Artigo
Guia de preparação para a época alta
Considerações práticas para os retalhistas que se preparam para a Black Friday e a Cyber Monday.
A época alta não cria novos desafios; amplifica os que já existem. Valores de transação mais elevados, diferentes comportamentos de compra e um aumento da procura colocam pressão sobre todas as áreas da experiência do cliente. Pequenos pontos de fricção que passam despercebidos ao longo do ano podem rapidamente traduzir-se em perda de receita durante o período da Black Friday e Cyber Monday.
Os melhores resultados durante a época alta começam a ser preparados muito antes da Black Friday. Este guia reúne recomendações práticas, insights da plataforma e questões-chave para ajudar os retalhistas a avaliar o seu nível de preparação nas áreas da experiência do cliente, pagamentos, prevenção de fraude e operações antes do aumento da procura.
O que aprendemos com a BFCM 2025
Cada época alta proporciona novos insights sobre a forma como os clientes compram, pagam e interagem com os retalhistas. Analisar o desempenho do ano anterior é uma das melhores formas de preparar a próxima época. Entre os 43 mil milhões de dólares em transações processadas na nossa plataforma, estes foram alguns dos principais dados:
O valor médio das transações aumentou 22%, em comparação com uma sexta-feira normal
O valor médio dos cestos em loja foi 28% superior ao online
33% da receita da Black Friday em loja resultou de carteiras digitais, face a 21% no ano anterior
85% das transações em loja foram contactless
A taxa de reembolsos aumentou para 11,3%, em comparação com uma média anual de 8,3%
O que isto significa: O sucesso durante a época alta depende de compreender como o comportamento dos clientes, as preferências de pagamento e as exigências operacionais mudam sob pressão.
"O aumento do valor das transações é extremamente positivo, mas também aumenta o nível de exigência. Durante a época alta, a margem para erros reduz-se a zero. Um ponto de fricção no pagamento que poderia ser apenas um pequeno incómodo em julho transforma-se num abandono do carrinho; mas, em novembro, pode significar a perda de fidelização. Os nossos dados mostram que os consumidores estão preparados para gastar, mas apenas com retalhistas que tornam a transação totalmente invisível e simples." - Priyanka Agrawal, Global Retail Lead, Adyen
Quer saber mais? Consulte o nosso recap completo da BFCM 2025 e os principais insights de desempenho.
1. O comportamento dos clientes muda durante a época alta
A época alta expõe pontos de fricção que muitas vezes passam despercebidos durante o resto do ano. Um método de pagamento em falta, uma etapa desnecessária no checkout ou uma experiência inconsistente entre o online e a loja física podem ter impacto na conversão quando o tráfego está no seu nível mais elevado. À medida que os consumidores continuam a alternar entre canais físicos e digitais, ambas as experiências precisam de funcionar igualmente bem durante a época alta.
Questões a colocar à sua equipa
Estamos a disponibilizar os métodos de pagamento que os clientes têm maior probabilidade de utilizar durante a época alta?
Analisámos a experiência de checkout em todos os canais?
Em que momento os nossos clientes abandonam a compra antes de concluir o pagamento?
Existem pontos de fricção que se tornam mais evidentes à medida que o volume de transações aumenta?
Analisámos o feedback dos clientes e o desempenho do checkout do ano passado?
54% dos consumidores abandonam uma compra se não puderem pagar com o seu método de pagamento preferido.
Saiba como os retalhistas estão a reduzir a fricção no checkout através dos métodos de pagamento certos e a personalizar dinamicamente o checkout com base no comportamento dos consumidores.
2. As promoções devem impulsionar a fidelização, não reduzir as margens
A época alta é tradicionalmente marcada por descontos generalizados, como "30% de desconto em tudo". Embora estes descontos criem procura a curto prazo, também reduzem as margens e, muitas vezes, beneficiam clientes que já teriam efetuado a compra.
Cada vez mais, os retalhistas estão a substituir as promoções iguais para todos por incentivos personalizados, baseados no comportamento dos clientes, no histórico de compras e na fidelização. O objetivo não é apenas vender mais durante a Black Friday, mas também fortalecer a relação com os clientes para além desse momento.
Questões a colocar à sua equipa
As nossas promoções estão a recompensar os nossos clientes mais valiosos?
Conseguimos personalizar ofertas nas experiências online e em loja?
Temos visibilidade sobre a utilização indevida de promoções, cupões e políticas de reembolso?
Conseguimos reconhecer clientes que regressam e adaptar os incentivos em tempo real?
Encontrámos o equilíbrio entre o investimento em promoções e o valor do cliente a longo prazo?
"A época alta não deve significar oferecer o mesmo desconto a todos. Os retalhistas que estão a obter melhores resultados estão a utilizar dados dos clientes em tempo real para oferecer promoções personalizadas que recompensam a fidelização e, ao mesmo tempo, protegem as margens. Quando os pagamentos e as promoções funcionam em conjunto, cada transação torna-se uma oportunidade para fortalecer a relação com o cliente, e não apenas para concluir uma venda." - Priyanka Agrawal, Global Retail Lead, Adyen
3. O risco vai além do pagamento
A época alta altera mais do que o volume de transações; altera também a forma como os clientes e os fraudadores se comportam. Os clientes fiéis compram com maior frequência, gastam mais e interagem de forma diferente com promoções e devoluções. Esses mesmos percursos dos clientes tornam-se também alvos atrativos para abusos, com os fraudadores a explorar promoções, reembolsos e programas de fidelização, para além de tentarem cometer fraude de pagamento tradicional. O desafio passa por distinguir os clientes legítimos de comportamentos que apenas parecem legítimos.
Questões a colocar à sua equipa
Analisámos as regras de fraude com base no desempenho da época alta do ano passado?
Que regras geraram mais falsos positivos durante os períodos de maior procura anteriores?
As definições de autenticação estão a contribuir tanto para a conversão como para a gestão do risco?
Conseguimos reagir rapidamente caso os padrões de fraude mudem durante este período?
As tentativas de fraude apresentam um valor médio de transação 64% superior ao das transações legítimas. 44,3% das empresas identificam a fraude de primeira parte como um dos seus principais desafios de fraude, enquanto 39,8% referem o abuso de políticas e promoções.
Para saber mais sobre como a fraude de primeira parte, o abuso de políticas e os comportamentos que parecem legítimos estão a transformar as estratégias de prevenção de fraude nas grandes empresas, consulte o nosso relatório de 2026: Fraud's identity crisis.
4. A preparação operacional é tão importante como a preparação técnica
A maioria dos retalhistas passa meses a preparar os sistemas para a época alta. Menos empresas analisam os processos operacionais que lhes dão suporte. Uma definição clara de responsabilidades, processos de monitorização e de escalamento ajudam as equipas a responder rapidamente quando o volume de transações aumenta ou surgem problemas inesperados.
Questões a colocar à sua equipa
Todas as equipas sabem quem é responsável pelos incidentes relacionados com pagamentos?
Os processos de escalamento estão documentados e são do conhecimento de todos?
As equipas de suporte, finanças e operações estão alinhadas relativamente aos processos para a época alta?
Os dashboards e alertas estão configurados com base nas métricas mais importantes?
A preparação para a época alta não termina nos retalhistas. Veja como preparamos a nossa plataforma, equipas e processos operacionais para apoiar os comerciantes durante o período de compras mais movimentado do ano.
5. A época alta é a sua maior oportunidade para aprender
As decisões tomadas durante a época alta não devem terminar quando esta acaba. Analisar o desempenho dos pagamentos, o comportamento dos clientes e as tendências operacionais permite criar uma base mais sólida para futuras melhorias, não apenas para a próxima Black Friday, mas ao longo de todo o ano.
Questões a colocar à sua equipa
Que métricas vão definir o sucesso para além da receita?
Estamos a analisar o desempenho das autorizações de pagamento em conjunto com a conversão?
Como vamos avaliar o que funcionou e o que não funcionou?
Que oportunidades devem tornar-se prioridades após a época alta?
Questões que todos os retalhistas devem colocar antes da época alta
Experiência do cliente
□ Os clientes podem pagar utilizando os seus métodos de pagamento preferidos?
□ Analisámos o desempenho do checkout em todos os canais?
□ Existem pontos de fricção desnecessários antes do pagamento?
Promoções e fidelização
□ As nossas promoções estão a recompensar os clientes certos, em vez de todos?
□ Conseguimos personalizar ofertas nas experiências online e em loja?
□ Analisámos as medidas de proteção contra o abuso de promoções e políticas?
Pagamentos e risco
□ As definições de fraude foram revistas tendo em conta o comportamento de compra durante a época alta?
□ Estamos a monitorizar os falsos positivos em conjunto com as taxas de fraude?
□ A nossa estratégia de autenticação está otimizada tanto para a conversão como para a gestão do risco?
Operações
□ Todas as equipas sabem quem é responsável pelos incidentes e pelos processos de escalamento?
□ Os dashboards e alertas estão preparados antes do início do período de maior tráfego?
□ Analisámos os processos de reembolso e de contestação de pagamentos?
Desempenho
□ Definimos as métricas que vamos monitorizar ao longo da época alta?
□ Temos um plano para analisar o desempenho após a BFCM?
□ Identificámos oportunidades de melhoria para o próximo ano?
Consideração final
Os retalhistas que obtêm melhores resultados durante a época alta raramente são aqueles que fazem alterações à última hora. São aqueles que analisaram a experiência do cliente, alinharam as suas equipas e se prepararam para a forma como os consumidores realmente se comportam durante o período de compras mais movimentado do ano.
A época alta pode durar apenas algumas semanas, mas as decisões tomadas antes dela, e os insights recolhidos depois, podem melhorar o desempenho muito depois do fim da Black Friday e Cyber Monday.
"É fácil encarar a época alta como uma corrida para sobreviver, mas os retalhistas com melhores resultados veem-na como a sua maior oportunidade para aprender. Os dados recolhidos ao longo destas poucas semanas fornecem um roteiro valioso para o resto do ano. Ao analisar a forma como os seus sistemas, regras de fraude e pontos de contacto com os clientes responderam à pressão, podem transformar os insights sazonais numa vantagem competitiva ao longo de todo o ano. E quem sabe? No mundo do retalho atual, qualquer dia normal pode transformar-se numa época alta se a sua marca se tornar viral!" - Priyanka Agrawal, Global Retail Lead, Adyen