Come Belmond ha aumentato la soddisfazione e la conversione degli ospiti

Sfida: noiosa riconciliazione manuale e necessità di efficienza

"In passato, passavamo molto tempo dietro ai computer, alle scartoffie e alle e-mail. Ma nell'ospitalità di lusso bisogna avere tempo per gli ospiti".

Santi Roggio

Head Concierge, Grand Hotel Timeo, A Belmond Hotel

Prima dell'integrazione con Adyen, il personale degli hotel Belmond elaborava i pagamenti manualmente, il che si rivelava inefficiente e interrompeva l'esperienza di lusso promessa agli ospiti. Questo approccio tradizionale causava ritardi e richiedeva agli ospiti di trascorrere più tempo alla reception durante il check-in e il check-out, non riuscendo a soddisfare le esigenze frenetiche del settore alberghiero.

Soluzione: processo di check-in mobile e terminali wireless

"Sappiamo che negli ultimi 12 mesi abbiamo avuto un tasso di conversione superiore al 90% nelle nostre proprietà che utilizzano Adyen, e questi sono numeri su cui non abbiamo mai avuto visibilità prima".

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

Grazie all'integrazione con Adyen e con il partner PMS Infor, Belmond ha potuto sfruttare un processo di check-in mobile e terminali wireless per i pagamenti. Gli ospiti possono ora usufruire della comodità di effettuare il check-in o il check-out da qualsiasi punto della struttura, senza dover armeggiare con i portafogli.

All'arrivo, gli ospiti ricevono un tablet mobile. Possono firmare digitalmente con il dito e completare la transazione su un terminale wireless Adyen. 

Per un'esperienza di checkout ancora più comoda, gli ospiti possono chiamare o inviare un messaggio dalla loro camera per informare la reception che sono pronti a partire. I dipendenti Belmond non dovranno far altro che autorizzare l'addebito sulla carta di credito e l'ospite potrà proseguire il suo viaggio.

Belmond si riferisce a questo concetto come al lusso lento o slow luxury, che crea un tempo significativo per gli ospiti per connettersi maggiormente con l'ambiente circostante.

Risultati: aumento della soddisfazione degli ospiti e del personale

Combinando l'efficienza operativa con l'innovativa tecnologia di Adyen, Belmond ha elevato i suoi livelli di servizio a nuovi livelli. Grazie al tempo risparmiato nella riconciliazione manuale, è in grado di offrire un servizio inaspettato che supera le aspettative degli ospiti.

"Dall'integrazione con Adyen e con il partner PMS Infor, le nostre attività quotidiane sono diventate più semplici e hanno liberato più tempo per il personale, che si è concentrato sugli ospiti. Il personale ha più tempo. Gli ospiti hanno più tempo. Tutti sono felici".

Santi Roggio

Head Concierge, Grand Hotel Timeo, A Belmond Hotel

Questo impegno per un'ospitalità e un servizio di livello mondiale ha portato a risultati significativi, come l'aumento del 4,2% del Net Promoter Score (NPS) di Belmond, che ha raggiunto il valore più alto di sempre.

"L'esperienza del cliente e l'efficienza operativa di Belmond sono molto migliorate grazie a questo stretto ecosistema di partner. Ha alzato l'asticella per tutti i nuovi partner che arrivano, perché ora diciamo: 'se volete fare affari con noi, se volete giocare in questo spazio, dovete integrarvi allo stesso livello di tutti gli altri'".

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond

La sfida: proteggere i dati sensibili delle carte e ridurre i rischi

"Avevamo il problema di tokenizzare i dati delle carte di credito nei nostri sistemi. Avevamo bisogno di un partner che ci aiutasse a tokenizzare tutti questi dati in modo semplice, riducendo il nostro profilo di rischio e rendendoci meno attraenti come bersaglio per i malintenzionati".

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

Gestendo un portafoglio diversificato di hotel, campi safari, treni e crociere fluviali, Belmond ha dovuto affrontare problemi di gestione dei dati pregressi, tra cui la protezione dei dati sensibili delle carte di credito nei suoi sistemi. Ciò ha comportato rischi per la sicurezza e problemi di conformità alle normative, rendendo necessarie soluzioni avanzate.

Inoltre, gli hotel devono dare priorità all'aggiornamento e all'innovazione nella sicurezza dei dati, in particolare con l'uscita del PCI DSS v4.0. Questo standard aggiornato introduce nuovi requisiti per la tecnologia mobile, i pagamenti senza contatto e la sicurezza del cloud per rispondere alle esigenze in continua evoluzione del settore alberghiero.

Soluzione: migliorare la sicurezza e i pagamenti con la tokenizzazione proxy  

"Ci siamo avvalsi della competenza e dell'esperienza di Adyen, che ci ha aiutato a sviluppare la soluzione di tokenizzazione proxy, a lavorare con i partner e, soprattutto, a consegnarla. Si trattava di una novità, quindi ci siamo appoggiati molto all'esperienza e alle risorse di Adyen. Ci ha fatto sentire a nostro agio. Ci ha rassicurato. E ci siamo fidati di Adyen, che ci ha guidati in questo percorso".

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond

Belmond ha introdotto la tokenizzazione proxy, un metodo che prevede l'uso di una stringa casuale di caratteri per sostituire i dati sensibili della carta di credito. Questo metodo offre vantaggi significativi a Belmond, rendendola meno appetibile per gli aggressori. Garantendo che i dati memorizzati non abbiano alcun valore, Belmond migliora la sicurezza, rispetta le normative e tiene il passo con l'innovazione.

Risultati: Pagamenti invisibili per un'esperienza discreta e senza soluzione di continuità

"La tecnologia facilita una grande esperienza di ospitalità al Belmond, essendo discreta e senza interruzioni. Non si vuole sempre che tutti sappiano che la tecnologia è presente e, quando c'è, deve essere divertente, eccitante o facile da usare".

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

La tokenizzazione proxy ha aiutato gli hotel Belmond a proteggere i loro pagamenti riducendo il rischio di violazione dei dati. 

La collaborazione con Adyen ha aperto nuove possibilità per Belmond, soprattutto per migliorare l'esperienza di prenotazione online.

"Adyen collabora con i nostri sviluppatori. Questo significa che possiamo realizzare innovazioni a cui abbiamo sempre pensato prima, ma che non siamo mai stati in grado di realizzare. Quindi la futura esperienza di prenotazione di Belmond, lavorando con Adyen, sarà straordinaria".

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

All'inizio del primo trimestre del 2024, Adyen è stato implementato con successo in oltre l'80% del portafoglio prodotti di Belmond e opera nel 100% del portafoglio alberghiero globale ammissibile di Belmond.

Adyen è entrato in funzione con Belmond nelle ultime due località: Copacabana Palace e Hotel das Cataratas in Brasile. Ha inoltre lanciato il Maroma sulla Riviera Maya, in Messico. 

"Per tutti i potenziali clienti che prendono in considerazione Adyen, direi di prepararsi a vivere una grande esperienza. È un piacere lavorare con loro. Sono piacevoli, ottimisti e propongono soluzioni e idee. È una cultura del "lavoriamo insieme e troviamo un modo per farlo"".

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond