Unified commerce; 3 praktische tips

COVID-19 heeft niet alleen de wereld, maar ook het gedrag van consumenten veranderd. Van online winkelen tot curbside pick-up en bestellen via een QR-code; bedrijven die zich in de afgelopen jaren hebben aangepast aan nieuwe behoeften van klanten, stelden onbedoeld ook meteen een nieuwe norm. Consumenten verwachten meer van de customer journey dan ooit. Daarom is het belangrijk om een consistente ervaring te bieden, waar je klant zich ook bevindt.

Volgens ons recenteRetail Reportverwacht 61% van de consumenten wereldwijd dat merken via meerdere kanalen blijven verkopen. Het rapport onderstreept ook het belang van een aantrekkelijke customer journey, aangezien 70% van de shoppers niet terugkeert als ze online of in de winkel een slechte ervaring hebben gehad.

Unified commerce is een krachtig hulpmiddel om de customer journey te verbeteren en de veerkracht van jouw bedrijf te vergroten. Uit onze gegevens blijkt dat 51% van alle bedrijven wereldwijd verliezen in fysieke winkels tijdens de lockdowns konden compenseren met hun webshop. 47% zegt dat een voordeel van unified commerce een betere klantervaring is. Dit komt overeen met eerdere onderzoeken, waaruit blijkt dat klanten 40% meer uitgeven als ze via verschillende kanalen kunnen winkelen.

Unified commerce gaat een stap verder dan omnichannel. Omnichannel-bedrijven leveren vaak al aantrekkelijke cross-channelervaringen aan klanten, maar hun systemen achter de schermen zijn meestal niet met elkaar verbonden. Met unified commerce heb je één overzicht over je volledige voorraad, klanten en betalingen. Dit zorgt ervoor dat je flexibel kan zijn voor consumenten. Of ze nu behoefte hebben aan een nieuw verkoopkanaal of een specifieke customer journey; dankzij unified commerce kan je snel aan hun wensen voldoen. Hier kom je meer te weten over unified commerce >

In deze blog laten we je 3 praktische voorbeelden zien van unified commerce. Daarnaast bespreken we de voordelen vanéén enkel betaalplatform.

Eén enkel betaalplatform maakt het mogelijk om jouw verkoopkanalen met elkaar te verbinden. Dit kan omdat al jouw betalingen in hetzelfde systeem binnenkomen, dus het maakt niet langer uit of een klant online, in de app of in de winkel koopt. Zelfs een combinatie van alle drie is mogelijk. Jouw klanten kunnen zelf beslissen hoe ze willen winkelen en jij profiteert van een centraal overzicht van al hun activiteiten.

De onderstaande grafiek illustreert onze benadering van unified commerce. Eigenlijk is het een reeks bouwstenen die kunnen worden gemixt en gematcht om soepele ervaringen op verschillende contactpunten te creëren.

Enkele definities:

Maar wat betekent dit allemaal concreet? Hieronder staan drie toepassingen van unified commerce in de praktijk:

Het gedrag van consumenten is in de afgelopen jaren flink veranderd. Vroeger vertrok je om 8.00 uur van huis, haalde je tussendoor een koffie to go en was je stipt om 9.00 uur op kantoor. Tijdens je lunchpauze ging je misschien de stad in om te winkelen. Het item dat je op het oog had was niet op voorraad, waardoor je aan het einde van je werkdag naar een ander winkelfiliaal moest om te kijken of het daar nog lag.

Nog voor de pandemie zorgde technologie ervoor dat we niet meer afhankelijk waren van deze traditionele winkelervaring. We raakten al gewend aan het shoppen via onze telefoons en als een item niet op voorraad was, betekende dat niet langer einde verhaal. Nu we meer vanuit huis werken en graag online winkelen zijn de behoeften van consumenten dan ook veranderd. Merken omarmen ervaringen die online en offline kanalen overstijgen.

Modemerk Fabienne Chapot is een internationale speler. Via wholesale worden kleding en accessoires van het merk verkocht in meer dan 20 landen. Het merk gebruikt technologie om een consistente merkervaring te creëren via alle kanalen. Zo beheert het bedrijf de voorraad op één plek via één systeem; dat maakt retourneren voor klanten eenvoudig. Zelfs als een klant iets in de winkel heeft gekocht, kan het item makkelijk online worden geretourneerd en andersom. Ook dropshipping is mogelijk. Mocht de juiste maat niet meer aanwezig zijn in de winkel, dan stuurt Fabienne Chapot het passende item vanuit de voorraad naar het huisadres van de klant.

Ook op het gebied van betalingen, kiest Fabienne Chapot voor de nieuwste technologie. Het bedrijf maakt gebruik van Adyens featurePay by Link. Als een product niet op voorraad is, kunnen klanten registreren dat ze een mail willen ontvangen wanneer het weer in stock is. In die mail plaatst het merk vervolgens een betaallink, zodat de klant niet speciaal naar de website hoeft om het aankoopproces te doorlopen.

Vooral in onzekere tijden is het belangrijk om trouwe klanten te hebben.

Een drijfveer voor loyaliteit zijn loyaliteitsprogramma's, maar het kan lastig zijn om deze effectief en aantrekkelijk te maken. Hoewel 61% van de consumenten wereldwijd zegt dat ze de app van een merk zouden downloaden om betere beloningen te ontvangen, vindt 64% dat loyaliteitsprogramma's verbeterd moeten worden.

Dit komt waarschijnlijk omdat loyaliteitsprogramma's online vaak nog onoverzichtelijk zijn en op een ​​portemonnee vol stempelkaarten zit niemand meer te wachten. 70% van de consumenten wereldwijd vindt dan ook dat retailers technologie moeten inzetten om hun programma's gebruiksvriendelijk en effectief te maken.

Wist je dat je loyaliteitsprogramma’s kan koppelen aan de pinpas van je klant? 57% van de consumenten wereldwijd vindt het een goed idee als bedrijven betalingsgebonden loyaliteit implementeren. Dit kan echter alleen worden gedaan als betaalgegevens gekoppeld zijn.

Een typische payment set-up heeft meerdere providers. Met zoveel partijen, allemaal met eigen data- en rapportagesystemen, is het bijna onmogelijk om een ​​compleet beeld van je klanten te krijgen.

Ter vergelijking: het Adyen-platform is gebouwd om elke betaling van begin tot eind te beheren. Gegevens worden verzameld en op één plek bewaard. Dit maakt het makkelijk om het gedrag van klanten te volgen en loyaliteitspunten toe te wijzen, of consumenten nu online kopen vanuit Duitsland of in een winkel vanuit New York. Dit doet Adyen met tokenization, waarbij een uniek shopper-referentienummer aan de betaalkaart wordt toegekend. Dit wordt vastgelegd tijdens een eerste aankoop en gebruikt om volgende aankopen aan diezelfde klant te koppelen.

3. Gecentraliseerde betaaldata voor meer groei

Als de pandemie ons iets heeft geleerd, is het wel dat flexibiliteit essentieel is. Bedrijven moeten snel kunnen reageren en bijsturen. Maar dat is bijna onmogelijk wanneer je werkt met meerdere systemen en providers.

Als jouw betalingen in één systeem samenkomen, is het makkelijker om uit te breiden naar andere verkoopkanalen. Je kan externe verkoopmedewerkers toegang geven tot veilige betaallinks die ze met klanten kunnen delen via e-mail of chat. En, heel belangrijk, je verzamelt alle betaaldata op één plek. Dit maakt het voor jouw financiële teams allemaal een stuk eenvoudiger, omdat ze profiteren van geconsolideerde rapportage.

Joe & The Juice was al bezig met een digitale transformatie voordat de coronacrisis begon. De keten lanceerde in 2019 namelijk al een pre-order-app. Op het moment dat zaken hun deuren moesten sluiten, kon Joe & The Juice daarom snel schakelen en klanten blijven bedienen via dit gevestigde digitale kanaal. VP Strategie & Business Development Thomas Elvald legt uit:

"Onze eerdere investering in onze pre-order-app heeft zijn vruchten afgeworpen tijdens de eerste lockdown-periode. We waren een van de weinige ketens die open bleven en gingen van 10% naar 100% online verkoop. De pandemie hielp de adoptie van de app te versnellen, wat onze digitale transformatie ook meteen versnelde."

Dit creëerde vervolgens een domino-effect, want de app is nu een fundamenteel onderdeel van de customer journey van Joe & The Juice geworden. Consumenten kunnen probleemloos tussen online en offline schakelen, terwijl ze spaarpunten verzamelen. En aangezien alles in de backend verbonden is, wordt het reconciliëren van betalingen (waar ze ook gedaan zijn) makkelijk.

De beste technologiepartners zijn degenen die achter de schermen stilletjes aan het werk zijn om de beste ervaringen voor jou en je klanten te creëren. Daarnaast houden ze je op de hoogte van innovaties en trends die bepalend zijn voor jouw industrie. Adyen heeft één enkel betaalplatform gecreëerd dat alle kanalen en regio's omspant, voor echte uniforme business. Dit maakt het mogelijk om jouw klanten flexibiliteit te bieden en een helder beeld te krijgen van hun voorkeuren, zodat je een customer journey op maat kan creëren.