De Bijenkorf: Forgylder købsoplevelsen for kinesiske turister

Varehuset de Bijenkorf har eksisteret siden 1870 og sælger varemærker som Burberry, Gucci og Valentino. Personlig service, loyalitetstilbud og kundefokus har været nøgleordene siden begyndelsen. I en digital verden findes der mange nye måder at betjene sine kunder på, men hvordan gør man det bedst?

Vi tog en snak med Pieter Heij og Djunaedi Flohr fra de Bijenkorf for at tale om, hvordan personalisering og omnikanal fungerer i de fysiske butikker.

De Bijenkorf ønsker, at alle deres kunder skal føle sig hjemme. Et vigtigt kundesegment er kinesiske turister, som rejser langt for at shoppe deres favoritmærker.

- Vi har oplevet en stor stigning i antallet af kinesiske turister de seneste fem år. De stiller høje krav til købsoplevelsen og vant til ekstraordinær service. Det er super vigtigt for os at kunne give dem en ukompliceret og god oplevelse, siger Pieter.

For at give de kinesiske turister den bedst mulige modtagelse har de Bijenkorf ansat kinesisk personale. De kan byde kunderne velkommen på mandarin eller kantonesisk. Betalingsterminaler er indstillet til at kunne genkende kunden og automatisk vise det rigtige sprog, valuta og lokalebetalingsmetoder. Derudover understøtter de også kinesiske betalingsmetoder somUnion PayogAlipay.

Med omnikanal kan de fortsætte med at tilbyde samme personlige service, når kunden er rejst hjem.

- Vi har udskiftet alle terminaler med Adyens terminaler, og Adyen tager også hånd om vores e-handel. Det betyder, at vi kan genkende kunderne og give dem en ensartet oplevelse, hvilket ikke havde været muligt med andre udbydere, forklarer Pieter.

Kun få ting forstyrrer kundeoplevelsen så meget, som når varen ikke længere er på lager. De Bijenkorf har derfor indført endless aisle – skærme, der lader kunderne bestille varer direkte fra netlageret. For at gøre oplevelsen endnu mindre kompliceret kan man betale direkte på skærmen eller hos personalet.

- For os betyder omnikanal, at man tager det bedste fra e-handel med ind i butikken. Vi har mange kunder, som gerne vil købe noget, de har set online. Hvis varen ikke er på lager, så er endless aisle en ven i nøden, fortæller Djunaedi Flohr.

Eftersom de Bijenkorf bruger samme system til salg i butikken som på nettet, gør det ingen forskel, hvordan de modtager betalinger.

Ingen kan lide at stå i kø. Adyens undersøgelseRetailbarometeretviser, at detailhandlen står til at miste milliarder af kroner hvert år pga. lange køer.

De Bijenkorf har løst problemet med mobil POS. Det betyder, at personalet kan modtage betaling fra kunden, uanset hvor i butikken de befinder sig. Det gør ikke bare køerne mindre, men giver også en mere personlig og ukompliceret service.

Se videoen: Sådan forgylder de Bijenkorf købsoplevelsen