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Una guida pratica per prepararsi alla peak season
Considerazioni chiave per i retailer che si preparano al Black Friday e al Cyber Monday.
La peak season non crea nuove sfide, amplifica quelle già esistenti. Valori medi delle transazioni più elevati, comportamenti d’acquisto diversi e una domanda in crescita mettono sotto pressione ogni fase dell’esperienza cliente. Piccoli punti di attrito che durante l’anno possono passare inosservati rischiano di tradursi rapidamente in ricavi persi nel periodo tra Black Friday e Cyber Monday.
Le migliori performance durante la peak season iniziano molto prima del Black Friday. Questa guida riunisce raccomandazioni pratiche, insight dalla nostra piattaforma e domande chiave per aiutare i retailer a valutare il proprio livello di preparazione in termini di customer experience, pagamenti, prevenzione delle frodi e operatività, prima che la domanda aumenti.
Cosa abbiamo imparato dal BFCM 2025
Ogni peak season offre nuovi insight su come i clienti acquistano, pagano e interagiscono con i retailer. Analizzare le performance dell’anno precedente è uno dei modi più efficaci per prepararsi al successivo. Dai $43 miliardi di transazioni elaborati sulla nostra piattaforma a livello globale, ecco cosa è emerso:
Il valore medio delle transazioni è aumentato del 22% rispetto a un venerdì tipico.
Il valore medio degli acquisti in negozio è stato superiore del 28% rispetto a quello online.
Il 33% dei ricavi in-store del Black Friday è arrivato dai digital wallet, in aumento rispetto al 21% dell’anno precedente.
L’85% delle transazioni in negozio è avvenuto in modalità contactless.
Il tasso di rimborso è salito all’11,3%, rispetto a una media annua dell’8,3%.
Cosa significa tutto questo? Il successo durante la peak season dipende dalla capacità di comprendere come cambiano, sotto pressione, il comportamento dei clienti, le preferenze di pagamento e le esigenze operative.
“L’aumento del valore delle transazioni è senza dubbio un segnale molto positivo, ma alza anche la posta in gioco. Durante la peak season il margine di errore si riduce a zero. Un attrito nel pagamento che a luglio potrebbe essere solo un piccolo inconveniente si trasforma in un carrello abbandonato; a novembre, invece, può tradursi in una perdita in termini di fedeltà. I nostri dati mostrano che i consumatori sono pronti a spendere, ma scelgono i retailer che rendono la transazione semplice e quasi impercettibile” - Priyanka Agrawal, Global Retail Lead, Adyen
Vuoi approfondire? Esplora il nostro riepilogo completo del BFCM 2025 e i principali insight sulle performance.
1. Il comportamento dei clienti cambia durante la peak season
La peak season porta alla luce attriti che spesso passano inosservati nel resto dell’anno. L’assenza di un metodo di pagamento, un passaggio superfluo al checkout o un’esperienza incoerente tra online e negozio possono incidere sulle conversioni quando il traffico raggiunge i livelli più alti. Poiché gli shopper continuano a muoversi tra canali fisici e digitali, entrambe le esperienze devono funzionare allo stesso modo durante i periodi di picco.
Le domande da porre al tuo team
Offriamo i metodi di pagamento che i clienti useranno con maggiore probabilità durante la peak season?
Abbiamo rivisto l’esperienza di checkout su tutti i canali?
In quale punto i nostri clienti abbandonano il percorso prima di completare il pagamento?
Ci sono punti di attrito che diventano più evidenti all’aumentare dei volumi di transazione?
Abbiamo analizzato i feedback dei clienti e le performance di checkout dello scorso anno?
Scopri come i retailer stanno riducendo gli attriti al checkout offrendo i metodi di pagamento più adatti e personalizzando dinamicamente l’esperienza in base al comportamento degli acquirenti.
2. Le promozioni dovrebbero rafforzare la fedeltà, non comprimere i margini
Tradizionalmente, la peak season è stata costruita attorno a sconti generalizzati, ad esempio “30% di sconto su tutto”. Se da un lato queste offerte generano domanda nel breve periodo, dall’altro comprimono i margini e spesso premiano anche clienti che avrebbero acquistato comunque.
Sempre più retailer stanno sostituendo le promozioni generiche, uguali per tutti, con incentivi personalizzati, basati sul comportamento dei clienti, sulla cronologia degli acquisti e sulla fedeltà. L’obiettivo non è solo vendere di più durante il Black Friday, ma rafforzare la relazione con i clienti anche oltre quel momento.
Domande da porre al tuo team
Le nostre promozioni premiano i clienti più importanti?
Possiamo personalizzare le offerte sia online che in negozio?
Abbiamo visibilità degli abusi relativi alle promozioni, all'uso improprio dei buoni sconto e alle politiche di rimborso?
Riusciamo a riconoscere i clienti abituali e ad adattare gli incentivi in tempo reale?
Abbiamo bilanciato gli investimenti promozionali con il valore del cliente nel lungo periodo? Abbiamo trovato il giusto equilibrio tra gli investimenti promozionali e il valore del cliente nel lungo periodo?
“Durante la peak deson non si dovrebbe puntare a offrire a tutti lo stesso sconto. I retailer che ottengono i risultati migliori usano i dati dei clienti in tempo reale per proporre offerte personalizzate, capaci di premiare la fedeltà e al tempo stesso proteggere i margini. Quando pagamenti e promozioni lavorano insieme, ogni transazione diventa un’opportunità per rafforzare la relazione con il cliente, non soltanto per concludere una vendita” - Priyanka Agrawal, Global Retail Lead, Adyen
3. Il rischio va oltre il pagamento
Durante la peak season non cambiano solo i volumi delle transazioni, ma anche i comportamenti di clienti e truffatori. I clienti fidelizzati acquistano con maggiore frequenza, spendono di più e interagiscono in modo diverso con promozioni e resi. Gli stessi percorsi diventano però obiettivi interessanti per gli abusi: i truffatori possono sfruttare promozioni, rimborsi e programmi fedeltà, oltre a tentare le tradizionali frodi nei pagamenti. La sfida consiste nel distinguere i clienti legittimi da comportamenti che sembrano tali solo in apparenza.
Domande da porre al tuo team
Abbiamo rivisto le regole antifrode sulla base delle performance della peak season dello scorso anno?
Quali regole hanno generato il maggior numero di falsi positivi nei precedenti periodi di picco?
Le impostazioni di autenticazione supportano sia la conversione sia la gestione del rischio?
Siamo in grado di reagire rapidamente se i pattern di frode cambiano durante questo periodo?
I tentativi di frode hanno un valore medio delle transazioni superiore del 64% rispetto alle transazioni legittime. Il 44,3% delle aziende indica le first-party fraud tra le sfide antifrode più comuni, mentre il 39,8% cita gli abusi di policy e promozioni.
Per approfondire come le first-party fraud, gli abusi delle policy e i comportamenti apparentemente legittimi stiano ridefinendo le strategie antifrode delle aziende enterprise, consulta il nostro report 2026: Fraud’s Identity Crisis.
4. La preparazione operativa conta quanto quella tecnica
La maggior parte dei retailer dedica mesi alla preparazione dei sistemi per la peak season. Meno aziende, invece, rivedono i processi operativi che li supportano. Ruoli chiari, monitoraggio e procedure di escalation aiutano i team a intervenire rapidamente quando i volumi di transazione aumentano o si verificano problemi imprevisti.
Domande da porre al tuo team
Ogni team sa chi è responsabile della gestione degli incidenti relativi ai pagamenti?
I percorsi di escalation sono documentati e compresi da tutti?
I team di assistenza, finance e operations hanno allineato i processi per la peak season?
Dashboard e alert sono configurati sulle metriche più rilevanti?
La preparazione alla peak season non riguarda solo i retailer. Scopri come prepariamo la nostra piattaforma, i team e i processi operativi per supportare i merchant durante il periodo di shopping più intenso dell’anno.
5. La peak season è l’occasione migliore per imparare
Le decisioni prese durante la peak season non dovrebbero esaurirsi con la fine del periodo. Analizzare le performance dei pagamenti, il comportamento dei clienti e le tendenze operative crea una base più solida per migliorare nel tempo, non solo in vista del prossimo Black Friday, ma durante tutto l’anno.
Domande da porre al tuo team
Quali metriche definiranno il successo, oltre ai ricavi?
Stiamo misurando le performance relative alle autorizzazioni insieme a quelle relative alle conversioni?
Come valuteremo cosa ha funzionato e cosa no?
Quali opportunità dovrebbero diventare priorità dopo la peak season?
Le domande che ogni retailer dovrebbe porsi prima della peak season
Customer experience
□ I clienti possono pagare con i metodi di pagamento che preferiscono?
□ Abbiamo verificato le performance di checkout su tutti i canali?
□ Ci sono punti di attrito non necessari prima del pagamento?
Promozioni e fedeltà
□ Le nostre promozioni premiano i clienti giusti, anziché tutti indistintamente?
□ Siamo in grado di personalizzare le offerte sia online che nei punti vendita?
□ Abbiamo verificato le misure di protezione contro abusi di promozioni e policy?
Pagamenti e rischio
□ Sono state riviste le impostazioni antifrode alla luce dei comportamenti di acquisto stagionali?
□ Stiamo monitorando i falsi positivi insieme ai tassi di frode?
□ La nostra strategia di autenticazione è ottimizzata sia per la conversione sia per la gestione del rischio?
Operatività
□ Tutti i team hanno ben chiaro chi è responsabile degli incidenti e le procedure di escalation?
□ Dashboard e alert sono pronti prima dell’inizio del picco di traffico?
□ Sono state riviste le procedure relative ai rimborsi e alle contestazioni?
Performance
□ Abbiamo concordato le metriche da monitorare durante tutta la peak season?
□ Abbiamo un piano per analizzare le performance dopo il BFCM?
□ Abbiamo individuato le opportunità di miglioramento per il prossimo anno?
Considerazione finale
I retailer che ottengono le migliori performance durante la peak season raramente sono quelli che intervengono all’ultimo momento. Sono quelli che hanno valutato la customer experience, allineato i team e pianificato in base al comportamento reale degli acquirenti nel periodo di shopping più intenso dell’anno.
La peak season può durare solo poche settimane, ma le decisioni prese prima del suo inizio, insieme agli insight raccolti in seguito, possono migliorare le performance anche molto dopo la fine di Black Friday e Cyber Monday.
“È facile considerare la peak season come uno sprint da superare, ma i retailer di maggior successo la vedono come la loro più grande opportunità di apprendimento. I dati raccolti in queste poche settimane offrono una roadmap preziosa per il resto dell’anno. Analizzando come sistemi, regole antifrode e touchpoint con i clienti hanno retto alla pressione, è possibile trasformare gli insight stagionali in un vantaggio competitivo che dura tutto l’anno. E chissà, nel retail di oggi, anche una giornata ordinaria può trasformarsi in alta stagione se un contenuto diventa virale” - Priyanka Agrawal, Global Retail Lead, Adyen