Det bliver hurtigere at håndtere tilbagebetalinger, hvis man afsætter et bestemt beløb hertil. Det gør man ved at reservere et beløb hos betalingsleverandøren. Dette beløb kan anvendes til hurtigt at gennemføre en tilbagebetaling.Læs mere om, hvordan I kan lave denne opsætning i voresdokumentation.

Tilbagebetalinger kan også opstå, når en kunde forsøger at gennemføre en returnering, som afvises af e-handleren. Hvis der er dokumentation, som viser, at kunden forsøger at hæve købet på et fejlagtigt grundlag, kan man anfægte tilbagebetalingen direkte på Adyens platform. For at kunne gøre dette er det vigtigt at vedlægge al nødvendig information om købet. Vi giver alle vores kunder en tjekliste med en oversigt over, hvilken information de skal sende med til hver enkelt sag.