B&B HOTELS: Pagamentos ao serviço do crescimento económico

Fundado em Brest em 1990, a B&B HOTELS é o segundo grupo hoteleiro mais económico da Europa. Com uma rede de mais de 700 hotéis e uma presença em mais de 15 países, entre a Europa e o Brasil, o grupo está agora a preparar a sua expansão para a América do Norte. Dizer que se trata de um crescimento rápido seria um eufemismo: até 2022, a B&B HOTELS abriu nada menos que 97 novos estabelecimentos. Para garantir a concretização destas ambições, o grupo hoteleiro tem confiado na Adyen. Desde a sua primeira colaboração em 2018, quando o grupo tinha apenas 300 hotéis, a Adyen provou ser fundamental para promover esse crescimento, ao facilitar a rápida expansão da B&B HOTELS.

"Quando iniciámos a nossa colaboração com a Adyen, tínhamos vários sites em diferentes países. Queríamos criar uma plataforma única para todo o grupo, bem como uma aplicação móvel, mas, acima de tudo, queríamos gerir melhor os serviços omnicanal. Era crucial ter um parceiro que ajudasse a integrar todas as operações de pagamento para, assim, garantir a melhor e mais fácil experiência.”

Vincent Deriot · CTO de Inovação na B&B HOTELS

Quando se viaja, seja em lazer ou em trabalho, o pagamento da estadia em hotéis é uma etapa necessária e imprescindível, mas, normalmente, com pouco valor acrescentado. Ao chegar ao hotel ou ao reservar o seu quarto online, os clientes têm sempre de pagar. O momento da finalização da compra é sempre desagradável para um cliente. Como podemos tornar este momento mais fluído e satisfatório? Esta questão torna-se ainda mais relevante para os grandes grupos com presença internacional. Se um cliente já precisou de introduzir os dados de pagamento quando visitou Paris, porque é que teria de repetir o processo na sua viagem a Nova Iorque? Graças à tokenização que unifica o sistema de pagamento, os dados são solicitados apenas uma vez ao cliente, para que sejam identificados na próxima vez que a transação se repetir.

"Como cadeia hoteleira, oferecemos conforto, mas não é a única coisa que podemos fazer para fidelizar os clientes. Quem se hospeda nos nossos hotéis precisa de uma experiência personalizada e de se sentir em casa", afirma Vincent Deriot.

Para o conseguir, é essencial adaptar a experiência às expectativas de cada cliente internacional. No que diz respeito aos métodos de pagamento, as preferências variam de país para país. Na Alemanha, por exemplo, os clientes estão mais predispostos a utilizar dinheiro físico, enquanto em França preferem utilizar cartões. Por esta razão, a B&B HOTELS precisava de oferecer aos seus clientes todos os meios e métodos de pagamento possíveis, desde o PayPal até ao pagamento em três prestações, sem custos adicionais. 

"Graças à Adyen, dispomos de uma solução integrada na nossa plataforma que nos permite adaptar os métodos de pagamento a cada país e a cada canal em modo plug-and-play. Trabalhar com a Adyen ajuda-nos a crescer, pois permite-nos adaptarmo-nos à evolução dos hábitos de consumo dos clientes e dos cidadãos de cada país.

Vincent Deriot · CTO de Inovação na B&B HOTELS

Depois de centralizar o site de e-commerce e de desenvolver uma aplicação para dispositivos móveis, a B&B HOTELS planeia testar os terminais de pagamento móvel utilizados internamente nos hotéis e ligá-los ao resto da infraestrutura unificada. Graças à tokenização, o grupo poderá em breve acompanhar todos os pagamentos efetuados por cada cliente: desde a reserva através de agências de viagens online até ao POS móvel, bem como as compras realizadas durante a estadia. 

Mas a inovação não fica por aqui. A B&B HOTELS está a incorporar terminais de auto-check-in em alguns dos seus hotéis. "Estes terminais reduzem ainda mais o tempo necessário para chegar ao seu quarto. Os nossos hóspedes podem efetuar o check-in online e receber o número do seu quarto e o código de abertura da porta antes mesmo de chegarem. E, se não o tiverem feito, têm a possibilidade de efetuar o auto-check-in, evitando assim as filas na receção. Isto ajudará a tornar a estadia e a chegada ao hotel tão rápida e fácil quanto possível", afirma Vincent Deriot.

"Trabalhar com uma plataforma de pagamento como a Adyen, que integra todos os canais e métodos de pagamento, garante que o nosso objetivo vai além do esperado."

Vincent Deriot ·  CTO de Inovação na B&B HOTELS

Para muitos clientes, ter de passar algum tempo na receção é uma perda de tempo e prejudica a qualidade da estadia. Em termos de experiência, ter a possibilidade de aceder ao quarto o mais rapidamente possível também é uma grande vantagem. O self check-in é também positivo para o staff do hotel. Desta forma, não têm de lidar com essa tarefa administrativa e podem dedicar mais tempo às necessidades dos hóspedes. A B&B HOTELS está empenhada em facilitar o dia a dia dos seus clientes, antes, durante e depois da estadia. Para atingir esse objetivo, o grupo hoteleiro conta com a simplicidade operacional oferecida pela Adyen como uma ferramenta de expansão.

"A B&B HOTELS está a crescer rapidamente, especialmente a nível internacional. Para gerir esta expansão, temos de ser ágeis e eficientes, e temos de gerir todos os canais em simultâneo para garantir a melhor experiência possível aos nossos clientes.".

Constance de Polignac · CMTO na B&B HOTELS