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Come migliorare la guest experience (GX) nel settore hospitality: tendenze e best practice
Scopri come le aziende dell’hospitality possono creare esperienze eccezionali che invoglino gli ospiti a tornare.
Nel settore hospitality, la guest experience (GX) è plasmata da centinaia di piccoli momenti. Prenotare un soggiorno. Fare il check-in dopo un lungo volo. Ordinare il servizio in camera. Saldare il conto.
Di questi momenti, oltre ad apprezzare tutto ciò che è andato bene, gli ospiti ricorderanno però sempre anche ciò che li ha rallentati. Oggi le aspettative sono definite dalle esperienze più rapide e immediate che le persone vivono nei diversi contesti, non solo in hotel o nei ristoranti.
In questo blog post scopriremo com'è cambiata la guest experience nel mondo hospitality moderno, perché ha un impatto diretto su fidelizzazione e ricavi e su cosa si stanno concentrando gli hotel più all’avanguardia per far sì che gli ospiti tornino di nuovo.
Ecco di cosa parleremo:
Cosa significa oggi guest experience nel contesto hospitality
Gli elementi chiave dell'esperienza dell’ospite
Perché la guest experience favorisce la fedeltà e il ritorno degli ospiti
I trend della guest experience da tenere d’occhio
Le strategie per migliorare la guest experience
Come i pagamenti unificati ottimizzano l’esperienza degli ospiti
Cos’è la guest experience (GX)?
Con il termine “guest experience” (GX) si intende solitamente l’esperienza complessiva che un’azienda offre ai propri ospiti ed è un concetto spesso utilizzato nel settore hospitality. Include tutto ciò che va dal check-in al check-out, ma si estende anche oltre, comprendendo le interazioni precedenti e successive al soggiorno.
Gli elementi chiave dell’esperienza dell’ospite
Un’esperienza che lascia il segno si costruisce durante tutto il soggiorno. Diversi fattori e momenti chiave possono infatti influenzare in modo diretto la percezione del servizio e la probabilità di tornare.
La prima impressione
Il guest journey parte dall’accoglienza: il modo in cui gli ospiti vengono ricevuti, l’atmosfera stessa che si respira e l’interazione iniziale con lo staff definiscono fin da subito le aspettative per l’intero soggiorno.
La qualità del servizio
La qualità si misura nella capacità di soddisfare le esigenze degli ospiti attraverso interazioni memorabili, attenzione e personalizzazione. Un servizio affidabile, curato in ogni dettaglio favorisce la fidelizzazione dei clienti.
Comfort e praticità
Una GX piacevole dipende anche dalla facilità di accesso e dalla fluidità dei processi - come nel caso di check-in, pagamenti o richieste in struttura - che aiutano a ridurre attese e frizioni.
Connessione emotiva
Un modo per far sentire i propri ospiti valorizzati è, inoltre, quello di ricordare le loro preferenze, anticipare i loro bisogni e riconoscere la loro fedeltà, senza che lo debbano chiedere espressamente.
Rapida risoluzione dei problemi
Affrontare prontamente eventuali criticità con empatia e senso di responsabilità aiuta a guadagnarsi la fiducia e può trasformare un imprevisto in un’opportunità per rafforzare la relazione con l’ospite.
Perché la guest experience favorisce la fedeltà e il ritorno degli ospiti
La guest experience è un fattore decisivo per la soddisfazione degli ospiti. Per essere all'altezza delle aspettative, gli operatori del settore devono offrire esperienze costruite a partire dalle preferenze dei loro clienti.
Quando si sa cosa desiderano gli ospiti e si anticipano i loro bisogni prima ancora che lo debbano chiedere, si crea un senso di attenzione e cura che fa sentire ogni persona valorizzata.
Infatti, una gestione efficace della guest experience aiuta i brand a distinguersi, fidelizzare i propri ospiti, costruire una reputazione solida, supportare una crescita sostenibile e la redditività nel tempo.
Le 5 principali tendenze che stanno trasformando la GX negli hotel
1. Commercio unificato
Oggi gli ospiti si aspettano un’esperienza coerente e uniforme a prescindere dalla location. Lo unified commerce connette ogni transazione, sia essa alla spa, al ristorante o alla reception, in un unico profilo. In questo modo gli hotel possono riconoscere un ospite e proporre il suo metodo di pagamento preferito a Sydney con la stessa facilità con cui lo farebbero a Tokyo.
2. Self check-in
Secondo il nostro ultimo Hospitality Report, tra le tre principali criticità di un’esperienza gli ospiti italiani indicano il processo di check-in troppo lungo. Per risolvere il problema, molte strutture stanno adottando tecnologie self-service. Chioschi digitali e app mobile permettono agli ospiti di gestire in autonomia check-in e check-out, verificare rapidamente l’identità, ritirare la chiave della camera e andare direttamente in stanza, senza fare la fila alla reception.
3. Riconoscimento degli ospiti
Gli strumenti digitali di oggi consentono agli hotel di portare i programmi fedeltà a un livello superiore, identificando gli ospiti in ogni touchpoint. Invece di affidarsi a tessere fisiche o app obsolete, le strutture possono offrire reward personalizzati, tariffe dedicate e benefit esclusivi, garantendo ai viaggiatori una vera esperienza VIP fin dal loro arrivo.
4. Carte memorizzate
La tecnologia card-on-file permette agli ospiti di autorizzare gli addebiti una sola volta, attivando transazioni “invisibili” per acquisti futuri come room service o snack notturni. Grazie alla tokenization, gli hotel possono offrire questa comodità senza dover mai memorizzare dati sensibili sui propri server.
5. Pay at table
Gli ospiti cercano praticità. I terminali POS mobile (mPOS) rendono l’esperienza più flessibile sia per lo staff sia per i clienti. Con una connessione internet, il personale può muoversi e accettare pagamenti ovunque, ad esempio direttamente al tavolo, un trend chiave nel settore hospitality.
Le strategie principali per migliorare la guest experience
Il modo più efficace per migliorare l’esperienza degli ospiti è centralizzare i diversi touchpoint. Quando prenotazione, check-in e spese in struttura passano da un’unica piattaforma, gli hotel ottengono una visione chiara del comportamento dei clienti. Questa visibilità aiuta i team a identificare dove si creano ritardi e a ridurre l’attrito in tempo reale. Vediamo meglio le strategie che è possibile attuare.
Utilizzare una piattaforma unificata
Collegare tutti i canali, dalla prenotazione al check-in, fino alle spese in struttura e al check-out, consente di creare un’esperienza unificata. Gli ospiti passano in modo fluido da una fase all’altra perché le informazioni che condividono e le azioni che compiono li “seguono” per tutta la durata del soggiorno. Questa base connessa rende possibili tutti gli altri miglioramenti.
Comprendere il percorso dell’ospite
Quando tutto è connesso su un’unica piattaforma, gli hotel possono visionare l’intero customer journey da un unico luogo. I team possono così capire come si muovono gli ospiti nelle diverse fasi, dove si verificano rallentamenti e cosa richiede maggiore attenzione. Una visione unificata di questo tipo genera insight che supportano i processi decisionali e aiutano a ridurre rapidamente anche i passaggi meno fluidi.
Personalizzare l’esperienza
Potendo contare su una visione chiara del customer journey e su dati connessi tra loro, gli hotel possono personalizzare ogni interazione in modo più efficace. Lo staff può riconoscere gli ospiti, comprenderne le preferenze e proporre i servizi e le opzioni di pagamento più adatte senza step aggiuntivi. Il risultato è un’esperienza più agevole e curata, coerente su tutti i canali.
Ottenere insight dai dati
Convogliare tutte le attività in un unico sistema consente agli hotel di ottenere insight accurati e in tempo reale sul comportamento degli ospiti e sulle performance del business. Questi dati supportano un miglioramento continuo, contribuendo ad aumentare la soddisfazione e, al tempo stesso, a ottimizzare le operations.
3 hotel che hanno investito nell’esperienza degli ospiti
Alcune delle realtà più note del settore hospitality stanno già ripensando i momenti chiave del soggiorno, puntando su processi più fluidi e pagamenti integrati per ridurre l’attrito e migliorare l’esperienza complessiva.
Come Belmond semplifica il check-in utilizzando i pagamenti mobile
Belmond ha trasformato la propria guest experience grazie alla tecnologia di pagamento mobile di Adyen, eliminando l’attrito dei tradizionali check-in al front desk. Sostituendo la modulistica manuale con firme digitali e terminali wireless, oggi lo staff può concentrarsi interamente sull’accoglienza dell’ospite, invece che sulle attività amministrative.
Questo passaggio ai “pagamenti invisibili” e alla proxy tokenization sicura ha portato a un aumento del 4,2% del Net Promoter Score (NPS) e a un tasso di conversione superiore al 90%.
Leggi qui la storia di Belmond.
Come Oetker Collection migliora l’esperienza degli ospiti con i pagamenti unificati
Oetker Collection considera ogni guest journey un “capolavoro”, e usa i pagamenti unificati per unire eleganza ed efficienza.
Centralizzando le operations su un’unica piattaforma, strutture come The Woodward di Ginevra hanno sostituito i sistemi di terze parti frammentati con un unico “one-stop shop” per le transazioni. Inoltre, l’integrazione con OPERA PMS di Oracle consente allo staff di dedicare meno tempo alla reportistica manuale e più tempo a offrire un’esperienza personalizzata.
L’uso della tokenization sostituisce i dati sensibili con identificativi sicuri, permettendo agli ospiti di usufruire di trattamenti spa o cenare senza dover mai presentare la carta. Il risultato è un ambiente sicuro e senza attriti, dove l’effetto “wow” resta al centro.
Scopri tutti gli insight su Oetker Collection qui.
Come B&B Hotels favorisce la crescita del business grazie ai pagamenti
In qualità di secondo gruppo alberghiero budget più grande d’Europa, B&B HOTELS ha adottato lo Unified Commerce per mantenere un’esperienza coerente durante una fase di rapida crescita internazionale.
Centralizzando i sistemi regionali in un’unica piattaforma, ha eliminato l’attrito legato alla necessità per gli ospiti di inserire ripetutamente i dati di pagamento in sedi diverse. Il gruppo ha inoltre introdotto terminali per il self check-in, permettendo ai viaggiatori di evitare le code in reception e andare direttamente in camera.
Grazie alla soluzione “plug-and-play” di Adyen, B&B HOTELS può offrire automaticamente i metodi di pagamento locali più utilizzati in ogni nuovo mercato in cui entra. Questo approccio tech-forward garantisce che, anche mentre il brand si espande a livello globale, ogni ospite riceva un’esperienza personalizzata.
Scopri come B&B HOTELS supporta la crescita globale qui.
I pagamenti unificati al servizio di un’esperienza più fluida per gli ospiti
Con la soluzione di unified commerce di Adyen, le aziende del settore hospitality possono connettere tutti i canali, sia online che in presenza, su un’unica piattaforma, creando un’esperienza coerente su ogni touchpoint. In questo modo è possibile riconoscere gli ospiti e offrire opzioni di pagamento rapide e flessibili.
Integrando tutto in un un unico luogo, Adyen supporta le aziende del settore nell’offrire journey più fluidi, operations più chiare e un’esperienza su misura in ogni fase del soggiorno.
