A experiência do hóspede no setor hoteleiro: tendências e melhores práticas

A experiência do hóspede refere-se geralmente à experiência geral que os hóspedes têm com uma empresa e é frequentemente utilizada no setor hoteleiro. A experiência do hóspede inclui tudo, desde o check-in até ao check-out, mas também se estende para além disso, às interações antes e depois da estadia.

• Primeiras impressões: como os hóspedes são recebidos, o ambiente e a interação inicial com a equipa.

• Qualidade do serviço: consistência e personalização ao satisfazer as necessidades dos hóspedes.

• Conforto e conveniência: facilidade de acesso, conforto físico e processos fluidos.

• Conexão emocional: fazer com que os hóspedes se sintam valorizados, lembrando-se das suas preferências e reconhecendo a sua lealdade sem que tenham de pedir.

• Resolução de problemas: abordar rapidamente os problemas com empatia e responsabilidade.

A experiência do hóspede é um aspeto fundamental da sua satisfação. As empresas podem corresponder às expectativas oferecendo experiências adaptadas às preferências dos hóspedes.

Quando se reconhece o que os hóspedes desejam e se responde antes mesmo de eles terem de pedir, cria-se uma sensação de atenção que faz com que cada hóspede se sinta valorizado.

Uma gestão sólida da experiência do hóspede ajuda as marcas hoteleiras a destacar-se, conquistar a fidelidade, construir uma reputação de confiança e apoiar o crescimento sustentável e a rentabilidade ao longo do tempo.

1. Comércio unificado

Os hóspedes agora esperam uma experiência consistente, independentemente da localização. O comércio unificado conecta todas as transações, seja no spa, no restaurante ou na recepção, em um único perfil. Isso permite que os hotéis reconheçam um hóspede e ofereçam seu método de pagamento preferido em Sydney com a mesma facilidade que em Tóquio.

2. Auto check-in

De acordo com o nosso último relatório sobre hotelaria, 13% dos viajantes afirmam que evitam voltar a um hotel porque os processos de check-in e check-out são muito demorados. Para resolver este problema, os estabelecimentos estão a recorrer à tecnologia de autoatendimento. Os quiosques digitais e as aplicações móveis permitem agora que os hóspedes façam eles próprios o check-in e o check-out, verificando rapidamente a sua identidade, recolhendo a chave do quarto e dirigindo-se diretamente para ele, sem terem de esperar na fila do átrio.

3. Reconhecimento de hóspedes

As modernas ferramentas digitais permitem agora aos hotéis melhorar os seus programas de fidelização através da identificação dos hóspedes em cada ponto de contacto. Em vez de dependerem de cartões físicos ou aplicações obsoletas, os estabelecimentos podem oferecer recompensas personalizadas, tarifas especiais e vantagens exclusivas, proporcionando aos viajantes uma verdadeira experiência VIP desde o momento da sua chegada.

4. Cartão registado

A tecnologia de cartão registado permite que os hóspedes autorizem cobranças uma única vez, ativando transações «invisíveis» para compras futuras, como serviço de quarto ou aperitivos noturnos. Através do uso da tokenização, os hotéis podem oferecer essa comodidade sem nunca armazenar dados confidenciais nos seus próprios servidores.

5. Pagamento na mesa

Os clientes procuram comodidade. Os terminais de ponto de venda móveis (mPOS) oferecem uma experiência flexível tanto para os funcionários como para os clientes. Desde que haja ligação à Internet, os funcionários podem deslocar-se e aceitar pagamentos em qualquer lugar, por exemplo, na mesa, o que constitui uma tendência fundamental no setor hoteleiro.

A forma mais eficaz de melhorar a experiência é centralizar os pontos de contacto com os hóspedes. Quando as reservas, o check-in e as despesas no estabelecimento são geridos através de uma única plataforma, os hotéis obtêm uma visão clara do comportamento dos hóspedes. Esta visibilidade ajuda as equipas a identificar onde ocorrem atrasos e a eliminar atritos em tempo real.

Plataforma unificada

A conexão de todos os canais, desde a reserva e o check-in até as despesas no estabelecimento e o check-out, cria uma experiência unificada. Os hóspedes passam com fluidez de uma etapa para outra, pois as informações que compartilham e as ações que realizam os acompanham durante toda a sua estadia. Essa base conectada torna possível qualquer outra melhoria.

Compreender o percurso do hóspede

Quando tudo está conectado numa única plataforma, os hotéis podem ver todo o percurso num único local. Essa visibilidade ajuda as equipas a compreender como os hóspedes se movem ao longo de cada etapa, onde ocorrem atrasos e quais os aspetos que requerem atenção. As informações obtidas a partir dessa visão unificada orientam a tomada de melhores decisões e ajudam a eliminar rapidamente os pontos de conflito.

Personalizar a experiência

Com uma compreensão clara da jornada e dos dados conectados dos hóspedes, os hotéis podem personalizar as interações de forma mais eficaz. A equipa pode reconhecer os hóspedes, compreender as suas preferências e oferecer serviços e opções de pagamento relevantes sem etapas adicionais. Isso cria uma experiência mais fluida e atenciosa, percebida como consistente em todos os canais.

Obter informações detalhadas

Todas as atividades realizadas através de um único sistema fornecem aos hotéis informações precisas e em tempo real sobre o comportamento dos hóspedes e o desempenho do negócio. Essas informações permitem melhorias contínuas, o que ajuda os hotéis a aumentar a satisfação dos clientes e otimizar as operações.

A Belmond transformou a experiência dos seus hóspedes utilizando a tecnologia de pagamentos móveis da Adyen para eliminar os atritos dos registos tradicionais na receção. Ao substituir a papelada manual por assinaturas digitais e terminais sem fios, os funcionários podem agora concentrar-se totalmente na hospitalidade, em vez de em tarefas administrativas.

Esta mudança para «pagamentos invisíveis» e para a tokenização segura de proxies resultou num aumento de 4,2% nas pontuações do Net Promoter Score (NPS) e numa taxa de conversão superior a 90%.

Como os hotéis B&B impulsionam o crescimento empresarial através dos pagamentos

Como o segundo maior grupo hoteleiro económico da Europa, a B&B HOTELS utilizou o Unified Commerce para manter uma experiência consistente para os hóspedes durante um período de rápido crescimento internacional.

Ao centralizar os sistemas regionais numa única plataforma, eliminaram o inconveniente de os hóspedes terem de fornecer repetidamente os seus dados de pagamento em diferentes locais. O grupo também adicionou terminais de auto check-in, permitindo aos viajantes evitar filas na receção e dirigir-se diretamente para os seus quartos.

Com a solução plug-and-play da Adyen, a B&B HOTELS pode oferecer automaticamente os métodos de pagamento locais mais populares em cada novo mercado em que entra. Esta abordagem tecnológica garante que, mesmo à medida que a marca se expande globalmente, cada hóspede receba uma experiência personalizada.

Descubra como a B&B Hotels impulsiona o crescimento global aqui.

Com a solução de comércio unificado da Adyen, as empresas do setor hoteleiro podem conectar todos os seus canais, sejam eles online ou presenciais, em uma única plataforma, criando uma experiência consistente em todos os pontos de contacto. Isso permite reconhecer os hóspedes e oferecer opções de pagamento rápidas e flexíveis. Ao reunir tudo num único local, a Adyen permite que as empresas do setor hoteleiro ofereçam estadias mais fluidas, operações mais claras e experiências mais personalizadas em cada etapa da estadia.

Obtenha todas as informações necessárias para oferecer experiências personalizadas aos seus hóspedes no nosso Relatório sobre hotelaria.