Processamento de pagamentos para comércio eletrónico: o que deve procurar num fornecedor?

Existem vários indicadores de que o seu fornecedor de pagamentos para comércio eletrónico já não responde adequadamente às suas necessidades. Eis o que deve ter em atenção:

As comissões continuam a aumentar e ninguém consegue explicar porquê

Existem vários fatores que determinam o custo final do processamento de pagamentos com cartão de crédito no comércio eletrónico. De acordo com o relatório Total Cost of Payments da Adyen, as comissões de intercâmbio e de esquema representam, normalmente, 85% desse custo. No entanto, se lhe for aplicada uma taxa única, é impossível analisar os custos em detalhe, identificar a sua origem e encontrar oportunidades de otimização (através de acquiring local, encaminhamento inteligente ou de uma combinação diferente de métodos de pagamento).

As taxas de autorização ficam aquém, sobretudo nas transações internacionais

Uma elevada taxa de recusas pode indicar que algo na cadeia de autorização não está a funcionar como deveria. Isto verifica-se sobretudo nas transações internacionais, onde um fornecedor sem relações de acquiring locais tem menos capacidade de influência junto dos bancos emissores e dispõe de menos ferramentas (como a tokenização de rede ou a verificação do endereço) para aumentar as taxas de aprovação.

Também vale a pena verificar como o seu atual fornecedor calcula, à partida, as taxas de autorização. As taxas de autorização brutas e líquidas podem contar histórias muito diferentes sobre os mesmos dados de transações. Um fornecedor que apresenta um valor de destaque forte pode estar a consegui-lo através de um elevado volume de tentativas de cobrança, o que reduz a sua margem. Saiba mais no nosso guia: Porque é que a sua taxa de aceitação de pagamentos não conta toda a história.

Quando algo falha, é impossível identificar onde está o problema

Quando o seu gateway, processador e adquirente são fornecidos por três empresas diferentes, uma falha no pagamento transforma-se num processo complexo de diagnóstico. É fácil que cada fornecedor atribua a responsabilidade a outro, enquanto a sua equipa perde tempo e receita a tentar perceber a origem do problema.

Por exemplo, a marca de lifestyle de luxo Equinox geria três a quatro fornecedores diferentes nos seus sistemas, nenhum dos quais comunicava com os restantes. "Não havia interoperabilidade entre países", afirmou Eswar Veluri, EVP e Chief Technology Officer da Equinox. "Tínhamos problemas de estabilidade e os pagamentos não funcionavam."

Adicionar um método de pagamento local demora meses

A expansão para um novo mercado não deve ser condicionada pelo tempo que o seu fornecedor demora a adicionar um método de pagamento local. Quando cada novo mercado implica um novo projeto de integração, o crescimento abranda, como descobriu a Equinox: "Sempre que queríamos adicionar um novo método de pagamento, era um projeto enorme", afirmou Veluri.

É obrigado a escolher entre poucos chargebacks ou taxas de conversão elevadas

Uma ferramenta de prevenção de fraude deve tornar-se mais precisa ao longo do tempo, e não obrigá-lo a escolher entre bloquear agentes mal-intencionados e perder clientes legítimos. Se o seu fornecedor continua a depender fortemente de regras estáticas, ou se clientes legítimos estão a ser bloqueados por mecanismos de verificação destinados a detetar agentes maliciosos, a ferramenta está a prejudicar as suas taxas de conversão. À medida que o volume de transações aumenta, este pode tornar-se um custo elevado.

A reconciliação entre canais continua a exigir trabalho manual

Se processa pagamentos presenciais e continua a utilizar uma folha de cálculo para cruzar transações online e em loja, é um sinal de que precisa de uma solução mais integrada. Se é esse o seu caso, não está sozinho. De acordo com o Retail Index da Adyen, 31% das empresas continuam a utilizar uma plataforma de pagamentos diferente para as transações online e em loja, e 42% não facilitam a passagem dos clientes entre canais. Esta lacuna tem um impacto direto nas receitas, uma vez que 53% dos consumidores querem comprar online e devolver os produtos em loja.

Depois de perceber por que motivo a sua configuração atual não está a responder às suas necessidades, o passo seguinte é identificar o que precisa de mudar para fazer a diferença. Eis algumas perguntas que deve colocar a um potencial fornecedor para garantir que toma uma decisão informada:

Permite-lhe alcançar mercados globais e disponibiliza métodos de pagamento locais?

O acquiring local pode reduzir as comissões de processamento até 59%. Por isso, uma consideração importante é saber se o seu fornecedor consegue processar pagamentos localmente nos seus principais mercados, em vez de os encaminhar através de operações internacionais. Também é importante perceber se dispõe das suas próprias licenças ou se depende de parceiros locais, o que pode fragmentar os seus dados e aumentar os seus custos.

Outro fator é a cobertura de métodos de pagamento locais por parte do fornecedor, uma vez que os custos de processamento de pagamentos com cartão de crédito no comércio eletrónico são, normalmente, superiores aos dos métodos de pagamento locais. 49% dos consumidores abandonam uma compra se o seu método de pagamento preferido não estiver disponível, o que faz deste um importante fator para melhorar a conversão. Os pagamentos locais também podem contribuir para reduzir custos, sendo frequentemente até 49% mais baratos do que os cartões.

Por fim, não basta disponibilizar estes métodos. Também precisa de perceber claramente como são disponibilizados. Por exemplo, pode aceder-lhes através da sua integração atual? Ou precisa de desenvolver integrações separadas para cada um? Se lançar o Bizum em Espanha ou o iDEAL nos Países Baixos implica um novo projeto de engenharia de cada vez, o fornecedor não está preparado para o processamento de pagamentos de comércio eletrónico empresarial à escala.

Integra fraude e conversão?

Os modelos de machine learning treinados com grandes volumes de dados de transações detetam mais fraude e geram menos falsos positivos do que as regras estáticas, que exigem atualizações manuais constantes e têm dificuldade em acompanhar a evolução das técnicas utilizadas pelos fraudadores.

Uma ferramenta de prevenção de fraude integrada no próprio fluxo de pagamento tem aqui uma vantagem: pode avaliar as respostas dos emissores, os sinais de autenticação e o comportamento entre canais em conjunto com os dados da transação. Desta forma, as decisões de risco ficam alinhadas com os objetivos de autorização e conversão, em vez de se centrarem exclusivamente nas taxas de fraude.

Também vale a pena perguntar qual o nível de visibilidade que terá sobre o próprio modelo. Algumas ferramentas de prevenção de fraude funcionam como caixas-negras, devolvendo simplesmente uma decisão de aprovação ou recusa sem explicar os motivos. Isto dificulta a sua adaptação a picos sazonais ou a cenários de maior risco.

E, se um fornecedor oferecer uma garantia contra chargebacks, verifique quais os incentivos que esta cria. Os fornecedores que assumem financeiramente a responsabilidade pelos chargebacks tendem a utilizar limiares mais conservadores, o que significa menos chargebacks, mas também mais encomendas recusadas e clientes frustrados.

Suporta tokenização?

A tokenização reduz o risco no dia a dia ao substituir os dados sensíveis do cartão por um token único. Mesmo que ocorra uma violação de segurança, não há dados utilizáveis para roubar. A tokenização deve estar integrada na plataforma, em vez de ser adicionada posteriormente, para abranger todas as transações e não apenas aquelas que uma ferramenta independente consegue detetar.

O mesmo token que protege um pagamento também pode acelerar o pagamento seguinte, permitindo pagamentos com um clique e pagamentos recorrentes mais simples, sem que os clientes tenham de voltar a introduzir os dados do cartão. Uma vez que a tokenização ocupa um lugar central no processamento de pagamentos para comércio eletrónico em conformidade com a norma PCI, vale a pena perguntar ao seu fornecedor quais são as responsabilidades que ficam do lado dele e quais permanecem do lado da sua empresa.

Liga-se às suas vendas em loja?

Se vende tanto presencialmente como online, terá melhores resultados com uma plataforma unificada que lhe proporcione um único sistema de registo para ambos os canais. Para além de simplificar a reconciliação, permite-lhe ter uma visão única do cliente, possibilitando uma experiência consistente, independentemente de onde este inicia ou conclui a compra.

A Adyen é uma plataforma global de tecnologia financeira que combina gateway de pagamentos, processador e adquirente num único sistema. Trabalhamos com empresas de grande dimensão dos setores do retalho, viagens e comércio baseado em subscrições, incluindo a Burberry, GetYourGuide e Spotify, ajudando-as a processar pagamentos online e presenciais através de uma única integração.

Eis o que pode esperar se trabalhar connosco no processamento de pagamentos do seu comércio eletrónico:

Alcance novos mercados e reduza custos com acquiring local

A expansão para um novo país implica, normalmente, estabelecer novas relações bancárias, cumprir novos requisitos regulamentares e dedicar meses de trabalho de engenharia antes de disponibilizar um único método de pagamento local.

A Adyen elimina essa etapa através de licenças locais e ligações em mais de 150 moedas e mais de 200 métodos de pagamento, tudo através de uma única API. De acordo com um estudo Total Economic Impact™ encomendado pela Adyen à Forrester, as empresas de grande dimensão reduziram em 75% os recursos humanos a tempo inteiro (FTE) necessários para entrar em novos mercados (o equivalente a 1,2 milhões de dólares ao longo de três anos).

"Sem a Adyen, teríamos de contratar mais especialistas em pagamentos e teríamos de dedicar muito mais recursos à manutenção de integrações diretas com diferentes bancos e métodos de pagamento", afirmou Natasha Belinska, Ecommerce Product Manager da Daniel Wellington.

A lastminute.com obteve resultados semelhantes depois de mudar para acquiring direto com a Adyen. Novos métodos de pagamento, como o iDEAL nos Países Baixos, o Bizum em Espanha, o TWINT na Suíça e o Scalapay em Itália, ficaram disponíveis em poucos meses, reduzindo em 70% o tempo necessário para disponibilizar novos métodos de pagamento e em 60% os custos de implementação.

Aumente a conversão e bloqueie a fraude com ferramentas de otimização integradas

A maioria das ferramentas de prevenção de fraude obriga a uma escolha: tornar as regras mais rigorosas e bloquear mais agentes mal-intencionados, ou flexibilizá-las e permitir a passagem de mais clientes legítimos. Os sistemas estáticos baseados em regras agravam este problema, uma vez que exigem atualizações manuais constantes e continuam a não acompanhar a evolução das técnicas de fraude.

A Adyen Uplift colmata esta lacuna com machine learning treinado com biliões de dólares em dados de transações, otimizando o processo de checkout para obter maior rapidez e conversão, em vez de se centrar exclusivamente nas métricas de fraude. Em média, as regras de risco manuais diminuem 86%, libertando as equipas de prevenção de fraude para tarefas de maior valor. Como as decisões de risco são tomadas em conjunto com a autorização, o encaminhamento e a liquidação, a prevenção de fraude não é otimizada de forma isolada da conversão.

A GetYourGuide sentiu diretamente esta mudança depois de abandonar as regras estáticas. A plataforma alcançou uma precisão 18 vezes superior com machine learning, bloqueando seis vezes menos transações não fraudulentas. "O resultado da transição para ML foi uma taxa de aceitação mais elevada e níveis mais baixos de chargebacks", afirmou Arjun Muralidharan, Group Product Manager da GetYourGuide.

Melhore as taxas de autorização e acelere as compras recorrentes

Quando a tokenização é adicionada como uma ferramenta independente, abrange apenas as transações às quais essa ferramenta tem acesso, deixando lacunas no restante fluxo de pagamento. Isto representa um risco de segurança e uma oportunidade perdida, uma vez que os tokens também podem acelerar pagamentos futuros quando são integrados desde o início.

A Adyen integra a tokenização na mesma plataforma que gere a autorização e o encaminhamento, garantindo que todas as transações ficam abrangidas, em vez de apenas aquelas que uma ferramenta independente consegue processar. Estes tokens também permitem pagamentos com um clique e pagamentos recorrentes sem que os clientes tenham de voltar a introduzir os dados do cartão.

A utilização estratégica de tokens de rede pode proporcionar uma taxa de autorização 6% superior à obtida com números de cartão convencionais. Como resultado, as 100 maiores empresas na plataforma da Adyen obtiveram 7,55 mil milhões de dólares em receita incremental ao longo de 12 meses.

"Os tokens de rede estão a aproximar-nos de experiências de checkout verdadeiramente simples com um clique", afirmou Boris Griesinger, Head of Finance Operations da Hugo Boss.

Tenha uma visão única dos clientes em todos os canais

Quando os processos de checkout online e em loja funcionam em sistemas separados, as equipas financeiras não conseguem reconciliar as transações sem trabalho manual e as equipas de marketing não conseguem personalizar uma jornada que não conseguem visualizar na sua totalidade. A Adyen processa todos os canais na mesma plataforma, criando um único registo do cliente.

Para a L'Occitane, isto resultou em melhores experiências tanto para as equipas internas como para os clientes. Antes de consolidar os seus sistemas, a marca utilizava mais de 40 sistemas de pagamento específicos para cada mercado, o que complicava a reconciliação e tornava as transações mais suscetíveis a erros. Depois de mudar para a Adyen, a L'Occitane reduziu em 20% o tempo dedicado à reconciliação. "Com a Adyen, transformámos os pagamentos de um ponto de fricção num verdadeiro ativo ao longo da jornada do cliente", afirmou Hélène Goetzelmann, VP Client Experience da L'Occitane.

Escolher a melhor solução de processamento de pagamentos para comércio eletrónico não se resume a resolver as comissões ou as taxas de autorização de hoje. Trata-se de escolher um parceiro capaz de impulsionar o seu crescimento, em vez de o limitar. As empresas que atualmente tiram o máximo partido dos seus pagamentos, desde a Equinox à L'Occitane e à GetYourGuide, fizeram essa mudança pelas mesmas razões:

• Menos fornecedores para gerir

• Expansão mais rápida para novos mercados

• Mais oportunidades para reduzir custos

• Uma visão única do cliente em todos os canais

Está pronto para descobrir o que uma plataforma unificada pode fazer pela sua empresa? Entre em contacto connosco.